Существуют как минимум четыре ситуации, в которых профессиональное использование закрытых (да/нет) вопросов будет в значительной мере способствовать успеху, если:
1. профессионалу требуется выудить у дилетанта ценные сведения;
2. вам попался болтун.
Но возможно и обратное, если:
1. слова из клиента приходится «вытягивать клещами».
2. вам нужно логически осмыслить проблему (не важно, в одиночку или в разговоре с партнером/клиентом).
Давайте подробнее рассмотрим эти ситуации.
1. Если профессионалу требуется выудить у дилетанта информацию
Нередко дилетант владеет ценной информацией, которую он, однако, не может обработать, профессионально проведя анализ. Так например, консультанту по компьютерной технике приходится рекомендовать клиенту, никогда прежде не занимавшемуся данной тематикой, ту или иную компьютерную систему, оптимально отвечавшую потребностям. Разумеется, я исхожу из идеального случая, так как именно компьютерные консультанты зачастую просто не заслуживают этого звания! Или возьмем продавца спортивных товаров, который должен оказать помощь новичку. Скажем, кто-то, находясь под впечатлением спортивных подвигов Бориса Беккера или Штеффи Граф, загорелся желанием играть в теннис, но понятия не имеет, какое для этого требуется спортивное снаряжение: мячи, ракетки, кроссовки и т.д. Или другая ситуация.
На приеме у врача
Как правило, врач задает ряд коротких, зачастую относительно закрытых41 вопросов, чтобы решить, какими средствами диагностики (исследования, тесты) следует воспользоваться, чтобы гипотеза подтвердилась.
41 Скоро мы с вами увидим, что существуют и относительно закрытые вопросы.
Врач: «Эти боли появляются вскоре после приема пищи?»
Пациент: «Нет, по-моему, они вообще никак не связаны с едой».
Врач: «Это давящая боль?»
Пациент: «Скорее уж колющая, как в боку».
Врач: «А есть какое-то особенно болезненное место?»
Пациент: «Да, вот здесь» (указывает место).
Врач: (ощупывает живот) «Здесь больно? Или здесь?»
Пациент: «Да, доктор, именно здесь».
2. Если вам попался болтун
Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.
Пример: болтливая домохозяйка
Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.
Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»
Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще-то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По-моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...
Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.
Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»
Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).
Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»
Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)
Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»
Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)
Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»
Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по-моему, это он. Или я ошибаюсь?»
Мастер: «По-моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».
Хозяйка: «Ванну, зачем?»
Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».
Хозяйка: «Да-да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).
Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»
Хозяйка: «О'кей!»
Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.
42 См. тренинг с использованием историй-загадок. Часть 1.
Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»
На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»
Ответ: создавайте обратную связь
Перебивайте клиента, для начала лишь устанавливая обратную связь. Этим вы покажете клиенту, что пытаетесь его понять, и тогда он забудет о том, что вы его перебили. А вы тем самым сумеете задать свой первый вопрос и перевести беседу в нужное направление. Эта стратегия особенно полезна в том случае, если ваш разговорчивый клиент постоянно отклоняется от основной темы, как в приведенном выше примере с болтливой домохозяйкой. Сначала нужно осторожно дать понять собеседнику, что вы способны и будете его перебивать, и только затем с помощью этого приема (при необходимости – неоднократно) возвращайте собеседника к сути дела.
Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60-летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.
Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода
Клиент уже минут пять продолжает монолог, прежде чем консультант решает, что пора, наконец, вмешаться. Он только ждет подходящего момента.
Клиент: «...да, так он ещё хотел повторно использовать уплотнительные прокладки, которые поступают в виде отходов – вроде бы в плане утилизации отходов, охраны окружающей среды и всё такое... но это ведь невозможно, просто нельзя повторно использовать вулканизированный материал, по крайней мере, если...»
Консультант: «Простите, что перебиваю вас, я просто хотел убедиться, правильно ли я вас понял: эти заготовки изначально вулканизированы?»
Клиент: «Да нет же, нет, молодой человек, только после того как пройдут процесс обжига – обжиг, это ведь и есть вулканизация. То есть что касается проблемы утилизации отходов, тут нужно знать, что вулканизированные...»
Консультант: «Минуточку! Значит, сырые заготовки можно, так сказать, сравнить с тестом, которое только «пропекается» при высокой температуре?
Клиент: «Вот именно! Очень меткое сравнение!»
Консультант: «Итак, с половиной вопроса мы разобрались. Теперь давайте-ка вернемся к проблеме отходов. Каков вообще их обычный процент?»
Клиент: «Ну, раньше это было около 8%, но в последнее время бывает и до 22 – вот в чём проблема. Кто же может себе позволить отправлять на свалку 22% своей продукции...»
Консультант: «Особенно, если вам ещё и приходится оплачивать вывоз отходов – я правильно вас понимаю?»
Клиент: «Абсолютно правильно! И это, поверьте, влетает в копеечку...»
Консультант: «Во сколько же, если точнее?»
Клиент: «Лучше нам пройти в бюро, там у меня вся документация. Идемте!»
Блестящая работа, как вы считаете? Между прочим, этот молодой консультант как раз и прославился умением ладить с «трудными» клиентами, что при таком подходе и неудивительно.
Как уже отмечалось, существует категория клиентов, из которых каждое слово приходится буквально «вытягивать клещами». Вообще говоря, имеются две возможные причины такого поведения.
Для начала попробуйте разобраться сами: что первым делом приходит вам в голову относительно вероятных причин такого поведения со стороны клиента?
Проанализируйте ответ, совпадают ли наши оценки43.
