Продуктовая команда Татьяны называется «Внутренняя среда». Она занимается культивированием этой самой среды. Под началом Татьяны – группа хранителей культурного кода «Валты». Это опытные люди. Живое воплощение ценностей компании. Хранители разрабатывают систему нематериальной мотивации сотрудников. Это могут быть марафоны похудения. Или конкурс шарлотки. Или «Оранжевый день», когда все едят апельсины. День профориентации для детей сотрудников. Волонтерские или экологические активности и многое другое.
На встрече с Татьяной я спросил, заставляют ли сотрудников во всем этом участвовать. Она ответила, что взрослого человека невозможно заставить. Теперь, когда я пишу этот текст, я понимаю, что в случае «Валты» и не нужно. Ведь Татьяна с самого начала позаботилась о том, чтобы было не нужно. Будучи привратником, она пропускает в семейный «рай» только людей определенного психоэмоционального склада.
Представьте шумное семейное застолье. Угрюмый ребенок-подросток сидит в своей комнате. Веселые взрослые уговаривают его присоединиться. А он только и ждет, когда все закончится. Вот таких «подростков» в «Валте» нет.
Ну, почти нет.
В любых правилах можно сделать исключения. Если мы действительно любим кого-то, то готовы чуть-чуть меняться ради него. Иногда «Валта» – яркая, веселая красавица – пускает в свою жизнь тихого интроверта, который принципиально отвечает на все вопросы односложно. Особенно если этот интроверт – классный технический специалист.
В нормальной семье важно, в каком психологическом состоянии каждая ее частичка. «Валта», будучи нормальной семьей, пристально следит за этим. Мониторинг сотен сотрудников ведется как неформальными, так и формальными методами. Один из них – замер так называемого eNPS, Employee Net Promoter Score, или индекса удовлетворенности персонала. (Кстати, эту штуку придумал Стив Джобс.)
С тех пор как в компании ввели институт хранителей, eNPS поднялся с 57 до 69 %. Снизился отток новичков – с 20 до 10 %. Улучшились другие показатели семейного благополучия.
Нормальная семья – это несколько поколений. Средний возраст россиян – около 40 лет. Москвича – 43. Средний возраст идеальной компании, по мнению некоторых бизнес-тренеров, – ниже 35.
«Валте», если бы она была человеком, составленным из средних параметров всех сотрудников организации, – 37. Это женщина с высшим ветеринарным образованием и кучей дополнительно приобретенных компетенций. Энергичная. Замужняя. Хозяйка собаки.
Но «Валта» к этому типу не сводится.
Набор ценностей компании – своеобразный трафарет, который Татьяна как бы прикладывает к людям на входе, чтобы понять, сможет ли «Валта» с ними жить. Это звучит довольно грубо. На самом деле внутри этих рамок пышным цветом цветет разнообразие. «Валте» подходят люди разного пола, возраста, взглядов на жизнь и на отдельные тонкие ее аспекты.
– Мы понимаем ценность каждого человека. И в HR очень много инвестируем в том числе по этой причине, – говорит Дмитрий Мамонтов, директор по корпоративным коммуникациям.
Взять хотя бы проблему отцов и детей. «Валта» очень серьезно относится к теории поколений. От правильного понимания друг друга зависит и атмосфера в офисе, и продажи в зоомагазинах. Ключ к успеху – знать культурные особенности разных возрастов, но не смотреть на них сквозь призму стереотипов. Грамотно использовать сильные стороны и уважать поколенческие ценности. Но при этом – не предавать свои. «Валте» подходит и стар и млад.
– Нашим лучшим продажником на протяжении нескольких лет была Елена Концелидзе, – продолжает Дмитрий. – Недавно Елена отметила свой золотой юбилей. В чем секрет успеха? Пока молодые коллеги из поколения двадцатилетних, вдохновленные образом Джордана Белфорта из легендарного фильма «Волк с Уолл-стрит», убеждали клиентов через продающие презентации, Лена просто звонила своим друзьям: «Маша, привет! Есть новинка, ставим столько-то новых SKU». Все, продажа закрыта, следующий пошел. А почему? Потому что есть высокий кредит доверия и личный бренд, который строился годами.
У «Валты» мощный IT-отдел. Но pet-отрасль невозможно полностью автоматизировать, как сервисы доставки и такси. Она требует бережного живого общения. Люди с обеих сторон прилавка, как правило, тонко чувствуют фальшь. Напор «бизнес-молодости» здесь не прокатит. В то же время более опытные участники отношений тоже должны уметь проявлять чуткость. Так, заводчики, многим из которых за 50, часто оказываются фрустрированы вопросами от клиентов-зумеров.
– Если звонит представитель поколения икс, он задает конкретный вопрос. Например: «В чем специфика характера, воспитания и ухода за собакой этой породы, сколько она будет есть?» То есть это более рациональные, более практические люди. «Зумеры» – другие: «А будет ли она меня любить? Будет ли она меня выслушивать?» И когда профессиональный заводчик старой закалки это слышит, он думает: «Что за бред вообще? Что этот ребенок несет?» Но кто еще не перестроился и не научился общаться на разных языках с представителями поколений X, Y, Z, тот многое теряет.
