А знаете, в чем дело? В вашей поверхностной беседе не было Д, и дело идет к тому, что свой бизнес вы сегодня упустили.
Д — это настоящий клад! Д проявляется, например, в ситуации, где продавцы обнаружили слабое место в своей работе, а ЛПР чувствует себя органично и доверяет вам настолько, что делится с вами информацией. Д лежит в основе таких взаимоотношений, при которых вам могут поручить справиться с этими трудностями.
Один из лучших способов добиться того, чтобы клиент открылся и поделился с вами Д-информацией — это задать ему закатный вопрос. Предложите ему описать нынешнюю ситуацию в организации, а также желаемое положение дел или сценарий совершенного мира. Почти наверняка между текущей ситуацией и желаемой обнаружится большая разница, которая и откроет дверь к Д.
Представьте, например, что мы с вами работаем вместе и спрашиваем клиента о провалах в организации продаж. Вопрос с прицелом в будущее может прозвучать так: «Пусть с сегодняшнего дня прошло 12 месяцев. Какие изменения должен внести в модель своего поведения коллектив отдела продаж, чтобы его производительность достигла нужного уровня?»
В ответ руководитель отдела продаж, возможно, прояснит, каких действий коллектива ему хочется видеть побольше, а каких — поменьше, чтобы оказаться в этой желаемой ситуации. Если он готов к откровенности и честно укажет причину существования разрыва между текущей ситуацией и желаемым положением дел, тогда у вас начнет получаться Д! Позже в этой книге я обязательно вернусь к идее разработки сценария будущего совершенного мира. Я остановлюсь на этом более подробно и расскажу вам, как можно использовать подобное умение, чтобы обнаружить истину в каждом сценарии по отдельности.
Нужно подчеркнуть один важный момент на этом этапе. Когда ваш собеседник отказывает вам в Д, необходимо перестать обдумывать то, что собираешься сказать в продолжение разговора, но полностью сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Когда человек делится своими опасениями или заботами, вы должны только слушать. Я уверен, каждому когда-нибудь приходилось откровенничать и делиться чем-то действительно важным только для того, чтобы разговорить собеседника, подвести его к рассказу о нем самом. Эта игра в qui pro quo отвратительна. Научитесь уделять все свое внимание любому человеку, который делится с вами Д. Уважайте человеческое Д!
Большинство работников хочет работать с воодушевлением. Они ждут, что их начальство создаст рабочую обстановку, которая вдохновит, которой они смогут гордиться. Как правило, людям хочется знать, что их руководитель искренне интересуется их жизнью.
Подсказка
Людям наплевать, сколько вы знаете, им важнее знать, что вам не наплевать.
Приходилось ли вам когда-нибудь работать там, где вас вообще никто не знает? Приходилось ли когда-нибудь работать там, где все было наоборот? Там, где руководитель был действительно заинтересован в вашей ФОРД-информации?
Попробуйте ответить на следующие вопросы о тех людях, которых вам полагается каждый день вдохновлять. Ф-информация обо всех, за кого вы отвечаете:
• Их имена, а также имена их партнеров, мужа или жены.
• Имена их детей.
• Их домашние животные (порода или даже кличка).
• Школы, где учатся их дети.
Понятно, что они работают вместе с вами, но известна ли вам следующая Р-информация:
• Их служебные обязанности в вашей организации.
• Трудности, с которыми им приходится встречаться.
• Перспективы карьерного роста, которые их вдохновляют.
• Работа их партнера, мужа или жены.
О-информация с точки зрения руководителя включает:
• Чем они любят заниматься в свободное время?
• Где им нравится отдыхать? Есть ли у них там дача?
• За какую футбольную команду они болеют? Каким еще спортом интересуются или даже занимаются?
• Какое у них хобби?
Д-информация для руководства тоже проста. Здесь я меняю расшифровку аббревиатуры, и теперь буква Д будет означать не «Доверительность», а «Достижимую мечту» (именно достижимую в отличие от несбыточной). Это не значит, что я подойду к клиенту с заявлением: «А поделитесь-ка со мной своей мечтой!» Просто в течение всего разговора и анализа данных о клиенте моя цель будет состоять в том, чтобы выяснить, чего он действительно надеется достичь в отдаленной или не очень жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Д-информация с точки зрения руководителя сводится к следующему:
● Чего мой сотрудник надеется достичь за следующие 12 месяцев и далее? Как я могу ему в этом помочь?
