Пример: Обучение – Попросить друга, который знает английский, говорить со мной по-английски при встрече.
Просьба – это запрос о разумном решении проблемы для удовлетворения потребности. Для того чтобы потребность была удовлетворена, просьба должна содержать 1) запрос на повторение, чтобы понять, правильно ли собеседник понял наши слова, 2) запрос мнения, чтобы с помощью вопроса понять другое мнение собеседника, и 3) запрос действия, содержащий конкретное действие, необходимое для удовлетворения нашей потребности. Давайте изучим разные типы просьб. Нам нужно запомнить, что целью просьбы всегда является решение проблемы, основанное на взаимном понимании.
1. Запрос на повторение для обеспечения точности.
→ Просьба еще раз повторить слова говорящего
Этот способ очень эффективен, когда вы хотите проверить, правильно ли собеседник понял то, что для вас важно.
Когда мы говорим что-то собеседнику, мы обычно думаем, что он все понял, и не проверяем это. Но когда мы выполняем разговорные упражнения, очень часто бывает, что, повторяя только что услышанные слова собеседника, мы говорим что-то совершенно другое или упускаем важные детали. Если мы неправильно услышали просьбу собеседника, нам трудно что-то для него сделать и ему трудно от нас чего-то ожидать. Поэтому, если не каждый раз, то хотя бы тогда, когда мы говорим что-то важное, нужно попросить собеседника повторить то, что мы сказали, чтобы проверить, правильно ли он услышал. А в тех случаях, когда непонимания недопустимы для четкой и слаженной работы, конец каждой фразы лучше заменить запросом на повторение услышанного.
Начальник подчиненному:
«Ты понял? Ты услышал?» → «Повтори, пожалуйста, что я считаю важным в этом деле?»
Родитель ребенку:
«Не заставляй меня повторять дважды» → «Скажи, пожалуйста, как ты понял, почему мама это сказала?»
Упражнение 1
Обсудите с партнером, в каком случае требуется делать запрос на повторение.
Судя по моему многолетнему опыту, лучше не использовать этот способ постоянно, а только тогда, когда вы говорите что-то очень важное или хотите очень точно передать свои чувства собеседнику. Если вы общаетесь по переписке, в этом нет необходимости. Но если вы говорите лично, попробуйте мягко попросить об этом. Также в случае, если вы являетесь посредником, дать сторонам пересказать требования друг друга само по себе уже очень помогает примирению.
2. Запрос мнения для понимания.
→ Вопрос к слушающему о его мнении
Это запрос мнения собеседника, когда вы хотите понять, что он чувствует, или вас интересует, что он думает. Этот способ эффективен для понимания собеседника и гибкого ведения беседы, потому что у каждого из нас может быть свой взгляд на одно и то же событие, в зависимости от нашего опыта, ценностей и нужд.
Начальник подчиненному:
«Ты понял? Ты услышал?» → «Но прежде чем принять решение, я хочу услышать и ваше мнение. Что вы об этом думаете?»
Родитель ребенку:
«Не заставляй меня повторять дважды» → «Я хочу понять, почему ты несколько раз не выполнил домашнее задание. Как ты думаешь, почему?»
Упражнение 1
Обсудите с партнером, в каком случае требуется спрашивать слушающего о его мнении.
Просьба, необходимая для понимания, становится полезным процессом, в котором вы можете понять мысли и ситуацию собеседника. Она также может перерасти в процесс, приводящий к лучшему решению проблемы. Если собеседник получает сигнал о том, что ему можно высказать свое мнение, высока вероятность, что это может привести к речевой деятельности, поэтому в более расслабленной атмосфере проще высказать другое мнение. Так как творчество проявляется на основе психологической устойчивости, этот способ очень полезен для того, чтобы понять мнение, потребности и ценности другого человека.
3. Просьба о действии для ясности.
→ Запрос на действие, чтобы проверить, как собеседник понял, что именно вы попросили
Это форма просьбы используется, когда для того, чтобы удовлетворить свои потребности, вам нужно содействие собеседника, и вы вежливо просите собеседника повторить, что конкретно вы попросили.
Начальник подчиненному:
«Ты понял? Ты услышал?» → «Давайте во время совещания записывать важные моменты в блокнот или в заметки телефона, а потом сверяться друг с другом?»
Родитель ребенку:
«Не заставляй меня повторять дважды» → «Давай вместе выполним домашнее задание, которое ты не сделал вчера? Я тебе объясню то, что непонятно, хорошо?»
Упражнение 1
Обсудите с партнером, в каком случае требуется использовать просьбу о действии.
Просьбу о действии хорошо использовать, когда какое-то конкретное действие собеседника может принести пользу обоим.
