Конкуренция в бизнесе строится в основном на организации более быстрого обслуживания клиентов. Каждый новый рекорд скорости становится эталоном, до которого следующий соревнующийся должен дотянуть, если хочет остаться на рынке.
Все, что вам нужно, – это идея, которая позволит обслуживать клиентов на 10 % быстрее конкурентов, и тогда вы окажетесь на пути к финансовой независимости. Том Монаган открыл пиццерию Domino’s на основе простой идеи доставлять пиццу быстрее, чем кто-либо. Он недавно ушел на пенсию, располагая личным состоянием в 1,8 миллиарда долларов.
Ежедневно думайте о том, как ускорить процесс обслуживания клиентов. Скорость – это реальный источник ценности, за который люди с удовольствием будут платить.
Улучшайте качество
Второй способ добавить ценность и повысить благосостояние – предложить лучшее качество по той же цене, что и конкуренты. Чтобы улучшить качество, вы должны узнать, как определяют его ваши клиенты, а затем найти способы угодить им в данной области без повышения цены.
Многие компании не знают наверняка, в чем заключается качество для их клиентов. На самом деле, качество как раз и является именно тем, как определяют его клиенты. Управление качеством лучше всего можно описать так: «узнай, чего на самом деле хотят клиенты, и дай им это быстрее конкурентов».
Качество – это не только большая долговечность или совершенный дизайн. В первую очередь качество относится к практической ценности – той особой потребности, которая есть у клиента и к которой он собирается применить продукт или услугу. В голове клиента качество определяется преимуществами, которые он ищет, и тем, насколько вы предоставляете ему эти преимущества.
Интервью с тысячами клиентов показывают, что в любом предложении есть две части. Во-первых, сам продукт или услуга, а во-вторых, способ предоставления продукта или услуги.
Например, «Макдоналдс» предлагает высокое качество, удовлетворяя потребность клиентов в скорости, необходимости, чистоте и стоимости. Он не пытается соревноваться с ресторанами высокой кухни, а дает своим клиентам по всему миру именно то, чего они хотят от фастфуда, – цену, которую они готовы платить.
Постоянно спрашивайте себя: «Как я мог бы повысить качество того, что я делаю, учитывая потребности моего клиента?» Используйте ключевую стратегию – слушайте вопросы, предложения и жалобы клиентов. Просите их о регулярной обратной связи. Спрашивайте, есть ли у них предложения по улучшению ваших продуктов или услуг, и они расскажут вам, что можно сделать, чтобы удовлетворить их еще сильнее. Такие инсайты обеспечат вам выигрышное преимущество на рынке.
Ищите способы добавить ценность
Третий ключ к повышению благосостояния – поиск способов добавить ценность всему, что вы делаете. Если вы хотите выделиться как человек или компания, вам придется сделать так, чтобы ваш клиент воспринимал вас и ваше предложение как превосходящее по сравнению с конкурентами.
Вы можете добавить ценность продукту, улучшив или упростив дизайн, чтобы им было легче пользоваться. Apple Computers сделали и то и другое. Они изменили персональные компьютеры, чтобы те стали понятными для простого человека. Многие пользователи Apple утверждают, что ни разу не открывали инструкцию. Компьютеры, периферийные устройства и программы настолько легки в установке и использовании, что буквально объясняют сами себя. Улучшенный дизайн и простота стали для Apple обширными источниками добавочной ценности, как и для многих других компаний, которые пошли по тому же пути.
Что можно сделать, чтобы добавить ценность вашим ежедневным действиям? Торговые представители задают более правильные вопросы и слушают более внимательно, а также тщательно приспосабливают и адаптируют свое предложение товара или услуги к нуждам клиентов. В результате клиенты считают их более ценным ресурсом для бизнеса, по сравнению с теми, кто не уделяет им столько же внимания.
Сделайте работу с вами легкой
Четвертый способ добавить ценность – повысить удобство покупки и использования товара или услуги. Многочисленные фастфуд-рестораны иллюстрируют, насколько больше люди готовы платить за удобство. Клиенты отдают на 15–20 % больше за еду. Им это выгодно, потому что не приходится ехать через весь город до супермаркета или торгового центра за теми же продуктами.
Невероятная популярность круглосуточных банкоматов – отличный пример повышенного удобства. Банки увеличили свою ценность для клиентов, облегчив прием и снятие наличных. Окна обслуживания автомобилистов в ресторанах – еще один пример того, как легкость покупки увеличивает продажи. Скоростная доставка любого продукта или услуги – еще один способ облегчить клиентам выбор в вашу пользу.
Как можно сделать использование ваших товаров или услуг более легким для клиентов? Как упростить взаимодействие с вами, чтобы ваши потенциальные клиенты и не думали обратиться к кому-то другому?