Еще одной из важнейших особенностей инструмента ФОРД является то, что его информацию можно использовать в качестве клиентской базы данных. Позвольте мне спросить менеджеров и продавцов: какой ФОРД-информацией о каждом клиенте вы располагаете? Что знаете о его семье? Так, Ф-информация в базе данных должна содержать:
• Имя клиента, а также имя партнера, мужа или жены.
• Имена детей.
• Домашние животные (порода или даже кличка).
• Школа, где учатся дети.
Р-информация в базе данных должна содержать:
• Организация, где он работает, а также работа партнера, мужа или жены.
• Служебные обязанности в этой организации.
• Трудности, с которыми ему приходится встречаться.
• Перспективы карьерного роста, которые его вдохновляют.
О-информация в базе данных должна содержать:
• Как клиент предпочитает проводить свое свободное время?
• Где ему нравится отдыхать? Есть ли у него там дача?
• За какую футбольную команду он болеет? Каким еще спортом интересуется или занимается?
• Чем он еще занимается, какое у него хобби?
Д-информация в базе данных — опять-таки про достижимую мечту. С помощью разговоров и других изысканий о клиенте вы должны выяснить, чего действительно он надеется достичь в отдаленной жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Информация в базе данных такая:
• Чего этот человек надеется достичь за следующие 12 месяцев и далее? Как я могу ему в этом помочь?
Вы только представьте, насколько легче теперь снять телефонную трубку и переговорить с клиентом, с которым вы не общались 12 месяцев — имея при этом доступ к его ФОРД-информации. Вам больше не нужно напрягаться, чтобы вспомнить какие-то подробности, связанные с ним! Не напрягайтесь — просто сохраните ФОРД-информацию в базе данных, и вы всегда будете знать имена детей и название любимой футбольной команды собеседника. Но самое главное, вы будете в курсе его долгосрочных бизнес-планов (Д), и поэтому сможете помочь ему найти правильное решение для преодоления трудностей.
Не так давно я выступал на конференции, когда вдруг с места поднялся генеральный директор пригласившей меня организации. На экране как раз появился слайд ФОРДа, когда он обратился ко мне: «Крис, вы позволите вас перебить?» В зале сидело 350 человек, но поскольку боссом был именно он, то я, конечно же, согласился. Он громогласно объявил своему отделу продаж, в полном составе присутствующему на конференции, что видел мою презентацию системы ФОРД во время семинара на Фиджи и считает ее величайшим инструментом общения, с которым он когда-либо сталкивался. Он поведал о том, что пользуется им ежедневно, а также о том, что ФОРД позволил ему добиться феноменальных успехов в проведении деловых переговоров.
Качество разговора измеряется тем, удалось ли вам докопаться до Д. Вопрос состоит в том, сумели ли вы обнаружить Д (глубокое Доверие или Достижимую мечту). Задайте себе этот вопрос после очередной деловой встречи. Удалось ли действительно разузнать нечто важное? Смогли ли вы обнаружить нечто значительное для вашего собеседника, чем он счел удобным поделиться с вами? Ведь если вам это удалось, то это означает, что клиент доверяет вам.
ФОРД — это великолепный инструмент для поддержания разговора. Представьте, как много различных областей, в которых вы теперь сможете применить ФРО, РОФ или ОРФ в легкой беседе. Вам больше не придется напрягаться!
Проверьте себя, если вы связаны с куплей-продажей или с руководством. Есть ли у вас ФОРД-информация о клиентах? Есть ли четкая ФОРД-информация о ваших сотрудниках и остальных работниках вашей организации? Есть ли у вас ФОРД-информация о вашей команде?
Наконец, ФОРД — это превосходный инструмент, позволяющий распоряжаться такой информацией о клиентах, которая поможет выстроить долгосрочные взаимоотношения. Делятся ли с вами клиенты Д-информацией? Понимаете ли вы, о чем они мечтают? Делятся ли они с вами своими мечтами? Сумели ли вы заслужить их доверие? Не забудьте отнестись к Д с уважением. Когда собеседник делится с вами Д, не жалейте время на то, чтобы выслушать его, обдумать сказанное и точно понять, что для него важней всего.
ФОРД — это настоящий клад!
Блицопрос
■ В каком контексте следует задействовать в разговоре каждое из сочетаний — ФРО, РОФ и ОРФ?
■ Что означает «получить Д»?
■ Как продавец может использовать ФОРД в выстраивании отношений?
■ Как руководитель может использовать ФОРД?
■ Как использовать ФОРД в разработке базы данных?
■ Как может ФОРД усилить энергию и наладить отношения внутри офиса?
■ Как вы собираетесь применить инструментарий ФОРДа в бизнесе и в личной жизни?