Таких историй каждый опытный гид может рассказать предостаточно. Однако уже пора подвести итог. Кроме знания языка и материалов экскурсий хорошему гиду нужно уметь находить контакт с любыми людьми, иметь большое терпение и такт, чувствовать эмоциональный настрой других, вникать в их проблемы и решать их по мере возможностей. Для этого нужно обладать еще и неплохими организационными способностями, а зачастую и задатками лидера. А плавная, красивая речь? А умение вести диалог? Они тоже нужны, так же как и определенный артистизм, умение эмоционально вживаться в свой рассказ, заражая этими эмоциями слушателей. Все это приходит с опытом, если ты действительно хочешь состояться в этой профессии. У каждого гида есть свой секрет. Один рассказывает русские сказки, другой читает стихи, третий поет, четвертый.., впрочем, пусть каждый ищет свой собственный секрет, который поможет ему передать свои знания, свое понимание истории России и ее национальных традиций, свою любовь к родному городу другим людям.
Сегодняшняя ситуация с пандемией напоминает мне время перестройки, когда вдруг обрушилась экономика, начались массовые сокращения на заводах и фабриках. Досрочный выход на пенсию, даже если она была совсем маленькой, был благом, о котором большинству приходилось только мечтать. Огромная армия безработных, попытки найти новые заработки, получить новую профессию и постепенная утрата той, иногда очень высокой квалификации, которая вдруг оказалась никому не нужна. А через десяток лет, когда экономика стала оправляться от тяжелых последствий перестройки, когда стала оживать промышленность, выяснилось вдруг, что больше всего в нашем городе не хватает высококвалифицированных рабочих и опытных инженеров. Произошел разрыв между поколениями. Специалисты, которые когда-то могли и умели, состарились или растеряли за это время знания и навыки и не приобрели новых. Те же, кто должен был придти им на смену, кого начали срочно обучать, чтобы заполнить этот разрыв, не имели тогда никакого практического опыта.
То же самое происходит теперь в сфере туризма. Сегодня в нашем городе нет иностранных туристов, а бывшие гиды-переводчики переквалифицируются и ищут работу в других сферах. Пройдет еще немного времени, и они уже не вернутся в профессию или их будет недостаточно. А новые гиды, которых будут поспешно обучать на различных курсах, не будут иметь опыта, так важного для этой профессии. Качество экскурсионной деятельности в сфере иностранного туризма с неизбежностью резко снизится. Перед пандемией Санкт-Петербург занимал в качестве туристического центра одно из ведущих мест в Европе. По мнению ВТО (Всемирной туристской организации) Санкт–Петербург признан самой привлекательной туристской дестинацией Европы. Пока выручают российские туристы, но когда-нибудь появятся и иностранные. Значит, думать об этой проблеме нужно до того, как стало слишком поздно.
Раиса
Работа гида по своей сути очень ответственная. Гости в своем большинстве ожидают в любой поездке увидеть самое интересное для них, получить квалифицированную информацию и качественное обслуживание в период всего пребывания. Качество поездки поэтому в большой степени зависит от гида, обслуживающего группу. За относительно короткое время (3 – 7 дней) нужно прийти к взаимопониманию и наладить контакт со всей группой и, если это возможно, пойти навстречу некоторым личным пожеланиям и ожиданиям гостей. Почти в каждой группе есть люди, которые и приезжают только ради осуществления этого своего очень личного. Нам нужно проявить особый такт, нашу заинтересованность и желание помочь всем и каждому, а, если приходится иногда отказывать, сделать это, не обидев гостя и четко объяснив причину отказа. Мне как-то сотрудница одного турбюро сказала, что зря жалуются гиды на свою тяжелую работу. Она не видит особых наших подвигов, так как мы каждый день повторяем и делаем почти одно и то же, то есть озвучиваем заученный материал и все. Меня это высказывание обидело. Я частично согласна с ней, что это в определенной мере заученный материал, но ведь каждый раз по разным причинам мы подаем известный нам материал иначе. И вообще, наша работа не ограничивается этим. Есть еще слишком много того, что вообще не подается предсказанию или какому-либо планированию. Смешно же планировать, что какой-то турист забудет что-то дома или уже в дороге потеряет жизненно необходимые для него таблетки. Другой турист скажет уже в аэропорту при встрече, что приехал, чтобы жениться на русской девушке, и я ему обязательно должна в этом помочь. Мы работаем каждый раз с другими людьми, и интересы даже к одному и тому же предмету могут быть диаметрально противоположными, а времени для индивидуального подхода к каждой группе, а тем более к отдельно взятому гостю, почти никогда нет. Мы же стараемся из-за всех сил пойти навстречу почти каждому желанию, изворачиваемся, как только можно, что стоит очень много сил и времени, как гиду, так и принимающему турбюро. Было бы легко работать, если бы речь действительно шла только об экскурсиях с выученными текстами, но так, к сожалению, никогда не бывает. Отличное знание материала и уверенность в себе дает гиду возможность в спорных и трудных ситуациях отстаивать свое мнение, не теряя при этом уважение гостей. Как-то я работала с молодой коллегой, которая несколько раз вступала в конфликт с группой, пару раз и я была очевидцем разногласий. Однажды, речь шла об экскурсии по городу, группа была чем-то не совсем довольна. Руководитель группы бывал в городе, знал его хорошо и поэтому пытался ей что-то объяснить. Она, даже не разобравшись в сути, не выслушав до конца, прервала его и пыталась «поставить на место». Руководитель развернулся и ушел, и она перешла на разговор со мной о случившемся. Мне пришлось сказать ей честно, что я согласна с ним и вообще ей нужно было для начала поменять тон, выслушать его внимательно и поблагодарить за совет, а потом уже решить для себя, примет она его или нет. Она отвечала, что целых два года живет в Санкт-Петербурге и десять месяцев работает гидом и учить ее уже нечему. Сотни раз видела я подобные сцены, да и сама бывала в такой ситуации и считаю, гид должен оставаться на высоте, избегать любых конфликтных ситуаций, а не раздувать их. Туристы любят иногда посплетничать с гидом о других гостях или даже о руководителе. Перевести разговор в шутку и отойти от этой темы, наверное, лучшее решение для гида.
