Магазин автомобильных запчастей
Интернет-история «АвтоЭры» проста и показательна. Всего пару лет назад это была обычная оптовая компания по продаже запчастей. Сейчас «АвтоЭра» занимается и оптом, и розницей, и владеет собственным автосервисом.
Сайт компании тоже хорошеет на глазах, и мы надеемся, что в ближайшем будущем «АвтоЭре» удастся воплотить в жизнь все задуманное и усовершенствовать слабые места, которые были обнаружены «Корпорацией РБС» при проведении юзабилити-аудита на сайте avtoera.ru.
Часть изменений по нашим рекомендациям уже внесена – и даже можно видеть первые результаты. О превращении в продающий ресурс расскажет Максим СОБОЛЕВ, владелец компании «АвтоЭра». Комментирует историю руководитель группы юзабилити-аудитов Виктория ГАЛИМУЛЛИНА.
Создали фирму – нужно заявить о себе в интернете!
Максим СОБОЛЕВ: «АвтоЭра» занимается торговлей запчастями уже не первый год. У нас есть несколько направлений деятельности: автосервис, розничная торговля, в том числе и через интернет, оптовая торговля. Как ни странно, наш бизнес начался с оптовой торговли. Через какое-то время появился автосервис. Обычно начинают с розницы, открывают один магазин, второй, а потом уже переходят к опту. У нас получилось все наоборот. И до сих пор основную отдачу от бизнеса мы получаем за счет оптовых продаж.
Пару лет назад мы структурировали свою деятельность, построили взаимосвязи между субъектами нашего бизнеса, зарегистрировали их юридически. В этот момент нам понадобилась визитка, возможность заявить о себе, рассказать, чем мы занимаемся и где находимся. На сегодняшний день все эти возможности предоставляет интернет. Тогда мы заказали создание интернет-сайта в одной из дизайн-студий.
Создали сайт – надо сделать его эффективным!
Максим СОБОЛЕВ: Наши представления о сайте менялись, пока над ним работала дизайн-студия. Какие-то ошибки были видны сразу, что-то стало очевидным в процессе работы. На сайт были потрачены деньги, и хотелось получить какую-то отдачу от вложений. Поэтому мы приняли решение заказать юзабилити-аудит в «Корпорации РБС».
Эта услуга помогла нам понять многие проблемы, особенно полезными оказались комментарии специалистов. Многое мы уже исправили, а также скорректировали свои планы на будущее. Изначально мы хотели заказать продвижение по словам в вашей компании, но специалисты «Корпорации РБС», проанализировав текущее состояние нашего ресурса и цели компании «АвтоЭра», разработали комплексную маркетинговую стратегию продвижения компании в интернете, первым этапом которой на пару с продвижением сайта значился запуск контекстной рекламы. Запустив рекламную кампанию, мы сразу же ощутили ее эффективность: возросло количество посетителей, заказов через сайт, стало больше звонков клиентов.
К сожалению, у нас не хватает интеллектуальных и административных ресурсов для того, чтобы в полной мере оценить юзабилити-аудит, но мы планируем изменить эту ситуацию.
Виктория ГАЛИМУЛЛИНА: В ходе аудита на сайте были обнаружены различного рода проблемы – с навигацией, с поиском. Первое, что бросалось в глаза – это непонятная для посетителя навигация. Попадая на внутренние страницы, он не всегда мог понять, где находится. С поиском моделей по списку также были трудности. Названия моделей автомобилей располагались хаотично, не по алфавиту и не по популярности, посетителю было очень сложно найти среди них свою. Были проблемы с интуитивностью поиска и с подсказками: посетитель не всегда понимал, как нужно правильно производить поиск, по двум параметрам – коду детали и названию – или по одному. Еще не все посетители понимали, что подразумевало собой поле «Код», что требовалось туда ввести.
Некоторые посетители вместо кнопки «Поиск», расположенной слева, искали нужный им товар, нажимая на ссылку «Перейти в корзину» (рис. 13, 14, 15).
Рис. 13. Действия посетителей страницы «Купить запчасть» по данным WebVisor
Рис. 14. Действия посетителей страницы «Купить запчасть» по данным WebVisor
Рис. 15. Страница «Купить запчасть» после внесения на сайт изменений по рекомендациям
Результаты поиска невозможно было отфильтровать ни по стоимости, ни по другим параметрам – это усложняло взаимодействие посетителя с сайтом (рис. 16).
Рис. 16. Результаты поиска страницы «Купить запчасть» в записи системы WebVisor
Для решения проблемы было рекомендовано сделать возможность фильтрации и сортировки в таблице с результатами поиска, чтобы посетитель мог легко найти интересующий его товар, а не листать сайт постранично (рис. 17).
Рис. 17. Страница результатов поиска раздела «Купить запчасть» после внесения на сайт изменений по рекомендациям
По попыткам кликнуть на короткую информацию о товаре, чтобы попасть на страницу с полным его описанием, было выявлено желание посетителя ознакомиться с товаром подробнее.
