Звонки клиентам
Многие наверняка сталкивались с тем, что львиная доля поступающих заказов не оплачивается. Это потому, что вы не собираете контакты. При заказе получаете только e-mail, а вам обязательно нужен номер телефона.
Телефон – еще одна точка контакта с клиентами, которая способна увеличить продажи. Многие забывают, что они когда-то и где-то оформили заказ. Ваш менеджер либо вы сами должны связаться с клиентом в течение 5 или 10 минут после того, как он оформил заказ, и довести его до покупки.
В течение 72 часов с момента оформления заказа вы обязательно должны связаться с клиентом по почте или по телефону. Если этого не произошло, вряд ли человек совершит покупку. Он забудет либо просто решит, что ему это не нужно.
Запомните: как только в магазин поступает заказ, у вас начинает тикать таймер. Вы же ставите таймер для клиентов на странице с описанием продукта? Здесь работает тот же принцип. Если в течение 72 часов вы не свяжетесь с клиентом, то все, что вы делали, на 80 % вылетает в трубу.
Не упускайте этот момент, общайтесь со своими клиентами. Очень хорошо, если вы будете это делать по телефону. Причем если звонит сам тренер, это работает гораздо лучше, чем когда на связь выходят продажники. Если вы планируете выстраивать отдел продаж, вам нужно самому понять, как это работает.
В качестве очередного задания предлагаем вам самим прозвонить людей. Конечно, многие знают статистику: upsell покупают только 10 % из 100 заказавших. Нужно быть готовым к тому, что 90 % людей будут отказываться от upsell. Тем не менее никто не отменяет 10 %, которые покупают. Нужно пробовать разные варианты и смотреть, какие из них лучше работают.
Промовебинары
Несколько слов стоит сказать по поводу бесплатных вебинаров, на которых вы продаете. Если у вас одна продажа после вебинара – это хорошо, но вообще-то нужно проводить их гораздо больше. Необходимо практиковаться в проведении бесплатных промовебинаров, на которых вы продаете.
Естественно, чем больше вы будете выступать, тем лучше будут идти продажи.
Продавать работу через Интернет некомфортно и очень непросто. Даже если вы продаете вживую в аудитории, это достаточно сложно и вызывает стресс. Но со временем, когда вы начнете практиковаться, станете использовать больше различных фишек и техник, то увидите, как на самом деле получается. Все дело в практике.
Когда вы делаете какой-либо запуск, потратьте время и подготовьтесь к бесплатному вебинару. Проведя его, вы сможете закрыть дополнительно 30 % от общего объема, который продали клиентам. Ведь всегда есть люди, которые сомневаются, и им нужен живой контакт (бесплатный очный семинар или вебинар).
Когда вы встречаетесь офлайн, уже есть контакт. И порой офлайн получается продавать лучше, чем онлайн. Попробовать нужно там и там. Если вы этому научитесь, одно будет хорошо дополнять другое.
Увеличение цены
Давайте продолжим нашу работу. Если вы до сих пор не подняли цену на один из своих продуктов, завтра обязательно это сделайте. Напишите в рассылку: «Теперь вы можете заказать этот продукт по новой цене. С этого дня цена на тренинг X выросла в два раза. Те, кто не успел заказать по старой цене, кликните по ссылке, чтобы сделать заказ по новой». Причем если вы напишете «по новой цене», она будет воспринята людьми как нечто позитивное.
Так вы приучаете своих клиентов, что если они не делают что-то вовремя, приходится платить. Это может быть просто меньшее количество бонусов, чем получили те, кто оформил заказ в первый день. А если они вообще не успели, то платят в два раза больше. Когда вы проведете несколько подобных акций, ваши клиенты привыкнут реагировать сразу. Долгие раздумья будут им слишком дорого стоить.
Вопрос-ответ
Давайте разберем несколько вопросов, которые часто задают наши клиенты.
С помощью каких программ вести учет клиентов?
У нас две программы. Первая – Just Click, с помощью которой мы работаем и ведем рассылки. Вторая – EcommTools. В нашем магазине эти две системы взаимосвязаны. Как только человек производит оплату в EcommTools, он автоматом попадает в отдельную клиентскую рассылку по этому продукту в Just Click. Ему дополнительно отправляются письма с бонусами либо с upsell.
У меня продавцы по телефону продали два из 100. Это нормально?
На самом деле не очень. Хорошо было бы, если бы они продали 20. Скорее всего, проблема в продавцах. Нужно обязательно сидеть рядом и слушать, как они разговаривают по телефону. Особенно если это начинающие сотрудники. И по ходу корректировать их, подсказывать, что изменить.
Цена курса была 3500 рублей, а стала 7000. Сегодня два заказа наложкой, причем второй заказ на 10 000 с upsell.
Помните, как в первый день многие боялись, что, повысив цену, лишатся заказов? Это все ерунда! На самом деле, увеличивая цену, вы уменьшаете число клиентов. Но оставшиеся позволят вам заработать больше, чем когда вы продавали по меньшей цене большему числу людей. Это во-первых.