Одну коллегу я знаю много лет и почти каждый раз я застаю ее в момент, когда она решает очередную проблему, обсуждая ее при этом с группой. На лице у нее всегда изображена величайшая трагедия всех времен и народов. Я как-то в шутливой форме спросила, какие «проблемы» она так часто решает. Она удивилась и спросила у меня: «А что, у тебя не бывает?». Они бывают, конечно, у нас всех и, к сожалению, не являются редкостью. Решать их нужно нам самим, не вовлекая группу и даже лучше без участия руководителя, если это возможно. Наши гости на отдыхе, обычно в отпуске или на каникулах, проблем им хватает и дома. За поездку туристы платят большие деньги, поэтому должны больше улыбаться, оставаться в хорошем настроении и восхищаться нашим городом и его музеями.
Слишком тесные отношения, панибратство и даже навязывание дружбы выглядит не очень хорошо. Этим тоже грешат некоторые коллеги.
Гид на работе и определенная субординация должна присутствовать. Доброжелательность, хорошее настроение и улыбка на лице, а, главное хорошая работа – составляющие, которых достаточно, чтобы завоевать авторитет у группы. Я сама много путешествую, но никогда не видела, чтобы гиды лезли в душу, и мне кажется, что этого и не надо делать, т. к. иногда это выглядит, как клоунада в цирке.
Гид должен так много делать, уметь, принимать в любой ситуации правильное решение, всего невозможно перечесть и описать. В любой работе важен конечный ее результат. Для нас это довольный поездкой турист с желанием вернуться еще раз, а может и чаще.
Начнем с самого начала. Мы встретили туристов и везем их в гостиницу. Радуемся друг другу, знакомимся и присматриваемся друг к другу. Идеально, когда уже при первой встрече можно выяснить, чего ожидают гости от этой поездки и ради чего они приехали Гиду лучше обсудить уже при первом знакомстве программу, чтобы при необходимости сделать какие-то коррективы самому или с помощью турбюро. Гостям необходима первичная информация, например, о разнице во времени, стоимости проезда в городском транспорте, где они могут провести свободное и многое другое. Да и вопросы обычно при трансфере из аэропорта в гостиницу следуют один за другим.
В нашей работе необходима четкость во всем. Гости должны знать, как будет проходить каждый день пребывания, что им лучше одеть и взять с собой, если планируются дальние переезды или длительные прогулки.
Мы иногда гостям рекомендуем дополнительные просмотры и посещения, но делать это нужно тактично, без навязывания и самим хорошо знать, что предлагается, чтобы делать грамотную рекламу. Одна моя коллега, мы с ней ехали в одном автобусе, сказала своим гостям: лучше, чем сидеть в гостинице и пить пиво, сходите на фольклор, а там вам тоже нальют. И совсем мало рассказала о самом представлении. Я спросила ее, почему она дала так мало информации. В ответ услышала: кто хочет, тот и без рекламы пойдет. Со стороны это выглядело нелепо и глупо, а ведь рассказать можно было о предлагаемом мероприятии интересно и даже, если бы туристы не пошли, то услышали бы что-то новое, а может, и интересное для себя.
Цель мною сказанного, показать, как нелепо и смешно мы иногда выглядим и из-за каких-то нюансов своего поведения и перечеркиваем все хорошее. Хочу подчеркнуть, что я не считаю себя супергидом, каким-то образцом и не думаю, что выполняю работу лучше других. Я просто пишу, что мне нравится, а что не очень, как бы мне хотелось видеть ту или другую ситуацию в идеале. Каждый имеет право на выражение своего мнения и своего видения каких-либо действий. Наша работа так многогранна и разнообразна, что и оценок может быть до невозможности много. Конечно я, как и все мои коллеги, хочу и стараюсь выполнять работу профессионально и качественно, но это не всегда получается, в чем часто я виновата сама.