Рис. 18. Действия посетителя на странице поисков результатов «Купить запчасть» в записи системы WebVisor
Многошаговое оформление заказа (с последовательным переходом по страницам) повышало вероятность отказа посетителя от желаемого товара и от работы с ресурсом в целом. Для решения проблемы было рекомендовано сократить оформление до одной страницы, разместив на ней всю необходимую для заказа информацию (рис. 19).
Рис. 19. Рекомендация «Корпорации РБС» по усовершенствованию страницы «Ваша корзина»
Рис. 20. Реализованная на странице «Ваша корзина» рекомендация «Корпорации РБС»
Грамотно вкладывая деньги в сайт, мы привлекаем клиентов!
Максим СОБОЛЕВ: Привлечение клиентов в оптовом бизнесе идет за счет их обзвона по имеющейся базе данных, а также за счет поиска новых клиентов в открытых источниках. То есть это контакт тет-а-тет, здесь сложно придумать что-то новое. В розничной торговле привлечение клиентов идет за счет наружной рекламы и рекламы в интернете. Мы абсолютно точно будем продолжать размещать контекстную рекламу, потому что видим результат и понимаем, за что мы платим деньги. Вопрос по дальнейшему развитию сайта решим – к осени мы планируем взять в штат сотрудника, который сможет вывести наш сайт на принципиально новый уровень.
Таких примеров из нашего личного опыта уже больше сотни. Те три, что мы привели выше, самые обыкновенные, самые рядовые. Что их объединяет? То, что ошибки, допущенные дизайн-студиями, буквально «лежат на поверхности». Но владельцы сайтов этих ошибок попросту не видят. Почему? Да потому что не обладают нужными для этого профессиональными знаниями и опытом!
В приведенных выше примерах не было ничего сверхъестественного. Мы просто разорвали порочные круги, вызванные допущенными при создании сайтов неочевидными на первый взгляд ошибками и неточностями.
Виноваты ли студии веб-дизайна в том, что допустили ошибки? Нет. Их профессия – веб-дизайн, а не коммерческая логика интернет-ресурса. Виноваты ли заказчики в том, что ошибки были допущены? Нет. Они обратились к высокопрофессиональным веб-дизайнерам и получили на выходе готовый качественный (с точки зрения веб-дизайна) продукт.
Что, разве мы столкнулись с ситуацией, когда «машина не едет»? Да нет же – машина была вполне себе на ходу. Вот, скажем, есть два автопроизводителя высокого класса и высочайшей репутации – BMW и Mercedes Benz. Оба выпускают очень хорошие автомобили, устраивающие многих, если не большинство, автовладельцев. Тогда почему на автомобильном рынке существуют тюнинг-ателье для этих марок – AMG, Brabus, Hartmann? Потому что после их доработки машина тоже едет – но уже совсем по-другому.
Ваш личный сайт тоже должен «ехать». Но для того, чтобы он «ехал» хорошо, с ним надо работать. Постоянно. Каждому сайту нужна тонкая настройка на его целевую аудиторию, нужен fine tuning. «Оттюнингованный» сайт послужит явным конкурентным преимуществом для того, кто таким сайтом владеет, потому что будет «ехать по-другому», а не так, как все.
Тюнингом веб-ресурсов занимаются люди редкой пока еще профессии – специалисты по повышению конверсии. То есть мы. Веб-дизайн сам по себе не спасет мир. Равно как не спасет его в одиночку юзабелист, копирайтер или рекламщик. Каждый из них хорош по-своему, но собрать воедино их усилия может только тот специалист, та компания, которые ставят перед собой глобальные, комплексные цели. Те, кто работает с сайтом, понимая стратегию развития компании, кто делает сайт неотъемлемой частью бизнеса. Те, кто не допускает, чтобы сайт был пусть красивой, но все же игрушкой.
Если вы думаете, что достаточно просто «сделать сайт», просто начать рекламу в интернете, просто найти студента-продвиженца «задешево», то не кажется ли вам, что вы, таким образом, уже взяли в руки револьвер и, более того, уже крутанули его барабан? Осталось поднести к виску и нажать на спусковой крючок. И правда – вдруг повезет?
Медийка и контекст – королевство кривых зеркал. «Фа»
Лица стерты, краски тусклы,
То ли люди, то ли куклы…
Полет нормальный!
Первый баннер в интернете был показан в 1994 году. С тех пор медийная реклама превратилась в огромную индустрию, а у любой индустрии, как у одежды, есть как лицевая, так и изнаночная сторона.
Интернет-маркетинг работает. И реклама работает. Что бы вам ни говорили, как бы вы ни относились к бесконечному потоку рекламных сообщений, которые поступают в ваш мозг ежеминутно, ежесекундно. Даже если вы того не хотите, она работает. Как радиация. И интернет здесь служит такой благодатной почвой, что ее не только не надо удобрять, но даже не надо поливать, пропалывать, или что там еще делают на своих драгоценных грядках трудолюбивые дачники…