Это по большей части касается сферы услуг. Чем более мягко вы подводите клиента к покупке, тем больше шансов для вас закрыть его на сделку. Для этого и придуманы промежуточные шаги. В зависимости от ниши они могут быть следующими.
• Пробный урок. Сюда относится любое бесплатное занятие, в любом формате (живое или вебинар), по тематике вашего предложения.
• Бесплатный аудит. Суть в том, что вы предлагаете бесплатно проанализировать сильные и слабые места компании и дать свое решение проблем.
• Тест-драйв. Эта услуга была придумана для продажи автомобилей и до сих пор не сдает своих позиций. Клиенту очень трудно отказаться от того, чем он уже владеет (хоть и непродолжительное время).
• Бесплатная консультация. Вы консультируете клиента по его проблеме, обозначая пути возможного решения.
• Встреча. Один из самых простых, но эффективных шагов. Вы предлагаете клиенту встретиться в вашем офисе, показывая преимущества такого развития событий. Клиенты, которые платят большие деньги, хотят видеть воочию, с кем они работают.
В процессе разговора обязательно нужно собрать ключевую информацию о клиенте. Ниже вы видите пример пунктов, по которым нужно собирать информацию.
Многие авторы в книгах по продажам пишут, что время звонка должно быть минимальным: 1–3 минуты, максимум 10 минут.
Если продукт легкий, то одной минуты для продажи вполне достаточно. Десять минут общения по телефону больше подойдет для B2B-сегмента.
Учитывайте, что если разговор длится более 10 минут, то шансы закрыть клиента на продажу существенно снижаются.
Коммерческое предложение должно быть максимально ориентировано на запрос отдельно взятого клиента. Для этого вам нужно максимально подробно знать проблемы, потребности и специфику целевой аудитории, например для бизнеса B2B-сегмента. Если вы сэкономите время, деньги и сделаете стандартное коммерческое предложение, то ваш клиент будет разочарован и сделка может сорваться.
Приведу пример из личного опыта[2]. Ко мне обратился один крупный магазин одежды из среднего ценового сегмента (рубашка в их магазине стоит 2500–3000 рублей). Руководство магазина просило меня, чтобы я провел у них тренинг по продажам.
Основная проблема была в том, что консультанты, которые работают в залах, боятся подходить к клиентам и общаться с ними. И даже больше: обижаются на негативную реакцию посетителей и отказываются работать.
Что я сделал перед встречей. Я посетил три торговые точки этого магазина, пообщался с продавцами и сделал аудиозапись наших диалогов. Чтобы провести полноценную «контрольную закупку», я даже приобрел пару вещей в этом магазине.
Когда я приехал на тренинг в их брюках, с фирменным пакетом, все рассказал и показал, то девушка, которая заказывала тренинг, буквально растаяла. Договор на основные услуги мы подписали без проблем, плюс я получил восторженные отзывы. Руководство отметило, что я единственный из тренеров (они выбирали между несколькими компаниями), кто съездил в их магазины и изучил, как обстоят дела с их продавцами-консультантами.
Возвращаясь к основной теме: общаясь с клиентом по телефону, вы должны собрать максимум нужной информации и потом изложить ее в коммерческом предложении. Это очень важно.
Вы можете попасть в неловкое положение, если в течение разговора забудете имя вашего собеседника.
Это действительно может выбить почву у вас из-под ног, и вашу неуверенность будет слышно по голосу. Во-первых, вы покажете себя как непрофессиональный сотрудник, а во-вторых, потеряете шанс получить еще больше очков доверия, используя имя клиента.
Первое, что нужно сделать, – это всегда иметь под рукой блокнот с ручкой и фиксировать имя позвонившего.
По итогам встречи или разговора по телефону в блокноте должна быть зафиксирована вся важная информация о клиенте.
Существует три стандартных приема, которые рекомендуется выполнять перед важными переговорами.
• Активно прокашляйтесь, разбудите свои голосовые связки. Как правило, если вы долго сидели и молчали, ваши голосовые связки находятся в спящем режиме и голос может звучать неуверенно и невнятно.
• Второй важный момент – сесть ровно. Американский тренер по продажам Стивен Шифман провел исследование. Он пересадил свой отдел продаж (а у него порядка 100 сотрудников) с обычных стульев на барные, а на них просто невозможно сидеть криво. Поразительно, но конверсия их звонков выросла на 30–40 %!
• Третье правило успешных переговоров по телефону – обязательно использовать улыбку. Можно взять маленькое зеркальце или включить веб-камеру на ноутбуке и наблюдать за собой во время звонка, за тем, чтобы легкая улыбка не сходила с вашего лица.