Во-вторых, у вас будет меньше головной боли. Ведь обслужить 10 клиентов гораздо проще, чем 100, которые бы покупали на 100 рублей каждый. Поэтому очень здорово, что есть более дорогие заказы.
Задание 1
Первое задание, которое вам необходимо выполнить завтра. Напишите в рассылку о том, что цена увеличилась и теперь можно заказать по новой цене этот же тренинг. Можете вставить в это письмо и какой-нибудь отзыв клиента. Это будет социальным доказательством того, что тренинг действительно крутой.
Если у вас есть хорошие сильные отзывы, не стесняйтесь – вставляйте их в письма. Отзывы люди читают лучше всего. Причем важно брать из отзыва какую-то фразу и вставлять ее в тему письма. Клиенты охотнее открывают такие письма, чем те, которые вы пытаетесь сочинить самостоятельно. Конечно, и они работают, но слова клиентов действуют лучше.
Задание 2
Завтра вам нужно будет нестандартно отдохнуть – интересно провести время и записать все на видео. Если вы, например, обожаете экстрим, на этот раз проведите время иначе: сходите в театр или кино. Сделайте то, что вам кажется скучным. А если вы, наоборот, любите сидеть дома, рисовать или читать книги, вырвитесь на свободу и испытайте новые яркие впечатления, которые всю жизнь мечтали испытать, но боялись и ждали подходящего момента. Очень важно, чтобы у вас было как можно больше видео о том, как вы отдыхаете. Можете даже дать кому-нибудь интервью.
Например, в мае мы ездили летать в аэродинамической трубе, и Алексей Толкачев снимал происходящее на камеру, а потом выложил видео в Интернет.
Не забудьте отдать видео фрилансеру для обработки и создания качественного ролика. После этого запустите его в воскресенье в свою рассылку. В выходные нужно давать клиентам информацию о себе. Это очень хорошо работает.
Вы же целую неделю что-то продаете, поэтому хотя бы в выходные пишите, пожалуйста, о себе. Людям важно знать не только то, что у вас есть классные продукты. Им интересно узнать, что вы за человек, как у вас дела в семье и как вы проводите свободное время. Тем самым вы находите точки пересечения со своими подписчиками.
«Оказывается, он любит экстрим! И я люблю. Круто! Это мой человек. Мне нравится читать его рассылки». Или, наоборот, вы рассылаете видео о том, что нарисовали картину или как играете на фортепиано. Те, кто обожает музыку, будут смотреть и говорить: «Да он еще и на фортепиано играет. Супер! Надо читать его рассылку».
Не обрабатывайте и не монтируйте видео сами. Пусть лучше это сделает фрилансер – будет качественнее, да и вам не придется тратить на это время и силы.
У некоторых может возникнуть закономерный вопрос: «А можно все просто описать словами?» Дело в том, что это работает хуже. Когда вы себя показываете в ролике, подписчик видит человека, у которого есть жизнь и хобби.
Задание 3
Вам необходимо сделать замер результатов в эти выходные. Посмотрите ключевые показатели, которые мы с вами перечислили в самом начале недели. Подсчитайте количество продаж, которые вы сделали за последние семь дней. Количество новых посетителей на сайте и количество подписчиков.
То есть всю воронку продаж, которую вы заполняли, начиная работать с книгой. Сейчас мы замеряем промежуточные результаты.
Задание 4
Напишите отзыв о первой неделе тренинга тут: http://4winners.ru/yd2prodag. Расскажите, что сделали, что получилось, а что нет.
Продающее видео
Давайте поговорим о продающем видео. Оно обязательно должно присутствовать в вашем продающем тексте. Так у вас будет комбинированный вариант для воздействия на аудиторию одновременно в текстовом и видеоформате.
Если текста нет, можно продать с помощью видео. Но это не значит, что коммерческое предложение писать не надо: необходимы и текст, и видео. Сначала шапка (заголовок), затем продающее видео и ниже – текст.
Что должно быть в видео, чтобы оно действительно помогало в продажах?
Первое – ритм. Ваше видео само по себе должно излучать энергию, некую музыку: «Бум-бум-бум-бум! Здравствуйте! Сейчас мы сделаем то-то, то-то и то-то. Я расскажу вам про то-то, то-то и то-то. Бам-бам-бам-бам!» Не должно быть скучно. У многих видеосейлов это выглядит так: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Пупкин. Сейчас мы с вами будем учиться брить подмышки». И ты думаешь: «Что за ерунда?!» В итоге все вырубаешь. Если видеопродажник не проходит тест на ритм, не вставляйте его в продающий текст.
Видео может быть любой продолжительности – одна минута, две, три, пять. Главное – оно должно заводить. Это не значит, что нужно быть очень экспрессивными людьми. Нет! Но, записывая видео, следует говорить чуть громче, больше жестикулировать и т. д. Рассказывая о проблеме, уделять внимание соответствующей мимике, а о решении рассуждать уверенно, четко и громко.
