Гостиничный магнат превращает 12 тысяч сотрудников в героев службы по работе с клиентами
Сторителлинг изменил мой бизнес и мою жизнь.
Стив Уинн и его любимая девушка Элейн вступили в брак совсем молодыми и безденежными. Средств на медовый месяц им не хватило. Когда Уинну представилась возможность проконтролировать небольшую деловую операцию в Лас-Вегасе, он решил подарить своей жене достойное ее путешествие. Стив тогда и не догадывался, что это маленькое приключение преобразит тот самый город, в который они ехали.
Супруги решили отметить День благодарения 1965 года в Палм-Спрингс, а потом направиться в Лас-Вегас. Они выбрали для праздничного ужина ресторан под названием Ruby’s Dunes. Благодаря улыбке судьбы за соседним столиком оказался Фрэнк Синатра, который подошел поздороваться с бизнесменом, пригласившим Стива для строительства нового отеля на Лас-Вегас-Стрип.
– В каком отеле вы собираетесь остановиться в Лас-Вегасе? – спросил знаменитый певец молодоженов.
– Мы будем жить в «Дюнах», – ответил Стив.
– Нет, не будете! Вы будете жить в «Сэндз» как мои гости, – заявил Синатра.
Он также пригласил супругов на концерт. Когда Стив и Элейн прибыли в ночной клуб в Вегасе, их сопроводили в первый ряд смотреть величайший спектакль в Америке – «Крысиную стаю». Вместе с Синатрой на сцене выступали Сэмми Дэвис-младший, Дин Мартин, Питер Лоуфорд и Джоуи Бишоп. Супруги сидели рядом с величайшими голливудскими «звездами» того времени – Люсиль Болл, Элизабет Тейлор, Грегори Пеком, Роджером Муром. Спектакль был похож на одну большую вечеринку, поскольку исполнители были знакомы практически со всеми зрителями в зале. Работая на сцене, Синатра заметил сидящего Стива и спросил:
– Как тебе, нравится местечко, паренек?
Стив не намеревался оставаться в Лас-Вегасе. Этот 23-летний молодой человек просто-напросто хотел устроить каникулы жене. Но это приключение настолько взволновало его, что он решил остаться… И следующие 50 лет Стив Уинн превращал Лас-Вегас из злачного заштатного городка с парой мотелей и небольших казино посреди пустыни в ту «Мекку» азартных игр и курортов, которой он является сегодня. Уинн построил «Мираж» в 1989 году. При ценнике в 600 миллионов долларов он был самым дорогим отелем своего времени. Впоследствии он увенчал коллекцию отелем «Белладжио». Сегодня Уинн является основателем и председателем компании Wynn Resorts, контролирующей отели, носящие его имя, в Лас-Вегасе и Макао.
Казалось бы, гостиничный магнат, «стоящий» 4 миллиарда долларов, должен знать все о бизнесе гостеприимства. Он действительно знает многое, но признает, что лишь недавно раскрыл тайну, которая, по его собственному признанию, изменила его бизнес и жизнь. Уинн называет эту тайну своим «конкурентным оружием». Эта тайна – сторителлинг.
Инструменты рассказчика
Чтобы понять, как сторителлинг трансформировал бизнес гостеприимства Уинна, нужно разбираться в том, что он называет самой мощной силой во вселенной – самооценке.
«Если сможешь заставить другого человека хорошо относиться к самому себе – он будет тебя за это обожать. Он будет тебе верен. Если заставишь другого относиться к себе еще лучше – ты сорвал джекпот. Это попадание в десятку в человеческих отношениях» [2], – говорит Уинн.
Стив Уинн открыл для себя методику, которую я рекомендую с тех пор, как написал свою шестую книгу, «Правила Apple». Я называю ее «вау-историями». Вот как это работает в Wynn Resorts. В отелях, принадлежащих Уинну, была принята стандартная практика: начальники подразделений созывали совещания-летучки перед каждой сменой. Например, ресторанные менеджеры встречались с официантами, шефы – с подчиненными-поварами, главы клининговых служб – с горничными и т. д. Поначалу эти совещания имели строго тактическое направление и были средством донесения информации до сотрудников, которым предстояло в этот день делать свою работу. Однако несколько лет назад Уинн внедрил нововведение, причем ошеломительно эффективное, потому что оно было простым, бесплатным и давало сказочные результаты.
Начальник просто задавал своей команде следующий вопрос:
«Есть у кого-нибудь история о прекрасном случае обслуживания клиентов, которую хочется рассказать?»
На одном из первых таких сторителлинговых совещаний мужчина, служивший в отеле посыльным, рассказал следующую историю.
В отеле регистрировалась супружеская пара. Посыльный спросил, весь ли их багаж стоит на тележке. Женщина вдруг запаниковала, осознав, что оставила сумку с лекарствами на столике в передней их дома. Ее муж был диабетиком, и ему требовался инсулин. Ей тоже нужны были рецептурные лекарства. Посыльный спросил, где они живут.
– В Пасифик-Пэлисейдс в Лос-Анджелесе [3], – ответила женщина.
– В доме кто-нибудь есть? – продолжал спрашивать посыльный.
– Сегодня там будет помощница по дому.
– Мой брат живет в Энсино. Это не так далеко от вас. Если помощница будет дома, он сможет забрать вашу аптечку, – предложил мужчина.
– Но лекарство понадобится нам к семи часам утра, – сказала женщина.
