ном для говорящего. Игровые ситуации, создававшиеся на занятиях, были важным элементом обучения.
Внешне кажется, что в наших школах и вузах перенимается опыт западных методик, развивающих речевые навыки. При обучении иностранному языку используются в основном учебники, написанные за рубежом. Не собираюсь развивать дальше тему методики преподавания, здесь специалистом является моя коллега и соавтор, Раиса, занимавшаяся в свое время темой индивидуального подхода к обучению. Хочу лишь заметить, что, по моему мнению, стремление включить в обучение гидов-переводчиков и их аттестацию большое количество теории пагубно сказывается и скажется в дальнейшем на их работе. Нельзя научиться плавать, не заходя в воду. Чтобы стать хорошим гидом, нужны нацеленное на практику обучение и практический опыт.
В Санкт-Петербурге очень много объектов показа и число их от года к году постепенно растет. К тому же меняется и структура иностранного туризма, что создает дополнительные трудности при коммуникации с туристами.
Раньше мы часто встречали наши группы в аэропорту. Реже – на вокзале, еще реже – на границе или почти на границе – в Выборге (если наши подопечные прибывали к нам на собственном автобусе). Иногда мы ожидали таких «путешественников на собственных колесах» в гостиницах. Речь шла тогда именно о группах (в среднем около 30 человек) и это определяло специфику работы с ними.
Когда туристы прилетали на 5 – 7 дней только в Ленинград (Санкт-Петербург), то с ними все время работал один и тот же гид. Первое, краткое знакомство происходило уже в аэропорту, по дороге в гостиницу и при расселении в ней группы. Здесь были важны казалось бы совсем неприметные организационные мелочи: собрать своих подопечных в одном месте в зале аэропорта, ответить на их первые вопросы, проследить, чтобы никто не оставил свой багаж, благополучно довести всех до автобуса и посадить в него. Бывало, что багаж терялся в пути. Это означало длительную задержку из-за заполнения различных бумаг и изначально расстроенных туристов.
Если же все проходило благополучно, то первое знакомство с туристами проходило уже в автобусе. Многое зависело, да и сегодня зависит от того, как ты поприветствуешь группу, как представишься, какую информацию о предстоящих днях пребывания туристов в Санкт-Петербурге сообщишь.
Особенно важно было точно обозначить название гостиницы, в которую вы едете. Конечно, туристы должны знать его и часто имеют на руках соответствующие бумаги. Однако находясь однажды в Москве и проходя мимо еще существовавшей тогда гостиницы «Интурист» я была буквально шокирована вопросом на чистейшем немецком: «Простите, вы не знаете, где я живу?» Вопрос с отчаянным выражением лица задавал иностранец, стоявший на углу. Это был мужчина, всецело полагавшийся на свою жену и поэтому даже не поинтересовавшийся названием гостиницы, куда их поселили. После завтрака группа выехала на экскурсию по городу. На Красной площади турист так увлекся фотографированием, что потерял и жену, и автобус. Так он оказался один в чужом городе в очень сложном положении. То были советские времена и найти гостиницу, где проживал этот недотепа, удалось довольно быстро. В постперестроечные времена сделать это было бы гораздо сложнее.
Да, туристы довольно часто теряются, может быть, не всегда таким радикальным образом, но это всегда осложнения в работе гида. Поэтому наше общение с подопечными мы начинаем с четкой и понятной информации. Говорить пять раз «Нева – самая большая водная артерия Санкт-Петербурга» ни к чему, а повторять информацию организационного характера следует неоднократно.
Первые ответы на вопросы туристов тоже происходили и происходят обычно в автобусе. Можно и самому задать пару вопросов, чтобы предварительно понять с кем мы имеем дело: с людьми, приехавшими из одного города или области и уже знающими друг друга, с представителями одной профессии или различных профессий… Все вопросы нужно задавать, разумеется, в очень деликатной форме.
Если в группе имелся руководитель, а это в советские времена было нормой, то вопросы адресовались ему. Налаживание контакта именно с ним был очень важной частью работы гида. Уже после перестройки, работая вместе со своими коллегами и близкими друзьями в фирме «Аэроэкспресс», я часто имела дело со специализированными группами (представителями определенных профессий от кулинаров до стоматологов, от инженеров до ветеринаров). Бывали также и группы протестантов и католиков. Во главе таких групп тоже всегда стоял руководитель (чаще всего священник). Имелись руководители и у групп, интересовавшихся искусством. Зачастую эти группы формировались руководителем – искусствоведом, директором какого-нибудь немецкого музея, который старался показать им нечто необычное, то, что отсутствовало в стандартных туристических программах. Кроме того, фирма «Штудиозус» и подобные ей присылали туристов с руководителями, обязанными по договору с фирмой читать туристам лекции, дополнять во время экскурсий гида и т.д.
Обижаться на это было бессмысленно, стоило договариваться, иначе противостояние могло вылиться в серьезный конфликт.
Вообще-то работа с группами, долго находившимися в городе, была с точки зрения налаживания коммуникации относительно простой: группа привыкала к тебе, а ты к группе. Если речь шла о группах специалистов, то специфика программы требовала соответствующей подготовки, при стандартной же программе жизнь гида была почти или совсем безоблачной.