Второе, что необходимо в видео, – это волнообразные эмоции, которые создает ваш голос. Одно дело: «Сейчас мы с вами начнем изучать РНР-код. Это очень интересное занятие…» И совсем другое: «Ребята! Как долго вы мечтаете разобраться в тяжелейшем РНР-коде? Это же полный кошмар! У меня, когда начинал его изучать, был просто караул! А сейчас с помощью уникального тренинга вы можете разобраться с ним всего за 2 часа». В общем, необходимы эмоции. Причем не на одной высокой волне, а со сменами – сверху вниз, либо снизу вверх. Сначала вы говорите о том, как сейчас все плохо, а потом рассказываете, как все будет хорошо. Или наоборот: сразу уверенно приглашаете на свой новый тренинг, затем раскрываете проблему. Смотрите на звук как на волну. Если она есть, люди не заснут перед монитором.
Следующий вопрос, который возникает, – одежда. Внешний вид зависит от темы тренинга. Если он посвящен продажам и маркетингу, лучше надеть рубашку. Если совсем что-то строгое и серьезное – вообще костюм. А если тема полегче, можно быть и в футболке, но, конечно, не с надписью «Тагил». В общем, действуйте по обстановке.
В любом случае человек в кадре должен быть живым. Причем во всех смыслах: эмоции, ритм, интересный сюжет. Главное – максимально полно донести информацию до людей, которым она адресована.
Некоторые наши ученики сталкиваются с тем, что в первый раз забывают текст. Это решаемо – можно установить на свой ноутбук бегущую строку. Хотя есть одно «но». Кроме ритма и волнообразных эмоций в видеопродажнике должны быть… ошибки!
Естественно, возникает вопрос: «Зачем?» Дело в том, что мы все совершаем ошибки и, если видим человека, пусть и крутого, но без запинки вещающего, как вписаться в тренинг, вряд ли сделаем заказ. При этом, найдя на каком-нибудь сайте запись, где человек просто стоит и рассказывает, не боясь допустить ошибку, мы положительно среагируем на его предложение. Все потому, что рассказ идет от чистого сердца. Посмотрите самые классные и прикольные видео, которые запоминаются. Там сплошь живые люди, а не манекены с поставленным голосом.
В продажах есть специальная техника: выступая с презентацией, рассказать про минусы своего продукта. Почему? Потому что иначе создается впечатление, что продажа вам слишком необходима. Можно провести параллель: мужчина ведет женщину в ресторан и очень старается произвести впечатление, подробно рассказывает о себе и т. п. Обычно это производит обратный эффект – интерес пропадает.
Харизма включается, когда во время рекламного сообщения вы «выпускаете» минусы. Это может быть речевая ошибка или вы просто небриты… Вариантов масса. Существуют целые коллекции ошибок от профессионалов. Посмотрите любое наше видео – там всегда что-нибудь да найдется.
Итак, мы усвоили три фундаментальные особенности видео – ритм, волнообразные эмоции и наличие косяков. Если эти элементы сочетаются, ваше видео будет по-настоящему живым.
Формула продающего видео
Теперь переходим к формуле живого продающего видео. Формул много, но если вы хотите провести любого посетителя от возникновения интереса к совершению покупки, используйте ту, о которой мы сейчас расскажем.
Видео вы должны снять до конца этой недели и вставить в свой продающий текст. В понедельник у вас уже должны быть все составляющие: заголовок, вводная часть и видео. Если вы не знаете, о чем говорить, воспользуйтесь простой формулой из трех шагов.
Шаг первый. Ответьте на вопрос: «Что вы предлагаете?» Например: «Здравствуйте, дорогие друзья! Меня зовут Вася Пупкин, и я хочу пригласить вас на свой новый интернет-тренинг под таким-то названием». С места в карьер. Мы достаточно часто получаем письма, в которых человек в возрасте за 60 рассказывает всю историю своей жизни. Но в видеопродаж – нике этого делать не надо.
Не нужно и говорить, кто вы. То, что вы – генеральный директор, никому не интересно. Люди хотят решить свои проблемы, поэтому говорить нужно только по существу.
Второй шаг. Рассказывайте, что ваш тренинг дает людям. Это основная часть, которая должна занимать 80 % времени вашего видео. Рассказывайте, что за тренинг и какую проблему он решает. Скажите, что большинство людей в вашей сфере сталкиваются с проблемой в таком-то вопросе и поступает много заявок от клиентов. Все это вживую – что приходит в голову, то и говорите.
Должно создаваться впечатление общения один на один. Представьте, что человек пришел к вам в офис, и говорите: «Этот тренинг для тех, кто хочет решить такую-то проблему. Нам часто пишут, что бла-бла-бла все сложно в этом вопросе. Мы наконец решили дать вам пошаговую инструкцию того, как получить желаемый результат. Вот как будет устроен тренинг. Мы встречаемся раз в неделю в прямом эфире и в течение месяца вместе решаем проблему. Это будет отличный подарок на Новый год. Если вы заказываете участие прямо сейчас, получаете уйму мегабонусов».
В таком ключе вы и вещаете. Без скрипта и заранее подготовленных слов. Можно составить мини-тезисы – буквально на туалетной бумаге – и положить их рядом.
