Обзор содержания35
I. Техника расспроса – зачем она нужна? 130
II. Ситуации с использованием закрытых вопросов 141
III. Дополнения 156
IV. Анатомия реакции «нет» 161
35 Промежуточные заголовки отдельных разделов содержатся в подробном перечне содержания в начале данного курса.
I. ТЕХНИКА РАССПРОСА – ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА?
Не случайно этому разделу предпослан рисунок, изображающий ребёнка в роли кукловода- манипулятора. В плане техники расспроса любой семилетний малыш на голову выше любого нормального взрослого. Другими словами, тем, кого лишили этой феноменальной способности, придется её «реанимировать».
Запомните: значительно легче восстановить утраченную способность, чем сформировать новую.
Давайте приглядимся к подоплеке требования (ведение беседы призвано вести собеседника с помощью вопросов). Есть следующие три вида причин, говорящих в пользу этого:
♦ БИО-ЛОГИКА
♦ ПСИХО-ЛОГИКА
♦ ЛОГИКА
Рассмотрим их кратко в порядке очередности.
1. Био-Логика
Поскольку я однажды36 уже подробно объясняла, в какой мере биологические процессы нередко заставляют «гомо сапиенс» поступать менее интеллигентно, чем ему хотелось бы, то я сейчас лишь обозначу основные механизмы этого процесса.
36 См. мои книги «Коммуникационный тренинг» (9-е издание, 1989 г.), «Психо-логическая стратегия ведения переговоров» (5-е издание, 1989 г.) и «Через стресс – к радости» (7-е издание, 1989 г.)
Всякий раз, когда нас что-то не устраивает (боль, опасность, гнев, разочарование), в дело вступает древнейший отдел нашего мозга. Этот, по терминологии МакЛина, «первобытный мозг» характеризуется, в частности, тем, что мгновенно переключает нашу реакцию в одно из двух положений: «Борьба» или «Бегство». Но одновременно с этим он посылает сигнал тревоги лимбическому (промежуточному) мозгу, который, помимо прочего, отвечает за выработку гормонов стресса. В нашу кровь выбрасываются адреналины, норадреналины, катехоламины, кортикоиды и прочие ядовитые вещества. Почему ядовитые? Вообще-то некоторые гормоны стресса вполне полезны и важны для жизнедеятельности организма. Но дело в том, что человек, как правило, производит их в значительно больших количествах, чем это необходимо. Избыток ядовитых веществ и превращает их в отраву! С таким же успехом мы могли бы пить мышьяк. И вот взаимодействие «первобытного мозга» и лимбической системы приводит к тому, что мы перестаем вести себя как «человек разумный» (гомо сапиенс) и превращаемся в «гоРмо сапиенс». Этот процесс характеризуется, в частности, следующими симптомами:
♦ утрачивается способность мыслить логически;
♦ субъективно замедляется ход времени;
♦ появляется негативное мировосприятие;
♦ мы становимся упрямыми и нетерпимыми.
Толерантность означает терпение, терпимость. Если на био-логические процессы затрачивается слишком много сил, то их не остается на процессы логические и психо-логические.
2. Психо-Логика
Этот вопрос мною однажды37 уже подробно рассматривался. Поэтому ограничусь лишь кратким упоминанием основных положений.
37 См. в первую очередь уже упоминавшуюся книгу «Коммуникационный тренинг» и «Тренинг для достижения успеха», 2-е издание, 1989 г., с подзаголовком «Создайте свою реальность сами!»
2.1 Чья реальность?
Мы воспринимаем не объективную реальность, а в высшей степени персонифицированную картину мира, соответствующую нашему жизненному опыту, надеждам, желаниям, страхам и т.д. Таким образом, наше мировосприятие определяется нашими ожиданиями. Как уже говорилось, активность древнейших отделов нашего мозга приводит к возникновению некоего био-логического (гормонального) фильтра, активность которого возрастает под действием определенных психологических аспектов, например предвзятости.
Об этом факторе следует помнить, когда нас подмывает сказать (или как минимум подумать), к примеру, следующее:
♦ ты должен смотреть шире!
♦ твоя точка зрения ошибочна!
♦ ты меня не так понял!
♦ да ты рехнулся!
♦ да образумься ты, наконец!
В общении с клиентом это выглядит несколько иначе, поскольку гоРмо сапиенс, переключившийся на борьбу, всё же постарается упаковать «дубину» в подарочную обертку, прежде чем огреть собеседника.