Улучшайте клиентское обслуживание
Пятый способ создать ценность и повысить благосостояние – улучшение клиентского обслуживания и отношения к клиентам. Для людей важны эмоции. Большое влияние на них оказывает тепло и дружелюбность тех, с кем они взаимодействуют. Стратегии первоклассного клиентского обслуживания – отличный источник конкурентного превосходства в жестких рыночных условиях.
Наиболее успешной сетью универмагов класса люкс в Америке является Nordstrom. Практически каждый клиент компании скажет вам, что дело не в товарах, которые отличаются или превосходят в качестве товары других магазинов. Их конкурентным преимуществом является самое теплое и дружелюбное обслуживание среди всех крупных торговых сетей страны.
Wal-mart прошел путь от малозаметного дешевого супермаркета в Бентонвилле, Арканзас, до крупнейшей розничной компании для быстрых покупок мирового уровня, и все благодаря атмосфере тепла и дружелюбия. Когда сотрудники сети приближаются к пенсионному возрасту, они становятся «зазывалами» в Wal-mart – стоят в дверях магазина, приглашают покупателей внутрь и благодарят их за покупки.
Сэм Уолтон начинал в 1940-х годах, имея обанкротившийся магазин, фургон и идею сделать доступными для людей в небольших городах одежду и бытовую продукцию по адекватным ценам. Он постоянно искал способы повысить качество обслуживания клиентов и заработал двадцать пять миллиардов долларов.
Создавайте клиентов на всю жизнь
В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рассказывает, как он создал самые успешные дилерские центры «Кадиллак» в Соединенных Штатах. Его философия заключалась в постоянном поиске способов предложить клиентам то, чего они действительно хотят от дилерского центра. Он внимательно выслушивал их комментарии и жалобы, а затем внедрял в работу, даже если ничего подобного раньше не делалось никогда.
Одна из его инноваций – постоянное наличие подходящих автомобилей на замену или в аренду, чтобы люди могли оставить свою машину на обслуживание на целый день и уехать. Если машина на гарантии нуждалась в ремонте или обслуживании, Сьюэлл отправлял аналогичный автомобиль к дому владельца, а затем забирал автомобиль клиента в дилерский центр, избавляя человека от необходимости делать это самому.
Когда машина поступала на ремонт, он гарантировал, что ее починят с первого раза. В противном случае клиент не платил за повторные обращения по той же проблеме. Каждый механик брал на себя личную ответственность за выполняемую работу, и, если автомобиль возвращался повторно, мастеру приходилось чинить его бесплатно.
Список инноваций Карла Сьюэлла можно продолжать бесконечно. А в результате его центры стали наиболее популярными дилерскими центрами «Кадиллака» в своих регионах. Его нововведения оказались столь успешны, что команды экспертов по качеству со всего мира приезжали изучать его системы.
Где в своем бизнесе или производстве вы видите возможности улучшить клиентское обслуживание настолько, чтобы получить выигрышное преимущество перед конкурентами? Такие способы улучшить услуги ограничены лишь вашим воображением.
Следуйте за трендами
Шестой способ добавить ценность и повысить благосостояние – выявлять изменения в стиле жизни и следовать им. Наблюдайте за тем, как группы клиентов, молодые и пожилые, богатые и среднего достатка, меняют свои желания, вкусы и предпочтения. Изучайте влияние новых трендов на поведение и алгоритмы покупок в разных сферах товаров и услуг.
Например, каждый год на пенсию уходят миллионы людей, и теперь они живут дольше, чем раньше. Растет национальная тенденция домоседства – люди проводят все больше времени дома. Все больше людей тратит все больше денег на улучшение своих жилищ. Обратите внимание на успех таких сетей как Home Depot и Target.
Подростки и молодые люди имеют совершенно иные вкусы, чем несколько лет назад. Изменяющийся стиль жизни и демографическая ситуация открывают возможности для новых товаров и услуг, не существовавших раньше. Вам нужна одна-единственная идея для развивающегося рынка, которая станет началом пути к финансовой независимости.
Например, несколько лет назад три бизнесмена объединились и создали компанию California Pizza Kitchen. Из-за экономического кризиса 1990 и 1991 годов людям пришлось урезать расходы на еду вне дома. Им по-прежнему хотелось есть в кафе и ресторанах, чему способствовал занятой образ жизни, но они не могли себе этого позволить. Тогда California Pizza Kitchen предложила им «деликатесный фастфуд», который включал в себя высококачественные и хорошо приготовленные салаты, пасты и мини-пиццы.
Концепция моментально стала популярной. Компания быстро разрослась до сорока двух ресторанов. В тот момент в игру вступила PepsiCo и выкупила California Pizza Kitchen за семнадцать миллионов долларов наличными. Таких денег основателям хватит до конца жизни.