Третий шаг. Призывайте людей вписаться в тренинг и прочитать полный текст ниже. Рассказывайте то, что считаете нужным, за 5 минут и подводите итог: «Чтобы вписаться в этот тренинг, проскрольте ниже – там есть ссылка, чтобы зарегистрироваться прямо сейчас. Прочитайте. И торопитесь: мест мало, бонусов тоже, и скоро эта страница прекратит свое существование. Проблему надо решать. Действуйте!»
Видео сделайте максимум на 7 минут: поприветствовали, объяснили, что за тренинг – первый, второй и третий шаги. Про цену можете вообще не говорить. Ваш клиент проскролит и увидит ее внизу. Будьте краткими и не забывайте про ритм!
Эмоции необходимы. Нужно, чтобы из вас энергия била ключом во все стороны. И обязательно косячки: запинайтесь, продолжайте говорить и т. п. А в конце – дата, формат и призыв. Все – за 7 минут.
Кстати, отличные примеры подобных видео есть у Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского на все тренинги под названием «Быстрые деньги». В некоторых случаях там плохое освещение. Я помню, что «Быстрые деньги в бизнесе» снимали в квартире. Но поскольку есть ритм, энергия, эмоция и косячки, видео продает. Ориентируйтесь на эти примеры.
Видео с коробочкой
Есть еще один интересный прием. Используйте его, если у вас уже готовы продающие тексты и вы продаете диски. Рекомендуем прикольную фишку, которая у нас классно сработала во время запуска «Золотого актива 2:0». Это видео принесло около 100 дополнительных заказов.
Суть такова: мы показали, что находится в коробке. Сделайте и вы живое видео с коробочкой, которую отправляете своим клиентам. Вы стоите и говорите: «Ребята, многие меня спрашивают, что внутри посылки. Давайте я вам покажу». Это здорово, потому что люди обожают смотреть, как что-то распаковывают. Им сразу очень хочется купить данный продукт и самим распаковать коробочку.
Поэтому распакуйте перед своими подписчиками тренинг и повесьте такой ролик с заголовком «Что в коробке» на каждом рекламном тексте. Запишите его так, чтобы ваш посетитель почувствовал запах картона, дисков, рабочей тетради и бонусов. Пошелестите бумагой, полопайте пупырчатую пластиковую упаковку. Пойдут безумные продажи! У нас за один день купили 100 копий по цене 10 000 рублей за штуку.
Снимать такое видео лучше в домашней атмосфере – соответствующе оденьтесь, выберите нейтральный фон и распакуйте коробку. Покажите, что в коробке, пошуршите ею. Много цепляющих картинок и звуков. И обязательно – звук открывающейся коробки. Люди сразу думают: «Я тоже хочу!» А вы им: «Кликайте сюда, чтобы заказать». В общем, прикольный прием.
Видео-upsell
После заказа или в процессе него покажите клиенту видео-upsell. Прикольно работает следующий прием: вы стоите, держите в руках диск и произносите: «Здравствуйте! С вами снова Василий Пупкин, и я хочу вас поздравить с успешным заказом этого тренинга». Сам тренинг держите в руках, показывайте в камеру и говорите: «Он будет вам отправлен в течение 24 часов. Но прежде, чем мы вложим его в посылку… – показываете коробку – я хочу, чтобы вы получили еще больше пользы и предлагаю мегасуперпакет, который утроит ваши результаты. Я говорю о таком-то (другом) тренинге, который дополняет этот».
И тоже показываете его в камеру. Буквально 2 минуты рассказываете о том, как он дополняет основной продукт и почему этот тренинг является «сырным соусом». То есть вы уже взяли «картошку», а теперь получайте «соус». Главная фишка в том, что вы еще не отправили посылку и автоматически показывается дедлайн.
Говорите, что пока посылка не отправлена, можно приобрести другой продукт со скидкой 75 % или докупить такой-то курс. Хотите? Тогда нажимайте на специальную кнопку ниже и подтверждайте. Нет – отказывайтесь. Здесь идет upsell вместе с дедлайном. Вы якобы просто поздравляете людей с покупкой, а на деле вызываете жгучее желание добавить кое-что в корзину.
Это можно поставить на стадии однокликового upsell или на странице успешной оплаты. Если вы используете Autopay и однокликового upsell у вас нет, укажите свой электронный адрес: «Напишите нам, укажите номер заказа или мейл, и мы добавим вам этот тренинг по такой-то стоимости». И вживую показывайте: «Вы получаете… оба-на! Вот этот диск, а еще и вот этот, и тетрадь, и бутылку». Будут приходы! Когда вживую апселишь, это здорово работает.
Мы так делали во время совместной акции по «Вериаксу» и «Массовым продажам», а потом еще допродавали вживую. Сидите дома за столом и говорите: «Ребята, спасибо за покупку! Кстати, могу предложить еще один диск (показываете его в камеру), и вот почему его надо заказать. Он дополняет так-то и так-то. В нем столько-то, столько-то и столько-то всего. Если хотите, можно доложить, пока мы не отправили посылку. Но посылка отправляется в течение суток, поэтому если хотите успеть, жмите на ссылочку. Обычно этот диск продается за большую цену, но сейчас вы можете его приобрести всего за дополнительные полторы тысячи».