Последний пункт, который можно отнести к подготовке, – это захват и удержание инициативы в разговоре.
Почему это важно? Если вы «ведете» клиента, то сделка строится по вашим правилам, вы контролируете весь процесс, а значит, и его результаты.
Вот пример одной из самых популярных техник по захвату и удержанию инициативы.
Допустим, клиент начинает что-то спрашивать, задавать вопросы и уводить вас не туда. Вы говорите: «Подождите, Василий Петрович! Позвольте я задам Вам несколько вопросов, иначе мы потеряем суть и не сможем подобрать для Вас максимально комфортное и эффективное решение. Согласитесь, если я сейчас задам Вам пару вопросов, то мы сэкономим и мое, и Ваше время и очень быстро придем к общему знаменателю. Договорились?»
Как правило, адекватные люди отвечают: «Да, договорились!» Все, дело сделано, в этот момент клиент передал вам инициативу.
Рекомендуем задавать этот вопрос в самом начале, это своего рода «условие» переговоров.
Вы здороваетесь.
– Василий Петрович, вы оставляли заявку на нашем сайте?
– Да-да-да!
– Хорошо, сейчас я позадаю вам вопросы, чтобы не потерять суть и понять, что вам действительно нужно, подберем решение, и все, на этом закончим.
Люди охотно соглашаются, потому что все ценят свое время.
Если забыли сказать заготовленную фразу в самом начале – ничего страшного. Но как только почувствовали, что по ходу разговора теряете инициативу, то вы знаете, что делать. Работает, как правило, безотказно. Причем не только в продажах, но и в личной жизни, работает в общении с людьми, партнерами, поставщиками.
Основные этапы продажи
Все элементы, рассмотренные выше, – по сути, подготовка к продажам. Сейчас речь пойдет о самой продаже.
В процессе продажи обязательно выявляйте потребности клиента, но делайте это с учетом специфики вашей ниши.
Допустим, клиент покупает у вас чехол для iPаd, а вы задаете ему вопрос:
– Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а зачем вы обратились к нам? Какая у вас проблема?
– Мне нужен чехол для iPаd.
– Скажите, а у вас уже давно эта проблема? Вы как-то пробовали ее решать?
– Ну, вы знаете, я пробовал покупать, у меня они ломались, эти чехлы.
– А как вы были удовлетворены результатом?
Такой диалог выглядит абсурдным.
Но если вы продаете сложные и дорогие услуги, то необходимо выявлять потребности и задавать много вопросов, раскрывающих суть проблемы.
Это хорошо работает, допустим, в пикап-теме. Клиент не решится оплатить пикап-тренинг, пока не поймет, что у него реальные проблемы в личной жизни, а, как правило, мужчинам в этом тяжело сознаться. Здесь нужно активно бомбардировать его вопросами. При продаже подобных услуг встреча может проходить час, полтора, а порой может длиться до трех часов.
Итак, из чего состоит продажа? Это правильное приветствие, вопросы на выявление потребностей, предложение, которое закрывает потребности клиента, и, если есть возражения, обработка возражений.
Можно придумать много разных вариантов приветствий. Самые распространенные – «привет», «здравствуйте», но лучше всего работает «добрый день».
«Добрый день» – очень социально спокойная позиция, она неатакующая, аккуратная, лояльная. Как правило, на «добрый день» люди активно отзываются. «Добрый день/утро/вечер» – главное, не перепутать, но, если это вдруг случится, над этим можно просто посмеяться вместе с клиентом.
Необходимо сразу же задать активный и сильный вопрос, который хорошо работает: «Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а что вас заинтересовало на сайте, почему вы решили оставить заявку?»
Клиент отвечает: «Вы знаете, меня заинтересовали ваши сроки/ваши уникальные объективы – я нигде таких объективов не видел».
Например, в теме пикапа клиент говорит: «На сайте вы обещаете, что научите меня знакомиться с девушками».
Клиент всего лишь процитировал написанное на сайте, не понимая того, что он только что «подставился». Тут же начинаем его «бомбить», спрашиваем:
– Скажите, а у вас при знакомстве с девушками есть проблемы?
– Ну да, я не умею знакомиться.
– А как вы пробовали эту проблему решать?
Тут мы используем технику pain, more pain, hope, solution, то есть «боль, больше боли…», но пока без надежды и решения.
– А что побудило вас оставить заявку? Есть проблема?
– Да, есть.
Дальше спрашиваем, как он пробовал ее решать.
Клиент открывается и начинает жаловаться:
– Я такой бедный и несчастный, сижу на сайтах знакомств, мне не нравится, я хочу встречаться и знакомиться вживую, на улице, да и вообще жизнь у меня не очень!