Собственник компании может обратиться к клиентам лично. Этот инструмент вызывает колоссальное доверие (вспомните письма директора компании «Сплат» в каждой упаковке зубной пасты). Клиенты очень любят, когда собственник своей личной гарантией, своей личностью и именем подтверждает выгоды от приобретения товара и устанавливает контакт с покупателями.
Как в личном обращении можно гарантировать выгоду? К примеру, собственник обещает: «Вы удвоите свою прибыль, или я верну вам деньги». Но надо учитывать, что настанет момент и за эти слова придется ответить и выполнить обещание.
Еще хороший пример из инфобизнеса: личным обращением можно ответить на возражение: «А что будет, если мне не понравится ваш курс?» Автор курса дает обещание, как в первом примере: «Если вам не понравится курс, я верну вам деньги». Важно учитывать, что, если под щедрым заявлением стоит сноска с перечнем условий, это клиентов отпугнет.
Если компания принимает оплату банковскими картами у себя на лендинге или на сайте, то у покупателей могут возникнуть сомнения, которые мешают совершить покупку: «А можно ли доверять этому сайту, не пойдет ли номер моей кредитной карты куда-то еще?»
Предотвратить возникновение таких возражений можно при помощи значка Verified by Visa или аналогичного значка другой платежной системы, который гарантирует безопасность проведения операции.
Фотографию команды можно использовать для того, чтобы ответить на возражение «дорого». Презентация команды показывает клиенту, что над его проектом работает не один сотрудник на удаленном доступе, а целая команда профессионалов.
Не забывайте соблюдать правила, которые относятся ко всему фотоконтенту на сайте: используйте только качественные, профессиональные фото, которые вызовут доверие. Этот пункт очень важен: не стоит помещать здесь фотографию главного бухгалтера консалтинговой компании в купальнике где-то в Египте – придерживайтесь делового стиля.
Фотографии офиса показывают статус компании. Всем понятно, что рекламное агентство с именем не может ютиться в подвале, а магазин известного дизайнера – находиться на окраине города. Поэтому отнеситесь внимательно к подбору фото: часть клиентов будет принимать решение о сотрудничестве, только убедившись, что ваш статус соответствует их ожиданиям.
Клиенты (отзывы и факты)
Ранее мы рассмотрели продукт, его свойства, а также компанию-поставщика и ее характеристики, но на благо вашей компании могут работать не только они. Подтверждать выгоды и отвечать на возражения можно при помощи самих клиентов.
Каким образом? Используя на посадочной странице отзывы и факты о клиентах. Например, на возражение: «А точно ли привезут в срок?» – отвечает отзыв: «Я сомневался, что привезут вовремя, но они гарантировали мне доставку за один час и приехали даже раньше, чем обещали».
Для того чтобы правильно воздействовать на целевую аудиторию, вам нужно подробнее узнать о двух типах клиентов: о клиентах-людях и клиентах-компаниях.
Клиенты-люди бывают обычные и звездные. Один из самых популярных видов ответа на возражения – это отзывы и от тех, и от других. Оба вида отзывов важны, но использовать их нужно с учетом вашей бизнес-тематики. Почему?
Потому что отзывы от обычных людей покупатель ассоциирует с собой. Клиент идентифицирует себя с человеком из отзыва: «Я понимаю, что он такой, как я, и поэтому я ему верю». Например, если интернет-магазин косметики ориентирован на студенток, домохозяек и начинающих визажистов, то в отзывах они должны увидеть себя.
Отзыв от звезды не вызывает в человеке чувства идентификации. Он думает так: «Популярный человек не может быть таким, как я, он другой, он живет другой жизнью». Но, как ни странно, публичным людям верят больше, чем Марии Ивановой, домохозяйке из Воронежа 29 лет.
К тому же отзыв от звезды добавляет компании престижа, но опять же это нужно не всем. В основном громкие имена используют компании, продающие статусные и дорогие товары и услуги.
Клиенты-компании есть у фирм, работающих в сфере B2B. Известные названия в послужном списке говорят вашим потенциальным клиентам, что с вами безопасно вести дела. Например, если на сайте указано: «Среди наших клиентов Skype, Mail.ru, Yandex», то этот факт опровергает возражение «не доверяю неизвестной компании».
Даже один ключевой клиент способен сгенерировать вам хороший приток новых. Такой прием используется довольно часто. Например, название маститой компании выносят в заголовок лендинга: «Трубы оптом от официального поставщика “Газпрома”».