И у нас купили примерно 46 %. Это был кайф!
Благодарность за заказ
Еще один хороший прием для страницы успешной оплаты. На финальной стадии можно высказать благодарность. Например: «Наконец-то вы добрались до этой страницы сквозь наши 55 upsell. Вы сделали это и находитесь на странице успешного заказа. Молодцы! Здорово! Я хочу вас поблагодарить. Посылка придет совсем скоро (или мы пришлем ссылки для скачивания на мейл, вы их сейчас получите). А пока вы ждете письмо или посылку, почему бы нам с вами не поговорить один на один (или в формате мини-группы), чтобы я ответил на ваши вопросы по такой-то теме?»
Предлагайте людям живое общение. Сделайте форму, куда человек вбивает свои контакты и с помощью которой отправляет запрос на бесплатную консультацию, мини-консультацию или участие в вебинаре «Ответы на вопросы клиентов». Например, вы можете проводить его каждую субботу. На нем «вербуйте» людей в мастер-группу. Ее можно проводить в формате одного вебинара раз в неделю с ответами на вопросы, скажем, по понедельникам.
Везде должна присутствовать ваша красивая «мордочка», и везде вы должны людям или продавать, или предлагать добавить товар. А на финальной стадии – благодарить за заказ, предлагать консультацию и живую беседу, чтобы помочь человеку индивидуально и дорого.
Сезонность
В инфобизнесе, как и в любом другом, есть понятие сезонности. Для некоторых продуктов это очень актуально. Если вы выбрали такую сферу, может получиться, что, например, весной придет много денег, а летом вы будете сидеть и «сосать лапу». Что делать?
Давайте возьмем в качестве примера дачников. Как вы думаете, можно помочь им решить проблемы, за которые потенциально можно взяться и зимой, и летом? Допустим, утеплить дом на зиму или что-то в этом роде. А летом – спасти помидоры от солнца или, наоборот, заставить их быстрее краснеть.
У людей всегда есть проблемы, и вы можете помочь их решать. Делайте продукты под сезон. Так поступают многие гипермаркеты, например «Икеа». У них всегда на входе стоят сезонные предложения. Точно так же и вы делаете инфопродукт под сезон.
Модули
Некоторые инфобизнесмены выбирают для своего семинара тему, которая делает его очень длинным. Не надо тянуть одну программу три месяца! Допустим, у нас есть программа «Быстрые деньги». Мы сделали ее в виде огромного количества серий. Конечно, могли бы их объединить и сказать, что это полугодовая программа «Быстрые деньги».
Тогда мы бы собрали некоторое количество людей, но большинство из них ушли бы. Со временем наступает пресыщение информацией, люди не выдерживают темпа, устают. Поэтому если у вас длинный семинар, сделайте его интервальным: месяц обучения – месяц отдыха, затем следующий блок обучения. Просто в начале квартала вписывайте туда людей и все. Если же разбиваете курс на четыре модуля, то каждый раз продаете их заново. К вам записываются фанаты из первого модуля, плюс кто-то новенький из числа сторонних наблюдателей, «проспавших» первый запуск, но проникнувшихся крутизной.
Так люди вписывались во все «Быстрые деньги». Была часть фанатов, которые проходили все пять модулей. Мы зарабатывали и на эти деньги шли дальше. Если разделить курс на небольшие семинары не получается, просто делайте паузы в обучении между логическими блоками: первый блок – три недели, второй – еще три и третий – опять три недели. Каждый блок продавайте отдельно.
Чем тоньше вы нарезаете, тем проще продавать и удобнее запаковать. Есть люди, которым определенные блоки неинтересны, и они не хотят в них участвовать. А когда вы дробите курс на мелкие куски, клиенты выбирают то, что им действительно нужно. Разбивайте, делайте паузы, давайте людям отдохнуть и запускайте еще раз.
Типы клиентов
Один из наших авторов – Николай Мрочковский – дает вам супербонус и рассказывает о типах клиентов и как их грамотно прорабатывать в ваших продающих текстах, чтобы охватить максимально большую аудиторию.
Работая с клиентами, вы, как правило, думаете, что на тренинг приходят одинаковые люди. Но на самом деле это не так. Есть пять-семь типов клиентов, которые реагируют на абсолютно разные посылы. Если вы работаете только с одним типом, всех остальных просто не охватываете.
Среди наших учеников есть такие, которые не любят писать письма и обычно снимают себя на камеру. Это неправильно, потому что если вы только записываете видео, то теряете большую часть аудитории, которая воспринимает именно текст. Это разные модальности: видео, аудио и текст. Разные люди воспринимают их по-разному. Посмотрите любые «Быстрые деньги»: сначала висит вводный видеоролик, потом идет текст. Сочетание текста и видео. Иначе вы будете терять большое количество потенциальных клиентов.
Обязательный обзвон
Некоторые не могут прозвонить своих клиентов, потому что нет контактов. Это очень плохо. Сделайте так, чтобы номер телефона стал обязательным условием оформления заказа. Для клиентов в этом нет ничего страшного, воспримут нормально. А для вас контакты – колоссальный ресурс.