То есть он, к примеру, говорит: «Если бы вы тщательно проанализировали эту информацию, то пришли бы к выводу, что... (мое предложение – самое лучшее)».
При этом, естественно, имеется в виду, что право на существование имеет лишь одна точка зрения (точка зрения консультанта/продавца). Таким образом, данная фраза подразумевает следующее: «Ты должен видеть ситуацию так, как вижу её я», то есть соответствует тому ходу мыслей, который скрывается за приведенными выше агрессивными высказываниями.
А вот наглядное резюме этого аспекта:
2.2 Чувство собственного достоинства
Как же часто мы покушаемся на чувство собственного достоинства другого человека! В общении с клиентом это происходит куда чаще, чем в этом готовы откровенно признаться на семинарах продавцы и консультанты. Это чувство как воздух, которым мы дышим. До тех пор пока его вдосталь, мы его не замечаем. Но стоит только нам ощутить его нехватку!.. Стоит только нам уронить себя в глазах другого!.. Мы реагируем незамедлительно, пусть даже по большей части и неосознанно. Вот тут-то у нас и вырываются необдуманные замечания, тут-то мы и атакуем собеседника, подобно консультанту38, которому клиент сказал, что предпочитает ксерокс.
38 Следующий ниже текст является цитатой из книги «Психо-логическая стратегия переговоров».
Консультант: «Да нет же, ксерокс не пойдет. Вам нужны чёткие копии, так?»
Клиент: «Я же сказал, что до сих пор качество меня вполне устраивало».
Консультант: «Да, с машинописными копиями это куда ни шло. Но если имеешь дело вот с такими (указывает) чертежами и набросками...»
Клиент (сердито): «Значит, если ксерокс до сих пор меня устраивал, то, по-вашему, я болван?!»
Последняя фраза вызывает у консультанта искреннее удивление. Он даже не понял, что своими словами посылал клиенту «сигнал к началу боевых действий».
Если у вас возникло желание заняться данной тематикой подробнее, это, несомненно, поспособствует вашему успеху39, поскольку именно здоровая самооценка является его основой.
39 См. в первую очередь «Тренинг для достижения успеха».
Только тот, кто в ладу с самим собой, способен:
♦убеждать других без пространных монологов.
♦ по-настоящему слышать собеседника. Техника расспроса без способности вникать в услышанное абсурдна!
♦ по-настоящему видеть собеседника. Вы замечаете высоко поднятую бровь40 клиента ещё до того, как он начнет выражать свой протест словами.
40 См. также «Сигналы тела и что они выражают».
♦логически анализировать слова собеседника. Это предполагает отсутствие страха перед вопросами, приглашающими к открытому выражению собственных точек зрения.
2.3 Мотивация
Несомненно, это модное словечко. Тем не менее, тот, кто хочет побудить к действию другого, должен знать некоторые фундаментальные законы мотивации. Позвольте мне кратко остановиться на них.
По Фредерику Херцбергу, мы различаем негативную и позитивную мотивацию. Негативную мотивацию также называют «ППЗ», или «пинком под зад» (от англ. KITA – Kick in the Ass). Она действует по методу нажима (принуждения) и требует усиленного контроля. Применительно к продажам или консультированию этот метод означает развертывание боевых действий против клиента, причем протекают они зачастую неосознанно или скрыто, как уже говорилось выше. Если своих сотрудников (подчиненных) или детей при необходимости ещё можно побудить к действиям путем принуждения, то в случае с клиентом эта мотивация проходит в условиях так называемой стратегии жестких продаж (Hard Selling). Последняя, однако, не предназначена для долгосрочных деловых связей. Поэтому её берут на вооружение «рюкзачные стратеги», которые, совершив очередной торгово-консультативный набег, навсегда исчезают из поля зрения клиента.
Если вспомнить, насколько неприятно нам бывает, когда кто-то нами манипулирует (принуждает, загоняет в угол, припирает к стене), то становится очевидно, что ППЗ вызывает состояние фрустрации.
Что означает фрустрация? Когда человек стремится достичь некой цели, и его организм поддерживается необходимыми для этого силами, можно говорить о том, что произведены определенные био-логические и психо-логические инвестиции. Представим себе, что кто-то или что- то препятствует этому гомо сапиенс так, что его попытки достичь цели оказываются тщетными. «Тщетно» по-латыни «фрустра» (frustra). Таким образом, фрустрация есть ощущение тщетности усилий. В свою очередь, это ощущение приводит к дистрессу (негативному стрессу) и порождает описанные выше био-логические процессы. В результате гомо сапиенс превращается в «гоРмо сапиенс», со всеми вытекающими отсюда последствиями:
Наверняка мы с вами едины в том мнении, что нельзя ввергать клиента в состояние фрустрации – аналогично тому, как мы не желаем, чтобы кто-то проделал то же самое с нами. В полном соответствии с общеизвестным принципом: «Не делай другому того, чего не хочешь...»
