Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги — страница 23 из 51

Мэйо эмигрировал в США в 1922 году и сначала обосновался в Сан-Франциско, где он читал лекции в университете Беркли. Вскоре Мэйо узнал, что Фонд Рокфеллера готов предоставить серьезные гранты тем, кто сможет провести исследование, полезное для всего бизнес-сообщества. В течение последующих 20 лет он получил несколько солидных грантов, благодаря чему жил даже в некоторой роскоши. Исследования привели Мэйо на Восточное побережье, где он посетил ряд фабрик и обдумал, каким образом он может реализовать свои идеи. Его психосоматические теории предполагали, что психические проблемы сотрудников будут проявляться не только в отношении низкой продуктивности и забастовках, но и в высоком кровяном давлении. С 1923 по 1925 год Мэйо посещал заводы в сопровождении медсестры с прибором для измерения давления. Он надеялся обнаружить связь между разумом, экономикой и физическим состоянием, которая, по его глубокому убеждению, существовала, несмотря на отсутствие доказательств.

Психология активно развивалась в 1920-е годы, после того как некоторые университетские ученые, поработав на рекламную отрасль, вернулись к своим исследованиям. Однако Мэйо отличался от них наличием нескольких более далеко идущих теорий: он надеялся, что психология сможет реформировать и спасти капитализм. Уделив внимание человеку на рабочем месте, то есть учтя все его личные переживания и способствуя его положительному настрою, компания способна дать ему глубочайший смысл жизни, и тогда угроза восстания исчезнет раз и навсегда. В 1926 году Мэйо начал работать в Гарвардской школе бизнеса.

Исследования, проводимые под его руководством в Сисеро, штат Иллинойс, и известные как «Хоторнские исследования» (по имени завода, на котором они проводились), быстро завоевали почетное место в менеджменте[138]. Мэйо являлся одним из основателей Лаборатории Усталости, однако он хотел, чтобы больше внимания уделялось не телу сотрудников, а их счастью. Сегодня считается, что главное открытие Мэйо произошло случайно. Выбранные для эксперимента заводские работницы были приглашены в кабинет, где они могли отдохнуть и пообщаться в более неформальной и веселой атмосфере. Казалось, данное обстоятельство имело непосредственное влияние на более высокие результаты работы, и Мэйо объяснял это следующим образом: само исследование, включающее в себя интервью, оказывало влияние на рост продуктивности, поскольку женщины начинали идентифицировать себя с той группой, в которой работали. Их энтузиазм по ходу эксперимента рос, так как они начинали выстраивать отношения друг с другом. Феномен, когда субъекты исследования реагируют на то, что их изучают, в результате чего выводы этого исследования могут быть искажены, называется хоторнским эффектом.

Урок, который Мэйо извлек из своих частых визитов в Хоторн, заключался в том, что менеджеры должны научиться разговаривать со своими сотрудниками, если хотят, чтобы продуктивность росла. Несчастный сотрудник был одновременно и непродуктивным работником, несчастье которого возникало из-за его чувства изоляции. Менеджерам, кроме того, предстояло выяснить уникальные психологические характеристики отдельных социальных групп, которые нельзя было просто свести к личным мотивам, как предполагал Тейлор или неоклассические экономисты. Наличие четких общих ценностей определенной группы могло принести сотрудникам гораздо больше счастья (а менеджерам гораздо лучший результат), чем просто повышение зарплаты.

Есть сомнения в том, действительно ли Мэйо опирался на данные, полученные в Хоторне: вполне возможно, он просто высказал свои неподкрепленные ничем соображения относительно будущего капитализма. На самом деле рост продуктивности женщин совпал с повышением зарплаты в 1929 году, однако Мэйо в своем анализе предпочел проигнорировать этот факт[139]. Несмотря на сомнительные научные выводы, влияние Мэйо на управляющих персоналом было значительным и длилось достаточно долго. Когда мы сегодня слышим, что менеджеры должны видеть в человеке личность, а не просто сотрудника, или что счастье работников влияет на прибыль компании, или что мы должны «любить, что мы делаем», и привнести в работу «аутентичную» версию себя, мы наблюдаем влияние идей Мэйо. Когда менеджеры хотят, чтобы их сотрудники смеялись на рабочем месте, потому что на этом настаивают некоторые консультанты, или когда они пытаются создать благоприятную атмосферу для оптимизации наших субъективных чувств, они реализуют на практике его советы [140].