– Не волнуйтесь, оно у вас будет. А теперь, прошу вас, насладитесь вкусным ужином и спокойным сном.
У посыльного только что началась вечерняя смена. Он позвонил брату, объяснил тому ситуацию и договорился об услуге, потом спросил начальника, можно ли будет ему съездить к брату домой в Энсино. Получив разрешение, сотрудник забрал сумку с лекарствами и вернулся в Лас-Вегас к четырем часам утра. Супруги получили свои лекарства в семь утра, как только проснулись.
«Как вы думаете, изменится ли отношение этих супругов к нашему отелю? [4] – задает риторический вопрос Стив Уинн. – Забудьте о хрустальных люстрах, ониксе, мраморе, коврах ручной работы – это ничего не значит! Но эти люди будут рассказывать своим друзьям, какое чудесное место наш отель».
У меня 12 тысяч сотрудников, которые охотятся за историями
Через считаные минуты после того, как посыльный рассказал свою историю, сотрудники отдела маркетинга записали ее и опубликовали видео во внутренней сети компании. Еще они сделали большой плакат с фото лица этого сотрудника и его историей и вывесили в комнате для персонала. Дальнейшие события предугадать легко, но эффект они дали серьезный.
Служащие компании начали искать собственные истории с целью поделиться ими. Почему так случилось? Потому что «самая мощная сила во вселенной» – это самооценка. Они хотели получить признание коллег.
«Теперь у меня 12 тысяч сотрудников, которые охотятся за историями и постоянно ищут, кому бы помочь [5], – говорит Уинн. – Например, крупье в перерыве может обратить внимание на человека, который выглядит растерянным, и отвести его в нужное место. Дел-то на пять минут, зато у него будет своя история. Завтра о нем заговорят в сети. Он будет героем… Это та самая сила, которая позволяет такому парню, как я, спокойно спать по ночам».
Уинн может спокойно спать по ночам, поскольку уверен, что тысячи его служащих во всем мире будут совершать поступки, без которых немыслим действительно выдающийся потребительский опыт. Они хотят быть героями собственных историй.
«Вау-истории» ведут к улучшению потребительского опыта
Не обязательно принадлежать к индустрии гостеприимства, чтобы получать пользу от «вау-историй», которые гуляют среди сотрудников. Я познакомил с этим методом франшизу FRSTeam, у которой около 50 предприятий в Соединенных Штатах, занятых реставрацией тканей. Если дом человека пострадал от пожара или наводнения, страховщик прибегает к услугам FRSTeam, сотрудники которой чистят и восстанавливают поврежденную одежду, домашний текстиль и другие предметы.
FRSTeam внедрила практику «вау-историй» в среде своих водителей-доставщиков. Именно они в этой организации являются сотрудниками, встречающимися с клиентами, и их роль более всего располагает к созданию «вау-моментов». Нововведение быстро прижилось, и водители стали пытаться перещеголять друг друга по степени удовлетворенности клиентов.
Например, они начали задавать клиентам важный вопрос: «Какой предмет для вас больше всего значит»? С одобрения начальства эти предметы становятся сюжетной основой «вау-историй».
Например, одна клиентка, в доме которой случился пожар, призналась водителю, что особенно милая сердцу семейная фотография повреждена огнем, и это огорчает всю семью. FRSTeam не занимается реставрацией фотографий, но водитель в свое свободное время воспользовался фотошопом, чтобы восстановить снимок. Он распечатал его, вставил в рамку и вернул семейству погорельцев.
У другой клиентки вызывал особенно теплые чувства старый сарайчик, стоявший на ее участке. Опять-таки сарай не имел никакого отношения к тем предметам, за которыми приехал водитель, чтобы забрать их на реставрацию. Но он сфотографировал строение и попросил друга, занимавшегося изготовлением елочных украшений, вставить эту фотографию в рождественскую елочную игрушку.
В третьей истории водитель приложил дополнительные усилия, чтобы вернуть вычищенного и восстановленного плюшевого медвежонка владелице дома в тот же день, когда забрал его, чтобы ребенок женщины не переживал ночью из-за отсутствия любимой игрушки.
Результаты таких «приятных мелочей» тем временем оказываются отнюдь не игрушечными. Мнение клиентов об уровне обслуживания предприятиями франшизы взлетело до небес, когда в компании начали внедрять метод «вау-историй». Поэтесса Майя Энджелу как-то раз сказала, что люди забудут то, что ты говорил и делал, но никогда не забудут, какие эмоции ты у них вызывал. Сотрудники компании позволили клиентам чувствовать, что о них заботятся.
По словами Стива Уинна, когда служащие компании верят, что на работе с ними обращаются по справедливости, деньги перестают быть для них вопросом первостепенной важности. Они хотят быть счастливыми. Они хотят чувствовать, что их роль имеет значение. Они хотят, чтобы их хвалили и прославляли. Именно этим и занимается сторителлинг. Повышайте самооценку людей – и, по словам Стива Уинна, «подключитесь к максимально эффективной энергии из всех доступных на этой планете».
Секрет рассказчика
Успешные руководители используют сторителлинг, чтобы создавать прекрасные культуры. Культура создается лояльными, передовыми сотрудниками, которые страстно желают каждый раз обеспечивать каждому клиенту выдающийся потребительский опыт. Помогите сотрудникам видеть в себе героев собственных потребительских историй – это волшебное средство для создания непобедимой культуры.