Наша цель не в том, чтобы рассмотреть, как клиент выполняет ту или иную задачу, – иначе это была бы всего лишь схема действий и используемых средств. Необходимо выяснить, чего клиент пытается достичь на очередном шаге своего задания и при каких условиях он переходит от одного этапа к другому, чтобы работа была успешно доведена до конца, с его точки зрения (см. врезку «Маршрут исполнителя»). Давайте подробно рассмотрим каждый шаг.
1. Определение
Прежде чем браться за выполнение какого-то дела, человек совершает множество предварительных действий: формулирует задачу, планирует ее исполнение, прикидывает, какие ресурсы ему понадобятся и где их можно найти, собирает эти ресурсы в одном месте.
Финансовый консультант назовет этот этап «оценкой инвестиционной ситуации» – ему необходимо не только определить приоритеты инвестирования и границы риска, но также понять, сколько денег в его распоряжении и какой тип инвестиций выбрать. В анестезиологии это называется «планом проведения анестезии больного»: нужно выбрать тип обезболивания в зависимости от конкретного случая и с учетом истории болезни.
Как помочь потребителю осознать свои цели, упростить для него задачу подбора ресурсов и сократить объем подготовительной работы? Чтобы сконструировать инновации на этом этапе, необходимо ответить на эти вопросы. Хороший пример – компания Weight Watchers, целью которой стало облегчить сидящим на диете людям их задачу – сбросить лишний вес. Она разработала базовую программу, с помощью которой человек может составить рацион из «разрешенных» продуктов, и при этом ему незачем подсчитывать калории, углеводы и т. д. Выбравшим базовую программу компания предлагает множество рецептов из этих продуктов. А для тех клиентов, кто предпочитает разнообразие в еде, Weight Watchers разработала интерактивные программы оценки рациона и специальные таблицы подсчета очков – в них содержатся сведения о более чем 27 000 продуктов и блюд.
2. Поиск ресурсов
Какие ресурсы или материалы потребуются для выполнения работы? Это может быть нечто материальное (к примеру, хирургические инструменты, которые медсестра должна расположить перед операцией в определенных местах) или же нематериальное (скажем, требования заказчика, которые должен учесть разработчик компьютерной программы). Если говорить о ресурсах, то компании смогут упростить задачу для потребителя, если сделают так, чтобы нужные ему вещи были абсолютно доступны и чтобы он мог обойтись их минимальным количеством. Посмотрим, как компания U-Haul помогает людям с переездом на новое место. U-Haul продумала все, что им может понадобиться, и создала настоящий супермаркет товаров и услуг, в котором можно выбрать и транспорт, и услуги, и принадлежности: от наборов коробок и принадлежностей для упаковки до автофур и полезных советов. Вместе со своим интернет-партнером eMove компания сводит клиентов со всякого рода помощниками: паковщиками, грузчиками, нянями, уборщицами, малярами и т. д. Но и сбор нематериальных ресурсов тоже можно облегчить: к примеру, отыскать данные в архиве, упростить поиск новой информации, проверить достоверность и полноту данных.
Чтобы найти место для инноваций, разложите на составляющие задачу, которая стоит перед потребителем. По ответам клиентов и собственных экспертов на предложенные ниже вопросы вы сможете составить маршрут исполнителя.
Начните с этапа непосредственного выполнения: задайте систему координат и определите, какое место в ней занимает собственно работа. Рассмотрите все предшествующие и последущие шаги и выясните их значимость для общего целого.
Чтобы составить именно схему целей (тех, что потребитель пытается достичь), а не конкретных действий (того, что человек делает), задавайте себе проверочные вопросы на каждом этапе.
Ваше определение этого этапа называет основное действие или только способ достичь какой-то важной цели?
Истинная задача: следить за изменениями основных показателей жизнедеятельности организма.
Побочная задача: смотреть на монитор.
Этот этап обязателен или зависит от методов конкретного специалиста?
Истинная задача: сделать заказ.
Побочная задача: позвонить поставщику, чтобы сделать заказ.
Какие основные задания нужно выполнить, чтобы можно было считать, что работа выполнена?
• Задать себе проверочные вопросы.
Что обязательно нужно сделать до начала работы?
• Что нужно определить или спланировать до начала работы?
• Какие ресурсы и материалы необходимо найти или собрать?
• Что нужно подготовить?
• Что важно проверить до начала работы?
• Задать себе проверочные вопросы.
Что должно произойти после выполнения основного задания?
• Что необходимо проверить или проанализировать по окончании работы, чтобы убедиться в успешном ее завершении?
• Что следует скорректировать после этапа выполнения?
• Что нужно сделать, чтобы должным образом завершить работу или подготовиться к следующему этапу?
• Задать себе проверочные вопросы.