Терапевтический менеджмент

С точки зрения науки о счастье теории Элтона Мэйо интересны тем, что они предлагают определенное урегулирование удовольствий и страдания для разума. Кажется, ни деньги, ни тело не подходят для понимания и влияния на уровень счастья, если рассматривать рабочее место с точки зрения групповой психологии. Говорить с сотрудниками и давать им возможность выстраивать друг с другом отношения – вот способы сделать их счастливыми. Умение управлять, возникшее с целью контролировать рабов на плантации, а позже – возглавлять огромные промышленные корпорации, вдруг превратилось в «гибкий» социальный и психологический навык.

И хотя Мэйо видел все это не совсем так, тем не менее его предложения являлись некой формой психосоматического вмешательства, действовавшей по принципу плацебо. Ведь цель менеджмента в 1930-е годы, как ни крути, была такой же, как и во времена Фредерика Тейлора: добиться максимального объема производства. Однако теперь, вместо того чтобы рассматривать физические и физиологические аспекты труда, руководители должны были сфокусировать свое внимание на социальных и психологических элементах, ожидая, что это принесет поведенческие, физические и экономические улучшения.

Современный термин «психотерапия» описывает разнообразные виды лечения, начиная с долговременных психоаналитических встреч с врачом и заканчивая когнитивно-поведенческой терапией, которая более похожа на тренинг или консультацию. Однако впервые этот термин начал использоваться в конце XIX века, подразумевая «лечение через общение», когда доктора обнаружили, что пациенты иногда быстрее шли на поправку благодаря беседе, а не лекарствам.

Мэйо рекомендовал нечто похожее. Открытые отношения между руководителем и сотрудником должны привести к изменению характера работника и, как следствие, к его физической продуктивности. Разговор использовался в качестве инструмента, помогающего людям чувствовать себя лучше и, соответственно, вести себя лучше. Как средство, тонизирующее суровую механику тейлоризма, такая политика должна была работать. Кроме того, эту методику предполагалось развивать и в некоторых более свободных направлениях. Например, исследовать группы как автономные сообщества, и в будущем фирмы могли бы тогда иметь более демократичную систему управления. Групповой психологией занимались и в 1940-е, и в 1950-е годы: как анализируя выполнение приказов во время войны, так и позднее – изучая потребителей по фокус-группам [141].

Сам Элтон Мэйо надеялся смягчить политические настроения. По его мнению, терапевтический менеджмент сделает общество менее несчастным, что снизит уровень недовольства в последнем. Однако существовали и другие варианты развития событий. Стоит диалогу и кооперации стать частью экономических процессов, как люди благодаря им могут увидеть проблеск экономической демократии. Если однажды женщину на фабрике спросили о трех ее желаниях, то нельзя же исключать, что в следующий раз ее спросят о том, как, по ее мнению, стоит управлять компанией? И возможно, именно здесь и начнутся политические изменения? Мэйо такая идея точно бы не понравилась. Однако критика управленческой олигархии не может списать со счетов весь освободительный потенциал социальной психологии в целом.

И все же аналоги психосоматическим видам лечения становились все более популярны в послевоенный период, и на это было несколько причин. Во-первых, во второй половине XX века труд в Европе стал менее физически тяжелым. К 1980-м годам забота о сотруднике, этика обслуживания и энтузиазм стали не просто видом ресурса, который должен был способствовать производству большего числа продуктов, они были продуктами сами по себе. Счастью сотрудника и его психологической вовлеченности уделялось все больше и больше внимания, особенно когда корпорации начали продавать идеи, опыт и услуги. Компании стали говорить о «нематериальных активах» и «человеческом капитале», обозначая этим некую аморфную рабочую этику, однако в реальности за данными понятиями не стоял ни актив, ни капитал. И, значит, руководителям потребовался новый способ мотивирования сотрудников.

Во-вторых, в концепции здоровья начали происходить существенные изменения. В 1948 году была основана Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), давшая новое определение человеческому здоровью, согласно которому это «состояние полного физического, душевного и социального благополучия», что почти утопично, поскольку совсем немногие из нас могут похвастаться чем-то подобным на протяжении долгого периода своей жизни. Стали играть роль нематериальные аспекты здоровья и болезни. В частности, понятие «душевная болезнь» возникло одновременно с сокращением числа психиатрических лечебниц, где пациенты жили в определенном сообществе, так же, как люди с физическими заболеваниями в больницах.

Осознание того, что умственные процессы играют ключевую роль в состоянии здоровья, сильно повлияло на здравоохранение и медицинскую практику, изменив природу врачебной профессии. Это было нечто, известное как «медицина опыта», когда учитываются переживания пациента, а не просто характеристики его тела. К 1970-м годам существовал ряд показателей качества жизни, которые использовались, чтобы понять состояние человека, и которые учитывали субъективное отношение пациента, а не просто его физическое состояние