PAS, которую мы разобрали выше. У вас проблема? У нас решение! Но только проблема у каждой группы клиентов будет своя. Не одна на всех, а своя у каждого.
Как же узнать мотивы каждой группы подписчиков? Другими словами, для чего на самом деле они покупают?
Что нам говорят об этом классики маркетинга? Верно! Нужно провести исследование. Если позволяют бюджет и время – запросто. Но если ресурсы ограниченны, то вот партизанский подход к определению мотивов и страхов потенциальных клиентов. Он не даст на 100 % достоверных результатов. Но они вам и не нужны.
Если информации о клиентах мало, то для определения мотивов мы можем использовать следующие инструменты:
• Структурировать собственный жизненный опыт.
• Наблюдать за клиентами в момент совершения покупки.
• Задавать хитрые вопросы.
• Понять идеал, к которому стремится человек.
• Представить клиента как набор функций.
Прием № 1. Структурировать жизненный опыт
У вас есть представление об окружающем мире – ваш потребительский опыт. Для большинства объектов на рынке B2C его может быть достаточно, чтобы понять поведение покупателей. Идеальная ситуация, если вы являетесь представителем группы клиентов. Получается, вы просто пишете текст, в котором описываете свои мотивы и переживания.
Вы совсем не покупатель? Тогда достаточно будет хотя бы несколько раз пообщаться с представителями целевой аудитории, чтобы получить минимальное представление о ней.
Важно понимать, что под общением подразумевается обсуждение объекта продажи. Главное – не думать, что вы слишком мало знаете о своих покупателях. Да, конечно, вы не знаете их глубоко. Но имеющихся знаний должно хватить, чтобы написать средний текст на языке покупателя, а затем протестировать его и понять, какую реакцию он вызывает. Помните: вы же проверяете гипотезы, а не создаете идеальный продающий текст.
Когда мне нужно было писать тексты о детских колясках, я ходил по специализированным магазинам и общался с менеджерами, представляясь счастливым отцом. После рождения дочери писать тексты о детских товарах и продуктах питания стало намного проще. Я вспоминал трудности, с которыми сталкивался, и шел уже от них. В особо сложных ситуациях обращался за разовой консультацией к супруге.
Прием № 2. Наблюдение
Частая ситуация, когда копирайтеру или контент-менеджеру приходится писать посты о том, чего он в глаза не видел. Сложно написать пост о достоинствах присадки для дизельного топлива, если у вас никогда не было автомобиля. И как хорошо написать о выдержанном виски, если совсем не понимаешь, с какой планеты прилетают люди, готовые заплатить за бутылку этого напитка 500 евро?
Все очень просто. Достаточно понаблюдать за клиентами в момент покупки. Да-да, вы все верно поняли. Идете в магазин, становитесь рядом со стеллажами и наблюдаете. Или отправляетесь на денек-другой в отдел продаж и слушаете, как менеджеры общаются с клиентами.
Старайтесь отслеживать их слова и жесты. Попытайтесь понять, почему этот человек сейчас себя так ведет.
Жан-Мари Дрю в своей книге «Ломая стереотипы»[4] приводит такой пример. Он писал сценарий видеоролика для туалетной бумаги. Необходим был образ, чтобы передать мягкость объекта продажи. В брифе было написано что-то из серии «восхитительная мягкость». Согласитесь, не произносить же этот «кошмар» в ролике? Креативная команда пошла в магазин. Они встали возле полок с туалетной бумагой и принялись наблюдать за тем, как женщины оценивают мягкость бумаги. Оказалось, что многие дамы перед покупкой сжимают рулоны. Так и появился образ. В видеоролике героиня просто сжимала руками рулон, демонстрируя мягкость.
Прием № 3. Задавать хитрые вопросы
Даже если у вас всего несколько сотен подписчиков – этого достаточно, чтобы понять их страхи и мотивы. Нужно всего лишь спросить их об этом. Но на вопросы в лоб люди не дадут вам откровенных ответов.
Согласитесь, мало кто готов делиться с посторонними своими заветными желаниями и тайными страхами. Даже если человек раскрывает эту информацию, то делает это с «занижением».
Давайте представим, что вы обращаетесь к подписчицам с вопросом, чем именно они недовольны в своей фигуре? Поставьте себя на их место. К вам обращается посторонний человек с достаточно интимным вопросом и предлагает в комментариях публично указать на свои недостатки. Даже если вы и ответите, то будете использовать обтекаемые формулировки. Скорее всего, ответ будет приблизительно таким.
Мне не очень приятно смотреть на свое отражение в зеркале. Нет, вы не подумайте. Я себя очень люблю, но отдельные элементы моей внешности мне не очень нравятся.