3. Подготовка
Как человеку приготовить ресурсы и создать условия, чтобы выполнить свою задачу? Практически любая работа начинается с заготовки материалов и инструментов. Прежде чем поджарить картофель фри, труженик фастфуда открывает пакет, отмеряет и раскладывает картошку во фритюрные корзины. Медсестра перед операцией достает и определенным образом раскладывает инструменты. Иногда нужно готовить рабочую поверхность или еще какой-то участок окружающего пространства. Дантист обрабатывает поверхность коренного зуба и только после этого лечит его; маляр чистит стену до того, как нанести первый слой краски.
Компании могли бы упростить этот этап, например автоматизировать процесс приготовлений, или сделать так, чтобы все необходимые предметы были под рукой, или создать инструкции и «защиту от дурака», гарантирующие правильное состояние рабочего места (а если речь идет о сборе информации, то организовать и проанализировать необходимые данные). Как упростить подготовку к распилу бревна, инженеры Bosch поняли, только опросив плотников, которые сетовали на трудности с настройкой угла наклона диска пилы. Вскоре Bosch оснастила свою циркулярную пилу CS20 рычагом, фиксирующим диск в нескольких положениях – под углом 30°, 45° и 60°. Теперь плотники точнее настраивают угол распила и быстрее выполняют свою работу.
Сверяясь с маршрутом исполнителя, вы сможете проще вести широкомасштабный поиск инновационных идей. Выше приводятся вопросы, которые помогут вам ничего не упустить из виду. Начать стоит с анализа основных минусов тех решений, которые компании предлагают для каждого этапа. Особенно существенны недостатки, которые снижают скорость выполнения работы, подрывают стабильность и качество результатов. Чтобы этот метод дал бо́льшую отдачу, привлеките к обсуждению экспертов – по маркетингу, дизайну, проектированию – и даже ключевых клиентов.
• Можно ли выполнять работу более рационально?
• Можно ли сказать, что каким-то людям (к примеру, новичкам по сравнению с экспертами, пожилым по сравнению с молодыми) гораздо труднее выполнять ту или иную работу, чем остальным?
• Что особенно неудобно потребителям, если им приходится пользоваться многими средствами и инструментами для достижения нужного результата?
• Можно ли исключить какие-либо шаги?
• Обязательно ли потребители должны сами делать всю работу, которую они сейчас выполняют? Нельзя ли автоматизировать хотя бы часть или поручить ее кому-нибудь другому?
• Судя по современным тенденциям, как в будущем будут делать эту работу?
• В каких ситуациях людям особенно трудно выполнять эту задачу? Где и когда еще им, вероятно, придется ее выполнять?
• В чем причина нестабильных или недостаточно надежных результатов работы на этом этапе? Из-за чего происходят сбои?
• Не сталкиваются ли на этом этапе некоторые потребители с бо́льшими трудностями, чем другие?
• Как выглядит идеальный результат работы на этом этапе (и в чем недостатки по сравнению с идеалом)?
• Можно ли сказать, что успешно пройти этот этап в определенных условиях бывает сложнее?
• В чем заключаются основные недостатки решений, предназначенных для этого этапа?
• Из-за чего этот этап слишком затягивается или в чем его самое очевидное неудобство?
4. Проверка
Итак, приготовления окончены. Что нужно проверить, прежде чем начинать работу? Удостовериться, что нужные материалы собраны и рабочее пространство как следует обустроено; оценить качество материальных и нематериальных составляющих; выбрать оптимальный способ выполнения задания.
Этот этап важнее всего для тех видов деятельности, в которых задержка может поставить под угрозу деньги, время или безопасность клиента. К примеру, подготовив пациента к операции, медсестра должна удостовериться, что все сделано правильно: на больном нет ювелирных украшений, основные показатели жизнедеятельности организма под контролем, оборудование и инструменты в порядке (аккумуляторы заряжены, скальпели на месте), состояние операционной соответствует всем требованиям (материалы в наличии, стерильность обеспечена).
Чтобы предложить потребителям нечто уникальное именно для этого этапа, компания может предоставить им доступ к системе, которая подтверждала бы готовность к работе и помогла бы из нескольких вариантов ее выполнения выбрать лучший. Но есть и другой путь: попытаться включить режим проверки в один из предыдущих этапов, и он позволит клиенту быстрее приступить к работе. К примеру, программа по оптимизации мерчандайзинга ProfitLogic компании Oracle избавляет розничные магазины от одной заботы: экспериментально выверять оптимальный срок для снижения цен на определенный товар и величину скидки. Программа анализирует тысячи моделей совокупного спроса и для каждого продукта выбирает ту, которая обещает максимум прибыли.