В качестве статистики можно представить цифры, связанные с клиентами, например:
• 100 клиентов за последние три месяца;
• 3000 клиентов за полтора года;
• 98 % наших клиентов остаются довольны;
• 33 % клиентов работают с нами более двух лет и т. д.
Давая статистику, вы показываете, что знаете своих клиентов и делаете все возможное, чтобы они оставались довольны продуктом и сервисом. Это ценят и те клиенты, которые пока находятся в статусе потенциальных.
Социальное доверие
Если вы работаете с физическими лицами, то для закрытия возражений можно использовать социальное доверие. Сюда относится все, что связано с активностью в социальных сетях.
Виджеты социальных групп показывают, что вы современная компания, всегда оперативно отвечаете на запросы клиентов и держите руку на пульсе. Если у вас есть группы в сети «ВКонтакте», в «Фейсбуке» и других социальных сетях, то вы можете увеличить активность групп за счет притока новых членов, а также оставаться на связи с заинтересованными людьми, которые не готовы совершить покупку прямо сейчас.
Активные группы с количеством подписчиков свыше 500 000 показывают гостям, что вам можно доверять, вы давно на рынке, настроены на долговременное сотрудничество и охотно делитесь интересной информацией.
Если вы используете лайки как показатели активности аудитории вашего сайта в режиме реального времени, то старайтесь увеличить их количество. Разнообразьте контент, поработайте над количеством живых и активных подписчиков.
Если же это чисто визуальный элемент, то лучше показать цифру свыше 100 лайков – это больше понравится аудитории.
Может быть, вы замечали, что внизу страницы, на которой продают информационные продукты, есть две ленты комментариев: слева из сети «ВКонтакте», справа из «Фейсбука». О чем они говорят? Они служат социальным подтверждением того, что к предложению стоит отнестись внимательно.
Еще один пример: когда спикеры выступают на конференциях и онлайн-тренингах по приглашению организаторов, часто к этому процессу подключают ленту комментариев из социальных сетей. В этом случае для комментариев можно сделать специальную страницу, на которой информация не обновляется. Таким образом, комментарии к каждому новому выступлению плюсуются к предыдущим, накапливается большое количество откликов, а это, безусловно, внушает доверие новым клиентам.
Формула сбора отзывов
Главное правило: ни в коем случае не пишите отзывы сами. Писать отзыв за клиента можно только в том случае, если вы начинающий предприниматель и у вас еще не было ни одного заказчика. Как только появляется первый клиент, вы просите его написать отзыв и заменяете им свой отзыв. Почему?
Во-первых, фиктивные отзывы – это обман в любом случае, а во-вторых, ваш клиент умеет отличать настоящие отзывы от подделок, которые ведут к ухудшению конверсии. Хотя есть примеры, когда написанным по заказу отзывам клиенты верили больше, чем настоящим. Причина в том, что обратную связь от клиента надо брать по определенной схеме, а для этого нужно подготовить перечень вопросов.
Если вы в самом начале пути, можете воспользоваться примерно таким перечнем вопросов.
• Просьба представиться.
• Возраст.
• Род занятий.
• Как узнали о продукте.
• Почему появилось желание приобрести продукт.
• Были ли сомнения перед покупкой.
• Какой фактор стал решающим.
• Какие результаты получили.
• Что могли бы сказать людям, которые до сих пор сомневаются, приобретать продукт или нет.
Это универсальная формула для сбора отзывов. Ее можно подкорректировать под вашу нишу и добавить другие вопросы.
Конкуренты
Теперь у нас есть продукт и его свойства, есть компания – поставщик товара или услуги и ее свойства, а также клиенты и их отзывы. На десерт мы оставили самое важное – конкурентов.
Конкуренты – это не враги, и зачастую они выступают как деловые партнеры, к примеру давая обратную связь о вашей продукции. Подумайте, как вы можете использовать слова конкурентов.
Если вы занимаетесь инфобизнесом, то могли выступать на одной площадке с известным инфобизнесменом. Он может написать о вас отзыв.
Возможно, конкурент где-то упоминал вас, возможно признавал ваше первенство, что является подтверждением вашего статуса и вызывает больше доверия у клиентов. Смело используйте эту информацию.
Пока клиент сравнивает вас и конкурентов, вы не должны сидеть сложа руки и ждать. Проанализируйте конкурентов первыми, выявите свои сильные и слабые стороны и используйте эту информацию для опровержения клиентских возражений! Например, на возражение «дорого» вы отвечаете: «У нас самая низкая цена на рынке, просто посмотрите таблицу конкурентов и их цены и сравните с нашими».