Когда вы получаете телефоны, отдел продаж начинает звонить и предлагать «коробки», участие в очередных тренингах и т. п. Это очень важно, поэтому вам конкретное задание: обязательно зайдите в свой онлайн-магазин и добейтесь того, чтобы поле «телефон» стало обязательным для заполнения.
Кроме того, вы будете прозванивать поступившие заказы, которые не оплачены. Вообще, почему так происходит? Человек заходит на сайт и видит ваш продающий текст. Он его читает и ему хочется купить: «Это то, о чем я мечтал! То, чего мне в жизни не хватало!» Правда, у него нет денег, и он понимает, что жена убьет. Но курсор сам тянется к кнопочке «купить». Человек нажимает кнопочку и вбивает данные заказа. Все – отправил и сидит счастливый.
Допустим, он не оплатил заказ в тот же день, а на следующий день думает: «Что я наделал? Куда вписался?! Какой-то голос из Интернета со мной говорил и велел нажать кнопку “Купить”. Я пошел и купил – непонятно что, какое-то обучение. Да зачем оно мне?! Я учился один раз в университете, 10 лет назад. Снова учиться? Рановато еще…».
Примерно такие мысли крутятся в головах ваших клиентов. Чем больше времени проходит с момента заказа, тем меньше у них желания купить. Они читают ваш текст, смотрят продающие видео, идет всплеск и выброс адреналина. Вы показываете им ту счастливую жизнь, которой они могут жить, если купят ваш тренинг. А потом это проходит, и чем дальше, тем меньше желание купить. Поэтому очень важно им звонить и добиваться хотя бы предоплаты.
Как у нас работает эта система? Менеджеры из клиентского отдела звонят и говорят: «Здравствуйте, вот ваш заказ». Человек отвечает, что не может заплатить сегодня, только послезавтра. Тогда менеджер предлагает внести предоплату, например 1000 рублей, и говорит, что это необходимо для брони заказа и получения специального бонуса. Нужно поймать клиента на крючок, чтобы он внес какую-то базовую часть и ему стало жалко отданных денег. Так снижается риск.
Иногда для бонусов не хватает небольших продуктов. Именно поэтому мы давали вам задание провести бесплатный вечерний вебинар. Как раз для использования его в качестве бонуса. Обязательно запишите пять небольших вебинаров!
Если у вас все 100 % счетов оплачиваются, это значит, что вы продаете неагрессивно. То есть редко посылаете информацию, письма, и все, кто увидел и купил ваш продукт, – ваши фанаты. Но! Есть огромный пласт сомневающихся – тех, кто идет вторым эшелоном и кого вы потенциально можете зацепить, если станете продавать более агрессивно.
Активная рассылка
Человека надо коснуться семь раз. Кто-то наверняка считает, что мы – «Финанс Консалтинг» – заваливаем вас своими письмами и шлем их слишком много. Это напрягает. Клиенты пишут: «Хватит засыпать нас таким количеством писем!»
Но! Мы не слушаем клиентов, а наблюдаем за тем, как они действуют. И чем больше мы пишем, тем больше они покупают. Это как реклама, которую крутят по телевизору. Когда человек в первый раз увидел информацию о вашем тренинге, думаете, он ее прочитал? Нет, конечно! Половина людей просто не открыла письмо или открыла, но забыла прочитать. А может быть, прочитала, но какое-то время они были отвлечены и не увидели, что там написано. Большинство на первое ваше письмо просто не среагирует.
Затем в какой-то момент они начнут замечать, что вы пишете, и даже вчитываться. Пишите чаще, пока не начнут активно отписываться и писать, что вы надоели.
Что значит активно? Одно письмо в день – это не активность. Иногда наши ученики пишут, что боятся много писать, потому что их базу заспамят. Но когда спрашиваешь, сколько пришло в ответ гневных писем, оказывается, что всего три из 20 000 рассылки.
И зачем из-за этого напрягаться? Смешно! Поэтому не бойтесь писать много. Когда вы что-то продаете, письма каждый день – абсолютно нормальное явление. Два письма в день – тоже. Если кто-то отпишется, это его право.
Некоторые пишут, что их грубо послали куда подальше. Чтобы с этим бороться, Азамат Ушанов посоветовал гениальную вещь. Создайте электронный адрес, с которого у вас будет идти рассылка, – noreply@чего-нибудь. У нас это noreply@financel. ru. Естественно, гневные письма идут в ответ на рассылку. Все ответы, которые приходят на noreply, автоматически стираются. При этом внутри каждого письма мы даем ссылку: если вам надо задать вопрос, пожалуйста, пройдите по ссылке в саппорт деск. Кому нужно, так и сделает, а на все «посылания» можно просто не обращать внимания.
Подсмотреть в замочную скважину
В инфобизнесе люди платят большие деньги за то, чтобы мы жили той жизнью, которую они себе позволить не могут. Ваша задача – показывать им элементы такой жизни: что вы живете активно, у вас происходит много интересных событий, – то, о чем они лишь мечтают. Потому что в инфобизнесе люди идут не столько на тему, сколько на автора.
