Директор отдал проект, который я разрабатывал последние три месяца, начальнику соседнего отдела. Тот сильно разозлился, ведь ему пришлось брать на себя чужую неоконченную работу. Но директору он отказать не смог, поэтому стал вымещать свою злость на мне. Я сказал ему: «Это не я на тебя повесил этот проект. Если ты не справляешься, сам скажи об этом директору». Начальник отдела в ответ еще больше разозлился. Вчера он позвонил мне и сказал: «Почему я должен разбирать твой бардак? У меня самого дел по горло!»
Хоть и с опозданием, я попытался разобраться, в чем состоит его мотив и потребность, как мы учили. Я подумал, что его потребностью является помощь. Тогда, чтобы помочь ему, я отправил ему на почту все материалы, которые я собрал в ходе разработки проекта. Там было довольно много материалов. Но в ответ на это мой коллега пришел в ярость. На следующий день он позвонил мне и закричал в трубку: «Зачем ты мне отправил так много бесполезных материалов? У меня нет на это времени!» Я тоже начал злиться. Ведь не я передал ему этот проект, а он вымещает злость на мне. И все же, чтобы решить проблему, я решил отказаться от критического отношения и настроиться на взаимовыгодное сотрудничество. Я предложил коллеге не ругаться, а постараться вместе найти решение проблемы. Но тот меня не слышал. Я не вытерпел и тоже повысил голос: «Разве тебе не нужна была моя помощь? Тогда что тебе, черт возьми, нужно?» Сотрудники моего отдела посмотрели на меня как на сумасшедшего.
Дослушав этот рассказ, я задала ученику вопрос: «Если бы вы не стали в тот момент предполагать потребность собеседника, как мы учили, что бы вы сказали?»
На что он ответил: «Если бы я не сделал этого, я бы сказал что-то очень грубое. Если бы я говорил так, как обычно, я бы сказал: «Ты, придурок, отстань от меня! Если ты не можешь потянуть проект, так и скажи директору. А мне больше не звони». То, что я сказал на самом деле, гораздо лучше. Поэтому я не жалею».
Когда собеседник действует не так, как нам хочется, мы привыкли его наказывать. Но нам нужно подумать о том, что происходит в результате.
До сих пор мы тренировали слушание и не говорили подробно о решении проблем. Потому что решение проблемы не является целью беседы. Целью беседы является более глубокое понимание друг друга и установление связи между собеседниками. А проблема решается вытекающими из этой связи способами. Начальник соседнего отдела, повесив трубку телефона, наверное, задумался о том, в чем состоит его потребность. А если бы он услышал в свой адрес только ругань и критику, он потратил бы много времени на ненависть к своему собеседнику.
Что важнее для нас при поиске решения проблемы? Критика и наказание или взаимное сотрудничество, основанное на потребностях?
Для каждой из предложенных ситуаций переведите беседу из русла критики и наказания в русло сотрудничества.
Пример:
Ситуация: Ребенок без спроса взял деньги из вашего кошелька и не признается.
– Критика и наказание: «Ты, когда вырастешь, тоже будешь воровать? Вот, значит, какой ты плохой? Тебя ударить или так сознаешься?»
– Взаимное сотрудничество: «Очень важно быть честным. Ты должен сказать правду, тогда я смогу тебе помочь. Поэтому признавайся».
[1] Ваш ребенок, ученик младшей школы, несколько дней подряд не выполнял домашнюю работу. Учитель позвонил вам и попросил проследить за этим. Ваша реакция.
– Критика и наказание:
– Взаимное сотрудничество:
[2] Вы учитель в школе. На уроке вы несколько раз видели, как одна ученица достает косметику и красится или играет в телефоне. Ваша реакция.
– Критика и наказание:
– Взаимное сотрудничество:
[3] Вы сотрудник фирмы. Вы несколько раз встречались в коридоре с новым сотрудником, но он не поздоровался с вами. Что вы ему скажете, оставшись с ним наедине?
– Критика и наказание:
– Взаимное сотрудничество:
[4] Вы директор компании. В компании не хватает сотрудников, и вы делите некоторые обязанности между существующими сотрудниками. Один из начальников отдела на это говорит: «Почему вы не увеличиваете количество сотрудников, а даете на слишком много работы? Я не буду ее выполнять». Ваша реакция.
– Критика и наказание:
– Взаимное сотрудничество:
Как реагировать на отказ:
«Для этого человека что-то является важным».
1. Различие между действием и личностью.
Собеседник отказывается от действия, которое я прошу выполнить, а не от меня как от личности.
У меня был очень тяжелый день. Обычно я не люблю рассказывать о неприятностях, но иногда хочется кому-то выговориться. Можно было просто пойти домой и лечь спать, но мне хотелось, чтобы меня кто-то выслушал. Поэтому я отправила сообщение своему парню.
«Сегодня был очень тяжелый день. Давай встретимся и выпьем пива вместе?»