Что на самом деле вы думаете, когда смотрите на свое отражение? Вот! То-то и оно. Ответы на такие вопросы указывают нам ход мысли клиентов. Чтобы понять истинную степень недовольства, нужно усилить эмоции в тексте и отследить, какую реакцию они вызовут у подписчиков. Представьте, что у вас есть устройство, которое регулирует эмоциональный накал текста. Вы его меняете с помощью ползунка, переводя его из положения «минимум» к надписи «максимум». Ответы на вопросы будут даны и в положении виртуального ползунка на самом минимуме. Но ваша задача – поднимать его выше и выше, усиливая эмоции.
Этот прием я использую с хитринкой, применяя следующие крючки.
В первую очередь, это польза для подписчика. Задавая вопросы, я указываю на пользу для читателя. Это нужно ему, а не мне. Второй момент – я додумываю сложности, которые стоят за нейтральными ответами читателей, и увеличиваю градус напряжения. Поднимаю рубильник выше и выше.
В ходе работы над программой онлайн-тренинга «Работай с клиентом в комфорте» мне нужно было узнать трудности, с которыми сталкиваются фрилансеры и представители малого бизнеса, продавая свои услуги. Я организовал бесплатный вебинар. Вместе с его анонсом попросил моих подписчиков ответить на несколько вопросов, обещая, что ответы на них я включу в программу вебинара.
Я получил несколько десятков ответов – все они были написаны в относительно нейтральном тоне:
• Хочу узнать, как не давать скидки клиентам, когда они просят.
• Хочу узнать, как реагировать на критику клиента, когда сдаю работу.
• Хочу узнать, как повышать цены и не потерять заказчиков.
Затем я предположил, какие переживания могут скрываться за этими «хочу». Написал серию постов с анонсами бесплатного вебинара. В каждом тексте я обыгрывал эти переживания и смотрел на реакцию: какие из них вызывают максимальное число «лайков» и комментариев. Провел обещанный вебинар и поделился рядом приемов. Все по-честному.
А затем подготовил текст, продающий платный тренинг. И в нем я использовал формулировки и крючки, которые вызвали максимальную реакцию в прошлых постах. Получился достаточно эмоциональный текст, обыгрывающий ситуации, с которыми сталкиваются мои клиенты. Нужно было, чтобы читатели узнали себя, испытали печаль и грусть от осознания проблемы и приобрели участие в тренинге, который поможет эти проблемы решить.
Вот что получилось.
Заказчик наорал, а ты собрался, промолчал, а вечером отыгрался на своем ребенке. На! Получи!
Не ожидал вопроса о скидке и… дал максимальную. А теперь оправдываешь себя, что это вовсе не слабость, а забота о семейном бюджете.
Неправильно оценил задачу. Оказалось, что она стоит намного дороже. В результате работал, а «жаба» грызла.
Не так понял задачу, а уточнять не стал – побоялся негативной реакции клиента. В итоге несколько раз переделывал.
Заказчик остался доволен, но больше заказов не дает. А ты сидишь вечерами и копаешься в себе. Все ли ему понравилось?
Взял заказ «по слабости» – выдался свободный денек. Пообещал «быстро», а свалилась прибыльная задача от другого клиента, и сроки поехали. Потерял оба заказа.
Обида на себя. Страх будущего. Чувство беспомощности при общении с клиентами. Самокопание. Такие мысли тараканами бегают в нашей голове. Съедают энергию, снижают мотивацию. После таких заказов накрывает жуткая усталость. Казалось, дел было на «пять минут», а выползаешь еле живой.
А ведь есть приемы и подходы, которые упрощают работу с такими заказами и с такими заказчиками. Вы знаете, что делать и как строить общение до получения заказа, в ходе его выполнения, при сдаче. Вы адекватно реагируете на критику. Вы трезво оцениваете свои силы и сложность задачи. Вы умеете успокаивать и успокаиваться.
У меня есть все эти тараканы. Я научился с ними договариваться за 15 лет работы с сфере услуг. Хотите, поделюсь своими приемами? 16 марта стартует онлайн-курс «Работай с клиентом в комфорте». Приглашаю.
Прием № 4. Понять идеал, к которому стремится человек
В рамках этого подхода мы предполагаем, что человек совершает поступки, стремясь к идеалу. Получается, нам нужно предположить несколько версий этого идеального образа, а затем подать объект рекламы как инструмент достижения идеала.
Помните: представления читателей об идеале могут не совпадать с вашими. Эту мысль хорошо проиллюстрирует стихотворение Златенции Золотовой.
Знай, у каждого разное «больно».
Знай, у каждого разное «страшно».
Не суди со своей колокольни…
Неизвестносколькоэтажной…
Не очерчивай взглядом границы,
Не придумывай мозгом пределы.
Что тебе в страшном сне не приснится,
Для кого-то – обычное дело.
Знай, у каждого разное «надо»,