43 Клиент либо не может, либо не хочет открыто излагать свою точку зрения
3. Если слова из клиента приходится вытягивать клещами
Люди, о которых сейчас пойдет речь, либо вообще предпочитают отмалчиваться, либо крайне скупы на слова. Не важно, не может или не хочет такой клиент открыто обрисовать свою ситуацию (проблему, желания). В любом случае вам следует помнить, что:
Ваша задача – добиться для начала44 хотя бы односложных ответов (да/нет).
44 Если клиент не расположен к беседе, то для начала достаточно добиться от него односложных ответов, чтобы он преодолел сиюминутную замкнутость. Такой клиент может даже оказаться потенциальным болтуном, который в данный момент просто не в настроении. Возможно, он был не в духе ещё до вашего прихода, или вы рассердили его каким- то словом. Другое дело клиент, который не умеет свободно излагать свои мысли! С таким собеседником вы обязаны в буквальном смысле слова вести разговор от начала и до конца – а именно, путем постановки закрытых вопросов
Разумеется, такой собеседник может частично «отвечать» вам, к примеру, движениями головы (либо согласно кивая, либо мотая головой в знак несогласия). Да и ответы типа «Может быть» или «Я не знаю» тоже могут выражаться не совсем традиционным способом. Но по крайней мере у вас уже будет хоть какая-то база для дальнейшего общения!
Кроме того, необходимо помнить, что «закрытые» и «открытые» вопросы – понятие не настолько однозначное, как принято считать.
Закрытыми считаются только вопросы «да/нет». Однако я исповедую более дифференцированный подход, в чём вы сейчас и убедитесь. Поэтому я прошу вас обдумать приведенные замечания и учесть их на практике.
Лучше всего будет, если вы, прежде чем читать дальше, припомните в общих чертах всё, что вам до сих пор приходилось слышать или читать о «закрытых» и «открытых» вопросах.
Абсолютно или относительно открытые вопросы
Закрытыми считаются только вопросы «да/ нет», однако я склонна рассматривать и вопросы типа «Когда вы впервые обнаружили воду в подвале?» или «Каков ваш бюджет на предстоящий отпуск?» как относительно закрытые, поскольку они тоже предполагают краткие (односложные) ответы. Другими словами:
чем более тот или иной вопрос регламентирует отвечающего, тем более закрытым он является45
45 По моей классификации
И наоборот: чем шире вариантность ответа («Чего вы ожидаете от гласности?»), тем более открытымследует считать вопрос. Давайте представим себе прямую, на одном конце которой расположен абсолютно закрытый вопрос (Да/Нет), из которого особенно труден переход к другой разновидности ответа. Тогда как на другом конце прямой находится абсолютно открытый вопрос, предполагающий свободное выражение своей точки зрения.
Рассмотрим практический случай, где присутствуют некоторые из таких смешанных вопросов.
Вашему вниманию предлагается аудиопротокол беседы консультанта с клиентом. Проявите аналитические способности: сколько вам потребуется времени, чтобы определить, что же удерживает этого молчуна от активного общения – неумение или нежелание свободно выражать свои мысли. Пометьте галочкой одну из двух клеток после каждой пары вопроса и ответа.
Приготовьте, пожалуйста, ручку или карандаш, прежде чем читать дальше.
Практический пример для анализа: немногословный клиент
Консультант: «Г-н Мальберг, многие наши клиенты начинают «с нуля». А вам уже приходилось сталкиваться с выбором компьютерной системы?»
Клиент: «Нет».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «О каком виде деятельности предположительно идет речь?»
Клиент: «Главным образом, об обработке текста».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Вы предполагаете использовать ПК только для письма, то есть в качестве интеллектуальной пишущей машинки, или также для публикаций?»
Клиент: «Вы имеете в виду настольную издательскую систему?
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»
Клиент: «Да».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»
Клиент: «Вариант №2».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «А как насчёт иллюстраций?»
Клиент: «Они же входят в комплект или...?»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Ну, в общем, да...»
Клиент: «В общем» – это всегда ограничение!»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».
Клиент: «Как-то это не в согласии с умом!»46
Неспособность □ или нежелание □
46 См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2-е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль-методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3-е издание, 1989 г.)
Консультант: А, так вы знаете г-жу Биркенбиль!
Клиент: На днях слушал её доклад.
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?
Клиент: Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по-настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)
Неспособность □ или нежелание □
Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.
Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.
4. Если вам нужно осмыслить проблему
Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое дерево принятия решений. Системная последовательность небольших логических шагов ДА/НЕТ, собственно говоря, называется алгоритмом.
Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.
Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле
Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше -22°С.
Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!
Схема составления алгоритма:
Первый вопрос47:...
47 Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.
Если «да» – вопрос X
Если «нет» – вопрос Y
Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?
Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель
У вас дизельный двигатель?
Если «да»: Вы его прогревали?
Если «да»: «У вас горючее с антифризом?»
Если «да»...
Если «нет»...
Если «нет»: «Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».
Если «нет»: «Аккумулятор хороший?»
Если «да»: «То есть работает в момент запуска двигателя?»
Если «да»...
Если «нет»...
Если «нет»: «У вас есть кабельная перемычка?»
Если «да»...
Если «нет»...
Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.
Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую проблему!
Поэтому хочу вас предостеречь.
Опыт показывает, что многие участники моего семинара довольно быстро приобретают умение мыслить вопросами, а не высказываниями. Однако если они затем, что называется, приобретают эту манеру мышления (которая каждому известна на примере собственного детства!), то возникают новые проблемы. Они могут быть весьма опасными в ситуациях переговоров/продаж. По этой причине я настоятельно рекомендую вам прочесть раздел «Типичные ошибки в постановке вопросов».