Сейчас, конечно, все по-другому. Однако, работая с группой, нужно самому четко понимать и знать, что можно, а что нельзя. Гид, как артист на сцене, лицом всегда перед группой. Случается, видишь коллегу в неопрятной одежде, в абсолютно неухоженном виде, с сигаретой в зубах, разговаривающей при этом с гостями. Писать об этом очень неприятно и не хочется, но такое бывает.
Все гости, откуда бы не приехали, приехали ради отдыха и достопримечательностей нашего прекрасного города и загружать их своими проблемами тоже не стоит, а тем более обсуждать коллег и работодателей. Я с таким встречалась и всегда, мягко говоря, удивлялась. Объяснение этому найти трудно и ни в коем случае нельзя назвать это конкуренцией или еще чем-то другим. Не хочу больше писать об этом, но этика отношений с туристами, коллегами и со всеми теми, с кем мы общаемся по работе, должна присутствовать строго обязательно.
Я не раз видела такие омерзительные сцены, что до сих пор стыдно за увиденное и услышанное. Как-то раз я вежливо попросила свою коллегу пропустить меня с индивидуалами (пожилой парой) в Эрмитаж в обход очереди. Это обычная ситуация в нашей работе, когда мы идем друг другу на встречу, стараемся помочь… В данном случае она завела всех, кричала, оскорбляла меня, и даже в самом музее еще долго была в неадекватном состоянии. Такое бескультурье в очагах культуры наблюдается часто и, что особенно неприятно, на глазах гостей и всех людей вокруг и около. Некоторые коллеги любят делать замечания или даже исправлять и чаще всего это происходит в грубой форме. В нашей работе улыбка на лице, доброжелательность и хорошее настроение, как я считаю, обязательны. Хочу рассказать еще об одном неприятном случае. Я работала с индивидуалами (два человека) и по ошибке мне и моей коллеге дали номер одной и той же машины. Я и мои гости оказались в ней раньше, чем коллега. Увидев это, она открыла двери, с криком и оскорблениями в буквальном смысле вытащила нас из машины. По сути проблемы-то не было, вторую машину мы нашли через минуту. К сожалению, подобные случаи являются не редкостью.
Я считаю, что гостей не следует заваливать информацией. Этим грешат многие. Однажды моя коллега во время поездки из города на экскурсию в Пушкин всю дорогу рассказывала историю этого города. Причем с малейшими подробностями и с таким количеством старых и сложных для восприятия названий, имен и т д, что я в какой-то момент получила записку от туриста с просьбой попросить ее немного помолчать. Что было совсем плохо, рассказывая этот труднодоступный для иностранцев материал, она время от времени говорила «мы только что проехали» и называла объект. Люди крутили головой, смотрели в окно и не понимали о чем идет речь, где этот объект.
Наверное, при обслуживании нам всем нужно больше прислушиваться и присматриваться к гостям, пытаясь выяснить и понять, чего они хотят, а не выливать на них весь поток своих знаний со всеми сложными русскими именами и терминами.
Есть среди нас и коллеги, которые любят рассказывать о себе, и особенно о своих трудовых «подвигах», встречала я и любительниц рассказывать анекдоты, содержание которых удивили не только меня, но не побоюсь сказать, и всю группу.
Мне кажется, что во время длительных переездов, лучше спросить группу, о чем бы они хотели поговорить с гидом или просто отвечать на вопросы гостей, а можно предложить и немного отдохнуть. Одной из групп я предложила поехать в свободный день в Новгород. Не успела я закрыть рот, как руководитель сказал, что группа поедет, но при условии, если я не буду по дороге учить варить борщ. Я была очень удивлена, но оказалось, что несколько раз, – а он постоянно приезжает к нам с группами, – гид, по его словам, всю дорогу учила готовить русские блюда и при этом строго следила, чтобы все записывали ее рецепты.
Еще я хочу упомянуть об обещаниях, которые с большой легкостью раздаются туристам. Зная, что гости находятся в городе чаще всего от трех до семи дней, обещается иногда очень много. В результате приходится эту кашу расхлебывать всем. Не хочу никого обидеть, но особенно грешат этим молодые коллеги. Одна моя юная коллега встретила группу в Выборге и по дороге в город очень много чего наобещала. В городе мы работали вдвоем, причем мне ни слова о своих обещаниях не сказала и в результате в последний день руководитель на меня накинулся чуть ли не с кулаками и угрозами. Обратно в Выборг она везла группу одна и, как она вывернулась из этой ситуации, я так и не поняла. Работа гида предполагает богатый багаж знаний, тактичность, умение слышать и слушать, уважение и терпение, а не выпячивание личного »Я». Одна коллега, как-то за обедом, где за столом сидели только гиды, сказала, на мой взгляд, очень правильные слова: «Девочки, как нам повезло, мы живем в прекрасном городе, постоянно бываем в красивейших местах и общаемся с приятными людьми, а нам еще за это и деньги платят». Действительно, нам очень повезло.
Сделать, предусмотреть, организовать, исправить, помочь, найти, заказать…
Наталия
Что нужно гиду кроме знания языка и материалов экскурсий, чтобы быть хорошим специалистом в своей области? Это не риторический вопрос. Он требует ответа. Однако дать этот ответ не так просто, как кажется, потому что он нуждается не в теоретических выкладках, а в знании конкретных условий нашей работы и проблем, возникающих в ее ходе применительно к нашему городу. Конечно, есть вопросы общего характера, но преломляются они в каждом городе по-разному.