Более напряженной была работа с группами, которые не ограничивались только Санкт-Петербургом. Наиболее популярным был маршрут Санкт-Петербург – Москва или Москва – Санкт-Петербург. В первом случае программа в нашем городе была более напряженной, контакт с туристами приходилось налаживать за более короткое время, но в целом все проходило так же, как в группах, прибывавших только в Санкт-Петербург. Если же Москва была первым городом по маршруту, то все осложнялось бессонной или почти бессонной ночью в поезде. Граждане Германии, не привыкшие к нашим поездам, удивлялись наличию мужчин и женщин в одном купе, а также отсутствию пристяжных ремней, особенно если речь шла о верхней полке. Боязнь свалиться с полки играла не последнюю роль в отсутствии спокойного сна. При встрече на Московском вокзале настроение туристов бывало зачастую далеко не радужным. А уж если в Москве попадался не очень добросовестный гид, происходили какие-нибудь ЧП или по приезду просто шел дождь, то приведение туристов в чувство требовало от гида гораздо большего напряжения.
Бывали и более длинные маршруты, но там почти всегда имелся сопровождающий, что могло значительно облегчить работу гида. Нужно было только найти общий язык с коллегой.
Самой сложной с точки зрения коммуникации и ведения экскурсий было сопровождение иностранных автобусов. Кроме туристов и руководителя (иногда владельца небольшой туристической фирмы) нужно было еще налаживать общение с водителем, показывать ему дорогу, а параллельно еще и экскурсию вести.
Однако настоящие проблемы создавал туризм «круизный», представленный поначалу только морскими судами, на которых прибывали «безвизовые» иностранцы. Их надо было старательно пересчитывать во время обзорной экскурсии по городу после остановок, а в Эрмитаже часто напоминать, чтобы никто не отставал от группы. Это очень мешало ведению экскурсий. Исчезала та легкость, эмоциональность, даже изящество, которое отличает хорошего гида-переводчика от посредственного.
Бывали и забавные случаи. Во время пребывания в Санкт-Петербурге большого морского лайнера после экскурсии в Эрмитаж в автобус не вернулся один турист. Его жена разволновалась. Поиски не дали, да и не могли дать никакого результата. Подождав минут 20, группа решила ехать в порт. У корабля туристы начали выходить из автобуса. И тут муж вылез из имевшегося в автобусе, но не использовавшегося туалета, и сообщил жене, что хотел просто проверить, как она будет реагировать на его отсутствие. Он был очень доволен своей шуткой. Такой звонкой и сильной оплеухи, которую залепила ему супруга, я не видела никогда. Она отомстила таким образом и за меня, потратившую массу сил и времени на поиски этого господина.
Да, нам, гидам, как и всем тем, кто много работает с людьми, требуется недюжинное терпение, умение сдерживать свои эмоции, когда этого требуют обстоятельства. Любой сбой настроения в группе сказывается на гиде. Наши подопечные не понимают, да и не хотят понимать, что гид может далеко не все, что есть вещи, от него не зависящие. Сервис у нас как был, так и остается зачастую очень «ненавязчивым». Турист не знает, да и не хочет знать, что программу составляете не вы, места питания определяете не вы, время входа в музей зависит не от вас. Не говоря уже о таких неприятных вещах, как карманники на улицах и в общественном транспорте, очереди в музейных туалетах и многое другое. Раз вы попали под раздачу, то окажетесь виноваты во всех смертных грехах. И тут вам действительно не обойтись без терпения. Положим, вы действительно виноваты (такое случается), тогда вы начинаете с извинений. Если же не виноваты, то начать все равно придется с извинений, чтобы погасить чужую агрессивность. Обидно конечно, когда приходится отвечать за чужие ошибки, но такова уж ваша судьба!
Вот, например, история, которая произошла много лет тому назад с одним членом бундестага. Тогда в СССР компьютеры были еще чем-то малопонятным и только входили в нашу повседневную жизнь. Внедрение компьютерной системы в туризм создало поначалу некоторые осложнения. В частности, однажды летом при предварительном планировании не было учтено проживание в московских гостиницах участников конференций и симпозиумов. Компьютерная техника здесь была, конечно, ни при чём, речь шла о человеческом факторе, но свалить все на нововведение было гораздо удобнее. Так по крайней мере утверждали сведущие люди.
В Ленинград ринулись толпы туристов, которых невозможно было разместить в Москве. Они летели, ехали на поездах и в автобусах и даже плыли на кораблях в наш город. Однако и здесь гостиничных мест не хватало. Гостей размещали в пригородах, даже увозили на ночь в Великий Новгород. Но это все равно полностью проблемы не решало. Мне предстояло работать с группой, которая, прибыв в Ленинград на корабле, должна была за 3 дня пребывания осмотреть основные достопримечательности города и отправиться в тур по стране на автобусе. Маршрут заканчивался в Москве. По приезде туристам сообщили, что после экскурсии по городу и обеда они отправятся в Новгород. Возможно они уже знали об этом, потому что возражали довольно вяло. Выяснилось, однако, что водители автобуса (тогда по маршруту всегда ездили два водителя из соображений безопасности туристов) не знают о том, что им предстоит уже сегодня отправиться в дальний путь. У них не было с собой не только необходимых вещей, но и документов. Так что после обеда мы, прежде чем выехать из города, катались по адресам водителей. На ужин, запланированный в Великом Новгороде, мы естественно опоздали. Нас попросили подождать около часа, пока перекроют столы после съевшей наш ужин группы. За это время наши подопечные отправились в Новгородский кремль, благо он находился недалеко от гостиницы, и это несколько скрасило и