Через несколько часов пришел ответ:
«Ты же знаешь, что у меня сегодня встреча одноклассников».
Когда я увидела такой ответ, мне в голову пришли две мысли: «А, точно, он говорил, что сегодня у него встреча» и «Хоть бы и так, сначала мог бы побеспокоиться обо мне». Я сделала вид, что все в порядке, и написала:
«Понятно».
«Обиделась?»
«Нет».
На самом деле, я обиделась. Не то чтобы я не могла его понять, но в тот день настроение было ужасное, поэтому я хотела побыть с ним.
Через некоторое время парень снова написал: «Тогда давай встретимся в шесть возле твоей фирмы. Я предупредил друзей, что буду в девять».
Но у меня уже было испорчено настроение, поэтому я ответила: «Не надо. Не переживай. Я просто пойду домой», – и после этого не читала сообщения.
Если подумать, лучше всего было бы встретиться с парнем после работы, поговорить, выпить пива и не поздно пойти домой отдыхать. Но в этот день я уже была расстроена, поэтому каким бы хорошим ни был предложенный способ, я уже о нем не думала. Заметив, что я расстраиваюсь, вне зависимости от результата, даже когда я получала то, что хотела, я поняла, что интерпретирую отказ как отказ от своей сущности. Мой парень просто хотел сдержать ранее данное обещание, при этом он не обесценивал меня. Но в тот момент мне показалось, что он отказывается от меня самой.
Нам тяжело слышать отказ, потому что мы связываем его не с действием, которое мы запрашиваем (после работы вместе выпить пива и выслушать свою девушку), а с нашей личностью (степень важности девушки). Для того чтобы научиться хорошо принимать отказ, нам нужно тренироваться в связывании отказа не с нашей личностью, а с действием, которое мы запрашиваем.
Тревожное ожидание, что вас отвергнут, и чрезмерная реакция в ситуации, когда вы получаете отказ, в психологии называется «чувствительностью к отказу». Если вы очень чувствительны к отказу, вы будете воспринимать отказ как угрозу и станете эгоцентричным. Когда вы думаете об отказе, вы можете испытывать враждебность, подавленность, эмоциональную замкнутость (потерю интереса) и ревность, что может привести к депрессии, беспокойству и гневу.
Упражнение 1
Расскажите о случае, когда вы были чувствительны к отказу в какой-то жизненной ситуации.
Когда вы думаете о слове «отказ», оно может показаться не очень приятным. Но если вы можете свободно давать и принимать отказ, вы можете по-настоящему доверять человеку в этих отношениях, ваше общение становится открытым. Если человек умеет отказываться, но однажды на вашу просьбу говорит «да», вы будете знать, что это «да» настоящее. А если человек все время соглашается, потому что не может отказаться, вы не сможете понять, является ли его «да» искренним или он говорит это вынужденно.
Таким образом, если вы можете отличать отказ от действия и личность, вы можете найти другие альтернативы, оберегая другого человека и самого себя. Отвержение «я» и отказ от «средства» – две большие разницы. Если вы можете понять отказ другого человека как отказ от способов и средств, вы можете придумать лучший способ. Это также путь к творческому решению проблем. Если мы внимательно прислушаемся к отказу другого человека от просьбы, мы сможем получить от него много информации и мудрости.
Упражнение 2
Расскажите о ситуации, когда с помощью отказа вы смогли найти лучшие средства или способ решения проблемы.
2. Сосредоточьтесь на базовых потребностях собеседника.
Это был первый раз, когда после отказа у меня не испортилось настроение. Я раньше очень часто злилась на старшего сына. Когда я говорила ему что-то сделать, он не мог просто взять и сделать это. Ему обязательно было вставить свои пять копеек или спросить, зачем это делать. Поэтому, в отличие от младшего сына, мне часто хотелось его поторопить или заставить что-то сделать. По мере взросления старшего мы естественным образом друг от друга отдаляемся. Иногда мне кажется, что у него в душе скопилось много отрицательных эмоций по отношению ко мне.
Несколько дней назад я попросила сына сходить вместо меня на прогулку с собакой. Он посмотрел на меня и ответил: «Тебе лень? Когда тебе лень что-то делать, ты всегда перекладываешь дело на кого-то другого. Мне тоже лень». Обычно я бы сказала: «Ты не можешь даже в этом маме помочь? Тогда отдаем собаку в приют!» Но за день до того мы проходили упражнения на принятие отказа, поэтому, сама того не осознавая, я ответила: «А, тебе лень? Значит, мы чувствуем одно и то же. Ты сейчас хотел бы отдохнуть?»
Я сама удивилась своим словам, а сын, который услышал подобное впервые, просто уставился на меня и спросил: «Мама, ты чего?» Мне было неловко, но, раз уж начала, я решила продолжить: «Ты же сказал, что тебе лень. На самом деле, мне тоже лень. Я хочу отдохнуть. Поэтому я и спросила, не хочешь ли и ты отдохнуть».