Ф. Херцберг сравнивает человека, которого хотят мотивировать, с «осликом», которому при негативной мотивации (ППЗ) дают пинка под зад. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в качестве метафоры для позитивной мотивации Херцберг выбрал морковку, которую предлагают ослику:
Впрочем, не стоит полагать, что найти морковку такое уж легкое дело! Если бы это было так, то не было бы и проблем с мотивацией как на предприятиях (или в семьях), так и в продажах. Что толку от самой распрекрасной морковки, если ослик, к примеру, питается исключительно сеном: в этом случае он едва ли соблазнится морковкой! Другими словами:
Желание получить морковку должно проистекать из интересов клиента.
Только путем целенаправленного расспроса вы сможете достичь успеха (в отличие от ваших коллег- конкурентов, увлекающихся монологами!)
Это были лишь первые побудительные импульсы к Психо-Логике в ситуациях с продажами. Но я надеюсь, что они помогли вам осознать всю важность владения техникой расспроса. Однако есть ещё одна причина, говорящая в пользу искусства задавать вопросы. Рассмотрим её в следующем разделе.
3. Логика
Насколько банально это звучит, настолько же и верно: задавая вопросы, вы можете кое-что узнать.
Представьте себе карточную игру, в которой важно, чтобы вы, во-первых, (до поры) не раскрывали своих карт, и, во-вторых, чтобы вы планировали разумную стратегию игры (в отличие от игр, основанных на чистом везении). Согласитесь, ни один игрок не выложит просто так карты на стол и не скажет: «Хорошо, давайте играть!». К сожалению, продавцы/консультанты в своей повседневной практике делают это сплошь и рядом. Они бомбардируют клиента аргументами, поскольку пытаются не убедить, а уговорить его. Но ведь куда разумнее было бы придержать аргументы, подобно картам, и при этом, используя целенаправленную технику расспроса, постараться:
1. выяснить, какие «карты» на руках у визави;
2. определить, какая ситуация происходит в текущий момент: плюсовая или минусовая ситуация либо неопределенная ситуация (см. раздел «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2).
3. решить, позволяет ли сложившаяся ситуация продолжать игру. Если да,то пора переходить собственно к коммерческому предложению, сверяя свои аргументы с пожеланиями клиента. Вместо того чтобы буквально «осыпать» клиента аргументами, целенаправленно используют лишь немногие из них, но именно те, которые отвечают потребностям данного клиента («метод морковки»!).
Если нет,то можно незаметно отказаться от своего изначального плана.
Допустим, вы продаете косметику аптекарским магазинам и изначально планировали предложить не менее 12 комплектов. Однако вам приходится изменить свое предложение, скажем, до 6 (или, наоборот, до 18) комплектов, так как хозяину магазина не известна ваша изначальная цель.
Иначе обстоит дело, если преждевременно выдвинуть предложение, а затем вынужденно пойти на попятную. Это можно сделать лишь с определенной «потерей лица» (покупатель приходит к выводу, что на вас можно надавить). И уж совсем трудно было бы затем повысить цену. Итак, резюмируем.
Био-логически клиент вырабатывает меньше «боевых» гормонов, поскольку его «первобытный мозг» менее активен (см. «Борьба» или «Бегство»). Клиент менее упрям и более открыт для вашей информации.
Психо-логически каждый заданный вами вопрос (что демонстрирует ваше внимание и уважение к клиенту) льстит его чувству собственного достоинства и при этом не воспринимается как грубая лесть. Это, несомненно, может превратиться в серьёзное преимущество перед вашими коллегами-конкурентами! Кроме того, «метод морковки» работает только в том случае, если удалось выяснить, что интересует и что движет конкретным клиентом.
Аспект Логики поможет больше узнать и лучше спланировать стратегию!
Запомните: недостаточное внимание к биологическим и психо-логическим аспектам общения нередко приводит к подмене логики псевдологикой.
И тогда в нас появляется склонность к тому,
чтобы выиграть спор, но тем самым потерять клиента. Но мы всё-таки одержали верх, правда?