При этом нужно стараться, чтобы такая просьба не выглядела как принуждение. Можно предупредить собеседника о том, что он может высказать другое мнение, или по-другому его обнадежить. Потому что если обычно между собеседниками имело место принуждение, даже когда они тренируются и меняют свою речь, такая просьба может ощущаться как принуждение.
Просьба = базовая потребность + требование
1. Когда вы хотите повысить выполняемость просьбы.
Важно вкладывать в просьбу свою потребность. Но при этом, если вы подчеркиваете только потребность, иногда собеседник может быть в недоумении, не зная, как именно он может вам помочь, или может расценить вашу просьбу как принуждение. Поэтому нам нужно рассмотреть следующие два момента, связанные с просьбой:
1) есть ли у вас намерение попросить или намерение принудить;
2) вложили ли вы в просьбу свои базовые потребности и четкие требования к собеседнику.
Просьбы, которые содержат только эмоции или потребности, иногда могут быть неоднозначны и сбивают собеседника с толку.
«Мне грустно, сделай что-нибудь».
«Я хочу, чтобы мне стало весело».
Такие просьбы не дают собеседнику шанса помочь вам, а наоборот, могут сбить его с толку и поставить в неловкое положение. Поэтому в просьбу нужно включать и свои требования. Они нужны, чтобы собеседнику было легче мне помочь и сделать это чуть более эффективно.
Когда мы вкладываем в свою просьбу подробные требования и выражаем ее позитивно, это повышает шанс того, что собеседник выполнит нашу просьбу. Профессор психологии Нью-Йоркского университета Питер Гольвитцер (Peter Gollwitzer) провел следующий эксперимент. Он дал своим студентам два задания на каникулы – одно простое и одно сложное, при этом разделив студентов на две группы. Студентам группы А профессор поручил записать, когда, где и как нужно выполнить задания. А от студентов группы Б он этого не потребовал. Когда каникулы закончились, профессор сравнил результаты выполнения заданий. Оказалось, что 2/3 студентов группы А выполнили сложное задание, тогда как из студентов группы Б это сделала только четверть. Мы тоже можем использовать метод профессора Гольвитцера. Если мы, прося кого-то о чем-то, четко проговариваем свои требования, собеседник может лучше оценить, сможет он помочь нам или нет. И если он решит нам помочь, ему будет легче это сделать.
2. Когда вы хотите остановить неудобное поведение.
В ситуации, когда мы просим кого-то прекратить поведение, которое вызывает неудобство, мы по привычке сначала указываем на поведение собеседника, которое нам не нравится.
«Ты слишком громко болтаешь».
«Перестань опаздывать».
В такой ситуации собеседник чувствует, что указанию или критике подвергается само его существование, и, вместо того чтобы выполнить просьбу, напротив, оказывает сопротивление. (Возрастает вероятность перехода отношений в недружественные согласно матрице Тэджфела)
Если просьба сформулирована позитивно и конкретно, повышается вероятность того, что собеседник воспримет наши требования как просьбу о содействии и помощи.
«Ты не могла бы говорить на два тона потише?»
«Ты не мог бы приходить на 10 минут пораньше?»
Если мы можем просить друг друга о чем-то, закладывая в просьбу свои базовые потребности и конкретные требования, мы можем сформировать глубокие отношения, в которых можем давать и получать помощь. Просьба служит не только тому, кто ее произносит. Она предоставляет слушающему шанс удовлетворить свою потребность быть полезным и вносить свой вклад.
Когда мы просим собеседника совершить какое-то действие, нужно помнить, что мы делаем это, чтобы удовлетворить свои потребности. Если подумать, мало кто считает, что другой человек обязан удовлетворять его потребности или делать это через силу. Мы хотим, чтобы другой человек сделал для нас что-то добровольно и искренне. Нам нужно признать, что наша просьба – это запрос к собеседнику о конкретном действии для удовлетворения нашей потребности. То есть другой человек тратит свое время, физические и душевные силы, чтобы удовлетворить мою потребность.
Тогда какой наш подход поможет собеседнику захотеть выполнить нашу просьбу? Это уважение и скромность. Правильная просьба – это когда мы обращаемся к собеседнику за помощью для удовлетворения собственных потребностей с уважением и скромностью. Давайте применим этот подход в наших последующих упражнениях.
Если вы хотите помочь члену своей команды, который выглядит зажатым и не высказывает своего мнения, если вы хотите научить кого-то, с какой просьбой вы к нему обратитесь?
1) Признать базовую потребность – вместо указания на средство или способ.
«Говори погромче». → «(Помощь и обучение) Я просто хочу тебе помочь и научить тебя».