Они подсаживаются на вас как на личность, и им важно видеть некие социальные доказательства в форме видео и т. п., что вы живете так, как они пока не могут. Зачем мы постоянно выкладываем видео? Ведь интересно наблюдать: «Ого! У него происходит столько нового в жизни!»
Для клиентов вы не совсем чужой, они вас немного знают, и им гораздо интереснее наблюдать за вами, чем за «Домом-2». Плюс вы их обучаете. Это вообще круто! Кроме того, вы для них как лучик света, они видят в вас человека, который живет так, как ему хочется, и они начинают за вами тянуться.
Люди начинают верить, что вы способны их вытянуть к желаемой цели. Например, сейчас выпускаются курсы по здоровью и вместе с ними выложены спортивные фотографии. Смотришь и понимаешь: «Я хочу быть таким!»
То есть показывать элементы красивой жизни необходимо. Для вас это должно стать частью работы: снимать видео на отдыхе и планировать нестандартный, нетиповой отдых. Люди на это очень сильно подсаживаются.
Реалити-шоу
Одна из наших учениц как-то спросила, можно ли интересно снять реалити-шоу о домохозяйке. Я думаю, многим домохозяйкам будет очень интересно, если вы сделаете это необычно. Например, покажете реальные съемки процесса приготовления какого-нибудь блюда. Это может быть отличный сериал для других домохозяек, но неинтересный для представителей другой целевой аудитории, например, молодых мужчин.
Показывайте, как вы живете, и станьте для зрителей образцом. Вы наверняка замечали, что иногда смотришь на свое окружение и понимаешь, что на него не хочется равняться. Вообще людей, достойных подражания, очень мало.
Допустим, вас спрашивают, как вы все успеваете? Научите людей этому. Такова преемственность: от гуру мирового уровня до базового уровня и т. д. И вы становитесь для людей неким ориентиром, и им крайне интересно. У вас есть сайт, а у них нет. У вас есть видео, а у них нет. Вы продаете свой товар, а они нет. У вас уже небольшой бизнес, а у них этого нет. Они начинают на вас равняться, и им очень хочется видеть, как вы живете.
Почему так популярны всякие «Танцы на льду со звездами» и иные подобные передачи? Потому что людям мало своей жизни – и они начинают следить за чужой.
Раз они этого хотят, дайте им желаемое. Это сильно привязывает людей к вам, создает эмоциональную связь. Разумеется, когда она налажена, вопрос купить или не купить решается гораздо проще.
Вернемся к вашим видео. Видео нужны для любых продуктов, потому что клиенты не очень доверяют тексту. Многим людям, которые вас не знают, недостаточно прочитать текст. Они не верят, потому как насмотрелись передач о том, что в Интернете все всех обманывают.
Они не знают вас и не уверены, что текст написал человек, а не какая-то группа фрилансеров, чтобы развести всех на деньги. И видео с конкретным живым человеком сильно повышает доверие к тексту. Поэтому везде, где только можно, добавляйте видео. Это действительно помогает.
Средний чек
Есть еще несколько показателей, которые рекомендуется внедрить. Посмотрите, какой у вас средний чек за месяц.
С маленьким средним чеком будет очень сложно взлетать. Он говорит о том, что у вас есть только мелкие продукты. Если чек меньше 1500 рублей – это плохо. Значит, вы торгуете слишком дешевыми продуктами. Ситуация критическая и не позволяет расти вашему инфобизнесу? Срочно нужны дорогие продукты. Почему? И что значит дорогие?
Это продукты стоимостью 10 000 – 15 000 рублей. Вы можете сказать, что за такие деньги у вас никто никогда ничего не купит. Давайте напишем на доске три цифры: 119, 149 и 199. Представьте себе, что вы заходите в кафе и хотите выпить чашку кофе или чая. Вы подходите, и официант спрашивает: «Вам какую? Маленькую, среднюю или большую?» Какую вы выберете? Большинство выбирает среднюю.
Люди воспринимают не цену саму по себе, а относительно других аналогичных продуктов. Им необходимы рамки, на которые можно опереться. Если у вас сейчас верхний порог – 3000 рублей, эта цена воспринимается как самая высокая, а не как самая комфортная для клиента. Если же вы добавляете сверху еще что-то за 5000, 10 000, а еще лучше – 4900 и 9900, то 3000 выглядят по-другому. Люди смотрят на старую цену не как на верхнюю планку, а как на что-то среднее и гораздо более доступное.
Поэтому вам нужны дорогостоящие продукты. Тогда на их фоне остальные будут смотреться более доступными. Например, один из наших коучингов стоит 150 000 рублей в месяц плюс проценты. Понятно, что большинству людей это недоступно, но на фоне этой огромной цены другие тренинги за 5000 или даже за 30 000 выглядят очень бюджетными.
Задание 5
Срочно за выходные придумайте какой-нибудь дорогой продукт или сервис. Если у вас ничего пока нет – добавьте коучинг. Напишите: «Ваш профессиональный коуч за 30 000 в месяц». Поставьте любую цену. Главное, чтобы она была намного выше того, что у вас есть сейчас. Добавьте это в каталог и на сайт, чтобы все видели. Обязательно найдутся те, кто у вас это купит за указанные деньги. Мы постоянно повышаем цены на коучинг, чтобы никто не приходил, потому что у нас нет времени. А люди все равно приходят.