Вот, например, коммуникабельность, нахождение контакта с туристами. За годы туристической деятельности перед нами проходят тысячи и тысячи лиц. Общение, если оно является необходимой частью профессии, это нелегкий труд. Иногда оно приводит даже к срывам. Вспоминаю, как один турист так долго выяснял что-то у измученной вопросами гидессы, что она, не выдержав, произнесла на родном языке совсем уж неприличное слово. К счастью, мужчина, с которым она говорила, точнее, не хотела говорить, не знал русского языка и понял все иначе. «Nachher, nachher (потом)» – согласно закивал он головой и пошел фотографировать достопримечательности.
В советские времена мы работали с голландцами, ведя экскурсии по-немецки. Это было еще до того, как некоторые мои коллеги выучили голландский язык. Сегодня ситуация коренным образом изменилась, а тогда это было в порядке вещей. Правда, голландцы часто прямо объясняют, что они не любят немцев и поэтому, хоть и понимают, но терпеть не могут немецкий язык. Пару раз и я работала с группами голландцев. В одной из групп ко мне подошел молодой человек и сказал, что некоторое время назад в Ленинград приезжала его сестра, и я работала также и с ее группой. В доказательство этого он протянул мне фотографию. Мельком взглянув на нее, я заявила, что он ошибается и это не я. Через три дня он снова подошел ко мне с том же фото. Вот тут я себя к стыду своему и узнала. Объяснить ему что-либо толком я не смогла. Единственным моим оправданием служило то, что на фото я была блондинкой, а к тому времени уже поменяла цвет волос и прическу. Теперь, по прошествии многих лет, понимаю, как это получилось. Дело было в моей усталости, в том «выгорании», которое случается у представителей различных профессий, имеющих дело с большим количеством людей и вынужденных постоянно общаться с ними. В том числе и в стрессовых ситуациях (врачи, учителя).
Мы знакомимся и вскоре после этого прощаемся, а потом снова знакомимся и снова прощаемся… Этот хоровод продолжается годами, особенно, когда речь идет о так называемом «высоком сезоне». Тогда у нас нет выходных, часто нет и свободных от работы вечеров (то балет или фольклор, то катание туристов по рекам и каналам) нет времени и сил на домашние дела. Посмотрев «Лебединое озеро» 24 раза, на 25-й ты засыпаешь прямо в зале или в укромном уголке фойе, и тебе явно не до Чайковского.
Работа гида в Санкт-Петербурге разительным образом отличается от работы в небольших городах. Там турист находится чаще всего один день, от силы два, так что и к гиду предъявляются несколько меньшие требования, и вопросов задается поменьше.
Что означает понятие «коммуникабельность» применительно к профессии гида? Это не только умение слушать и слышать, но и умение говорить и разговаривать. Умение время от времени «включать» искусство «легкой болтовни», чтобы снять напряжение у туристов, создать непринужденную атмосферу с помощью доброй шутки. Умение, рассказывая о чем-то, улавливать реакцию своих подопечных и соответствующим образом корректировать свое повествование, а в случае необходимости и быстро «сворачивать» его, пусть даже и наступая на горло собственной песне. Ведь важным является в сущности этот почти незримый диалог, который на протяжении всей твоей работы ведется с людьми, связавшими с тобой свои ожидания. Ты открываешь им новый для них мир, а не занимаешься самолюбованием, не закрываешь глаза, выдавая свои трели, как это делает соловей. Ты посредник между прекрасным Санкт-Петербургом, между своей Родиной и приехавшими сюда гостями. Оказавшимися здесь, потому что они уже заочно познакомились с нашим городом по путеводителям, фильмам и интернету, а теперь хотят увидеть эту красоту воочию. Все они очень разные и ты должен, передавая им информацию, увлечь их своими эмоциями, своим позитивом. Знание психологии в этой профессии является неизбежным. Но речь идет не о теории, а о практике.
К сожалению, нас всех учили в привязке к тексту и эта практика, за небольшим исключением, продолжается и сейчас. Мы читаем тексты, пересказываем их или заучиваем наизусть, если у нас хорошая память. Мы отвечаем на вопросы к текстам, делая выборку из них. На основе готовых текстов мы пишем сочинения и создаем рефераты, а позже курсовые и дипломные работы. Мы много, даже слишком много занимаемся теорией и слишком мало практикой. Научиться монологической и диалогической речи таким образом очень сложно.
Когда я четыре месяца была на учебе в Гете-институте в Германии, то очень наглядно увидела разницу в обучении между нашими странами. Совсем не хочу этим сказать, что наше обучение было хуже, напротив советская школа и советский вуз вполне могли дать фору многим западным учебным заведениям. Но говорить так, как это нужно для работы гида, нас не учили. Уезжая из Германии, я с разрешения преподавателя взяла с собой несколько старых немецких учебников для школы. Взяла потому, что меня поразили там задания для развития монологической и диалогической речи. Собственно говоря, там учили не только речи, но и навыкам общения, учили в форме произнесения монологов и диалогов, нацеленных на определенную аудиторию. Необходимо было убедить ее в чем-то, важ