5. Выполнение
Что делает человек, чтобы хорошо выполнить стоящую перед ним задачу? Идет ли речь о распечатке файла или обеспечении анестезии, этот этап он считает самым важным. Он и самый очевидный: именно на нем профессионал хочет избежать проблем и задержек и, конечно же, прийти к оптимальному результату. Сотрудник, распечатывающий файл, будет недоволен, если замнется бумага, в картридже закончится тонер или в очереди на печать скопится чересчур много заданий. Разумеется, он рассчитывает получить качественную копию. Задача анестезиолога – сделать так, чтобы пациент не почувствовал боли, и предотвратить побочные эффекты у пациента.
Для этого этапа компания может, применив свое ноу-хау, обеспечить обратную связь с объектом в режиме реального времени, или систему автоматической коррекции. Стоит подумать и о том, как гарантировать стабильность результатов работы в разных условиях. Именно это сделала компания Kimberly-Clark – так появилась ее система для согревания пациентов во время операции. Процесс контролируется устройством, которое автоматически направляет горячую воду в специальные подушечки, расположенные на теле пациента, и тем самым предотвращает резкие перепады температуры. Система поддерживает нормальную температуру пациента, покрывая лишь 20 % его тела, то есть прибор применим при самых разных хирургических вмешательствах.
6. Мониторинг
Как убедиться, что работа идет успешно? Нужно следить за промежуточными результатами, и тогда при малейшем сбое можно быстро определить, что сделать, чтобы его устранить. Иногда человеку приходится следить и за какими-то параметрами среды. К примеру, администратор сети держит под контролем интернет-трафик, чтобы не допустить перегрузки системы.
Слежение может происходить незаметно (как кардиостимулятор контролирует частоту сердцебиений), но часто оно отнимает много времени и внимания. В некоторых областях, таких как хирургия, некачественный результат обходится слишком дорого. Значит, если ваши клиенты – хирурги, для них особую ценность представляют средства оповещения о проблемах и о существенном изменении обстановки. Хитрые решения, позволяющие отслеживать важные параметры или оценивать предпринимаемые действия, создают огромные удобства для клиентов. Хороший пример – набор Nike+iPod, который помогает спортсменам-бегунам контролировать свои нагрузки. Датчик, вшитый в кроссовки Nike, передает сигнал на iPod, спортсмен получает голосовые сообщения о пройденном расстоянии, времени, своем сердечном ритме и затраченных калориях. Почувствовав, что начинает уставать, он может включить свою любимую «заряжающую песню» и обрести второе дыхание. Вдобавок устройство следит, как спортсмен выполняет план, который сам себе поставил.
7. Корректировка
Если по ходу дела происходит нечто непредвиденное – возникают проблемы с ресурсами, изменяется окружающая среда или какие-то обстоятельства мешают выполнить работу, – приходится что-то скорректировать, восстановить или отрегулировать. На этом этапе потребителю нужно подсказать, что изменить и когда и как это лучше сделать. Как и мониторинг, поиск оптимальных исправлений порой отнимает много времени и сил. Компания поможет потребителю, если подскажет ему, как при возникновении проблем «вырулить» на правильный путь. Можно предложить решения, которые сократят время корректировки и уменьшат количество необходимых исправлений. (Конечно, есть и другие варианты, например по-другому организовать работу на ранних этапах, чтобы необходимость корректировки после завершения работы вообще отпала.) Разработчики многих компьютерных программ держат этот этап под прицелом. К примеру, Microsoft помогает пользователю настроить компьютер так, чтобы защитить его от несанкционированного доступа и потери данных. Автоматическое обновление операционной системы избавляет пользователя от муторной проверки того, какие обновления нужны, а какие нет. Программа сама ищет их и проверяет, совместимы ли новые исправления с различными элементами операционной системы.
8. Завершение работы
Что нужно сделать человеку, чтобы закончить работу? Если он, например, моет посуду, то тут все очевидно. Но сложные задачи могут потребовать каких-то дополнительных усилий. Сотрудник офиса должен достать распечатку из принтера, а потом, возможно, проверить текст, сброшюровать его и поставить документ в архив. Анестезиолог – заполнить карту, разбудить пациента и проконтролировать, чтобы его вовремя перевели в послеоперационную палату.
Люди часто относятся к этим завершающим шагам как к чему-то обременительному – ведь главное дело уже сделано. Поэтому компаниям стоит подумать, как упростить финишный этап. К тому же завершение одного цикла работы часто становится началом следующего или может как-то повлиять на него. Если работа цикличная, неплохо связать финал одного этапа с началом другого. Чтобы облегчить окончание работы, можно предусмотреть дополнительные удобства на более ранней стадии. К примеру, фирма 3M предлагает самоклеющийся бинт Coban, с помощью которого сестрам удобно фиксировать стерильную повязку: он растягивается, не прилипает ни к коже, ни к ране и приклеивается только сам к себе – поэтому легко снимается. То есть благодаря изобретению 3M, накладывая такой бинт, мы знаем, что снять его будет несложно.