Дорогой продукт
Сделайте анонс, что по многочисленным просьбам вы запустили программу профессионального коучинга. Берете совсем немногих, стоимость такая-то. Если ничего другого не можете придумать. Еще лучше сделать «коробку». Если у вас есть какая-то дорогая «коробка» или вы можете ее быстро сделать, поднимите цену на нее. Сделайте так, чтобы она стала верхним ориентиром.
Всегда найдутся те, кто покупает самое дорогое. Вспомните, вы наверняка встречали в своей жизни людей, которые приходят в магазин или куда-то еще и принципиально выбирают самое дорогое. Они даже не смотрят: «Мне самое дорогое. Дешевое не интересует. Дайте лучшее из того, что есть». А лучшее в голове у большинства людей приравнивается к самому дорогому.
Может ли стать верхним ориентиром главный тренинг? Вам лучше знать, но если он у вас очень хорошо продается на тех уровнях цен, которые есть, лучше не трогать. А поднять стоимость на то, что продается вяло.
Это очень простой принцип: можете выбрать товар, который вообще не продается, и сильно поднять на него цену. Зачем? Если он и так не продается, пусть не продается дорого. Это логично.
Коучинг до результата продавать проще. Лучше ставить цену за месяц, потому что, когда надо регулярно платить, вы не представляете, как у нас вкалывают ребята, платящие по 100 000–150 000. Как они готовятся к каждой встрече, какие отчеты пишут и как гоняют всех своих сотрудников. Потому что понимают: каждая встреча обходится в $1000, но за счет этого и результаты получаются мощные.
Доход с подписчика и посетителя
Итак, у вас есть средний чек – вы его только что написали. У вас есть конверсия из подписчиков в клиентов и из посетителей в подписчики. Исходя из этого, что мы с вами считаем? Доход с одного подписчика и доход с одного посетителя.
Например, возьмем средний чек в 3000 рублей. Что такое доход с одного подписчика? Мы с вами знаем, что из 10 подписчиков что-то покупает один, то есть конверсия – 10 %. Это значит, что с одного подписчика мы получим в 10 раз меньше и каждый подписчик приносит нам в среднем 300 рублей. А один посетитель, исходя из той же конверсии, – 30 рублей прибыли. О чем говорят эти цифры? Вы знаете, что каждый человек, который зашел к вам на сайт, в среднем приносит 30 рублей прибыли. Это значит, что вы не можете себе позволить «купить» такого посетителя. Если у вас один посетитель дает 30 рублей, вы тут же запускаете «Яндекс. Директ». В нем один посетитель будет «стоить» в среднем 10 центов – всего 3 рубля. Такую сумму вы можете потратить, тем более что это выгодно.
«Покупка» клиентов
Вы выстраиваете денежную машину, запускаете рекламу и начинаете покупать чужие рассылки, анонсы в других рассылках. Вы знаете свои цифры и видите, сколько денег можете потратить на привлечение клиентов.
Если посетитель дает, например, всего 26 копеек – значит, он вам вообще ничего не платит (очень мало!). На эти деньги вы не можете себе позволить ничего сделать: за 26 копеек рекламу не запустишь. Поэтому важно повышать средний чек и конверсию. Плюс видеть эти цифры и знать, почем вы можете покупать клиентов. Клиенты покупаются, так как любые действия, которые вы предпринимаете, можно измерить деньгами.
Если вы новичок, привлекайте подписчиков халявными методами. Их тоже довольно много. Как только у вас все более-менее стабилизировалось, есть устойчивый поток, начинайте их покупать. Почему покупать эффективно и выгодно? Конечно, и бесплатные методы тоже надо использовать, но на покупку клиентов обычно не нужно тратить время и силы. И не надо никого нанимать – просто запустили «Яндекс. Директ», и все.
Если полученные цифры сильно скачут, берите по нижней планке. Решите, сколько вы готовы платить. Посмотрите, во что обойдется рекламная кампания, и запускайте.
Lifetime Customer Value
Для продвинутых есть еще одна цифра – Lifetime Customer Value. Ее сложно подсчитать вручную. Ecommtools выводит эту цифру автоматически.
Lifetime Customer Value показывает, сколько клиент оставляет у вас за всю жизнь. Что это значит? Многие клиенты купят не один продукт, а гораздо больше. Это значит, что они принесут вам не просто средний чек – 3000 рублей, а намного больше, и тогда у вас сильно меняется математика.
Приведем пример. У нас средний чек составляет 4200 рублей, при этом Lifetime Customer Value – 8600 рублей. Значит, в среднем клиент оставляет у нас 8600 рублей (правда, не за жизнь, а за год).
Задание 6
Итак, мы видим, сколько можем отправить денег на привлечение клиентов, подарки, акции, бонусы и т. п. Задание: начните замерять каждый месяц эти цифры – сколько у вас стоит один клиент, а сколько один подписчик. И добавьте их в свою табличку.