Кол-центр «Валты» называется Центр управления счастьем клиента (ЦУСК). И компания учит сотрудников, как достигать этого счастья. Для разных людей оно свое. И валтовец должен уметь найти подход ко всем.
Это довольно просто сделать, если помнить главную ценность компании. Она не названа в списке из пяти пунктов, но это и не нужно.
Ценности – это геном. Но одного генома для жизни организма не хватит. Последним универсальным общим предком всего живого считается так называемый LUCA (last universal common ancestor). Это одноклеточное варилось где-то в гейзерах молодой Земли. Его остатков не найдено – «Луку», можно сказать, вычислили математически, расшифровав геномы бактерий и архей. Все, что известно про нашего общего со всеми животными, растениями, грибами и другими формами жизни пращура, – по сути, всего лишь набор нескольких букв. «Евангелие» от LUCA можно записать в виде экселевской таблицы. Эти данные позволяют узнать некоторые его параметры (например, приспособленность к условиям высокой температуры), но не дают ответа на другие важные вопросы. К примеру, неизвестно, как он выглядел. Или что, собственно, сделало его живым.
«Валта» – удивительно живая компания. Но что есть «жизнь»? Это понятие сложно определить. Можно только перечислить присущие ему качества. Например, высокоупорядоченное строение, метаболизм (получение энергии из окружающей среды с целью поддержания и усиления своей упорядоченности), рост, адаптация к среде, активная реакция на внешние раздражители, воспроизводство и эволюция.
Зародившаяся в первичном бульоне 1990-х контора из девяти сотрудников за 26 лет выросла в крупнейшую национальную компанию своей отрасли. Она успешно прошла через несколько кризисов, быстро адаптируясь к новым условиям и постоянно эволюционируя.
Как и «Луку» или любого из его потомков (включая нас), «Валту» можно записать в виде столбика числовых значений. Поместить в «эксельку». Это будут о-о-очень убедительные цифры. Тысяча сотрудников. 27 подразделений. 40 тысяч корпоративных клиентов. 85 мировых брендов. Ежегодный рост – на 30 % и более.
И все же в этих цифрах не будет ответа на вопрос, почему «Валта» – живая.
И мы тоже на него не сможем ответить.
Вместо этого приведем исторический анекдот, который однажды рассказала нам Ирина Головченко: программист приходит устраиваться в «Валту». Его спрашивают, чего ему не хватало на прежней работе. Денег? Не жаловался. Развития? Перспективы были отличные. Тогда чего же? Айтишник подумал-подумал и говорит:
– Любви.
– Ну, это мы вам обеспечим.
И смысл. «Любовь и смысл» – вот слова, которые вполне могли бы быть выбиты над воротами «Валты». Повторим слова Ирины Головченко, которые уже прозвучали в этой книге: «Душа отдается только за смысл. Тело – за еду, мозги – за задачи, сердце – за любовь, а душа – за смысл». Осмысленная деятельность и осмысленная жизнь – лучшее, что работодатель может изобрести для своих сотрудников и клиентов.
Послесловие автораС любого дерева нужно вовремя спрыгнуть
Один из рецептов хорошей истории звучит так: «В первой части загоните своего героя на дерево. Во второй – кидайте в него камни. В третьей – дайте возможность слезть».
Иногда то же самое относится не только к героям, но и к авторам. Делаю чистосердечное признание, которого можно было бы и не делать: написав примерно две трети книги, я с валтовского древа спрыгнул. Остальную треть создали мои коллеги по лаборатории «Однажды»: Берт и Алена Корк, Евгения Пищикова, Николай Гурьянов. И то, что вы, скорее всего, не заметили разницы, лишний раз говорит об их мастерстве.
Из тех глав, которые написаны не мной, моя любимая – предпоследняя. Про людей, которые работали в «Валте» со времен основания компании, но не сделали ни одного шага вверх по карьерной ступени. Это очень красиво. И про смысл.
Почему я вышел из проекта? Из-за внешнего форс-мажора, который к делу отношения не имеет. Жалел ли я об этом? Не жалел, но сожалел. Какое-то время мне очень не хватало диалогов с Ириной – она безгранично мудрый человек. Мои мысли о себе и своей жизни буквально прояснялись после каждой встречи с ней, а планы превращались в четкую стратегию. Я очень старался заключить энергию этих диалогов в слова и предложения и потому уверен, что эта книга прояснит что-то и в вашей жизни. Лично для себя я понял, что надо либо проситься на работу в «Валту», либо немедленно заниматься своим собственным деревом. Выбрал второе. И это, если совсем уж честно, еще одна причина моего досрочного соскока.
Мне многое нравится в «Валте». Здесь интересные люди, они открывают перед тобой целые миры, делятся неочевидными открытиями, здесь умеют зарабатывать деньги (что тоже круто).
Но больше всего мне нравится, как они смогли сделать для себя гуманитарные знания прикладными. Они всерьез работают с категориями мифологического сознания: древо, семья, дом, очаг, племя, папа, мама, лидер. При этом делают это не как ученые, а как практики, как носители этого сознания. Я не думаю, что это какое-то их личное изобретение, нет. Похоже, многие успешные бизнесы успешны именно поэтому. Н