Переводчик
Слово «перевод» происходит от латинского translatio – «переносить», «передавать». Мне приходит на ум мост, соединяющий материальные объекты или людей. Переводчики существуют тысячи лет и несут ответственность за большую часть того, что мы знаем о коллективной истории. Между III и I вв. до н. э. еврейское Священное Писание было переведено на греческий язык, что было крайне важно, т. к. разбросанные по всей земле евреи забыли язык своих предков. В девятом веке Альфред Великий перевел «Церковную историю»[17] Евсевия и «Утешение философией»[18] Боэция на «общеупотребительный англосаксонский», что способствовало распространению христианства. В Азии развитие и распространение буддизма стимулировало масштабные переводческие работы, что также способствовало развитию этой религии. Влияние перевода выходит за пределы религии, распространяясь на поэзию, политику, музыку, кино и вообще на все существующие средства и жанры выражения мыслей и чувств. Какую бы эпоху или человеческую общность мы ни рассматривали, переводчики и их переводы оказывали и продолжают оказывать огромное влияние на нашу историю.
Лидеры будущего должны уметь слушать своих сотрудников и общаться с ними. Эти лидерские качества существовали всегда, они считаются и будут считаться важнейшими. И хотя это, вероятно, самые базовые и вневременные свойства хорошего руководства, мы по-прежнему испытываем с ними трудности, и они претерпели изменения больше других. Гендиректора, с которыми я общался, отдали умению слушания и коммуникации второе место в списке важнейших навыков будущего лидера, они лишь немногим уступили по приоритетности мышлению футуриста.
И хотя навыки слушания и общения всегда играли ключевую роль, их важность в предстоящие годы увеличится десятикратно. Мир, в котором мы живем, становится все более взаимосвязанным. Общественные проблемы становятся задачами бизнеса, при этом вал «эфирного» шума и отвлекающих факторов, с которыми мы все имеем дело, колоссален. Просто подумайте обо всех каналах, по которым мы можем общаться: их число нарастает. Развитие этих каналов также заставляет нас менять наше поведение: взрослые мужчины теперь делают селфи друг с другом и используют смайлики для общения!
А теперь представьте, как все это будет выглядеть в следующем десятилетии. Понимание лидерами своих сотрудников, клиентов, конкурентов и общества в целом будет важнее, чем когда-либо, и этого невозможно достичь без слушания. Лидеры также стали привлекать больше внимания общественности, чем когда-либо прежде, и их акционеры и заинтересованные стороны постоянно хотят получать ответы и понимать, что делает организация, поэтому способность общаться в этом мире также будет иметь решающее значение.
Тим Райан, председатель и старший партнер PwC в США, сказал: «Внимание множества людей направлено на лидеров сегодняшнего дня. В мире, становящемся все более неопределенным, эта тенденция усилится. Я видел, как многие люди достигали потолка в своей карьере, потому что они не могли справиться с валом претензий своих критиков. Реальность такова, что умение справляться с этим – навык, который станет еще более важным. Вы никогда не будете нравиться всем, но вы всегда должны прислушиваться к мнению людей, не пытаясь переубедить их, уметь эффективно общаться, корректировать курс по мере необходимости и продолжать двигаться вперед».
В июне 2018 года Predictive Index провел опрос 5 103 человек на тему качеств их начальников. Самым распространенным ответом на вопрос о главных чертах плохого менеджера стал «не умеет четко выразить свои ожидания» (58 %). Чуть меньший процент был у вариантов «не умеет слушать других» (50 %) и «плохо общается» (48 %) (Predictive Index, 2018).
Слушание
Многие лидеры путают понятия «слышать» и «слушать». Способность слышать означает, что звук проникает в ваше ухо. Когда вы сейчас читаете эту книгу, вы можете слышать разные звуки вокруг вас. Возможно, вы сидите в кофейне и слышите, как разговаривают люди, может, вы в самолете и слышите звук двигателя или вы сидите дома и слышите, как за окном щебечут птицы. Слышание происходит само собой и не требует намеренных усилий.
Слушание – это совсем другое. Это осознанные стремления понять кого-то или что-то. В сегодняшнем мире, полном отвлекающих моментов, слушание гораздо сложнее, чем кажется. Вспомните, как вы что-то рассказывали другому человеку и понимали, что он вас не слушает. Возможно, он даже смотрел на вас, но вы были уверены, что он не вовлечен в разговор. Возможно, все было куда очевиднее, и он постоянно проверял телефон или ноутбук вместо того, чтобы слушать вас.
Как насчет того, чтобы спросить у ваших сотрудников и клиентов, чего они хотят, и выслушать, что они скажут?
Вспомните, как вы себя чувствовали – вероятно, вам было неприятно, вы чувствовали себя неважным.
С таким количеством новых каналов коммуникации, к которым у нас есть доступ сегодня, слушание для будущих лидеров означает иметь много ушей и прислушиваться к разным сферам.
Меня поражает, как много лидеров пытаются копировать действия руководителей других организаций. Я всегда говорю им: «Черт подери, не пытайтесь быть как Google!» Какой лучший способ узнать, чего хотят ваши сотрудники и клиенты? Как насчет того, чтобы спросить у них самих и выслушать, что они скажут?
Большинство из нас были в отношениях с другим человеком. Представьте, что было бы, если бы вы узнавали все о том, как себя вести, из журналов или из советов друзей. Согласитесь, это очень глупо. Почему бы просто не подойти к человеку, с которым вы встречаетесь, и не узнать у него все лично? Такое чувство, что сегодняшние лидеры боятся разговаривать со своими людьми. Вы должны как можно скорее преодолеть этот страх.
Чарли Янг – генеральный директор Coldwell Banker, риэлтерской компании, насчитывающей более 90 000 аффилированных агентов и брокеров. Слушание – большая часть его метода руководства.
«Я не сам до этого додумался; уверен, оно существовало лет сто, и я нахожу его весьма полезным, особенно когда я оказываюсь в новых ситуациях. Это упражнение из трех частей: продолжать, прекращать, начинать. Я всех усаживаю и прошу сказать мне, что мы должны продолжать делать, что перестать и что начать. Я опрашиваю всех в команде, сверху донизу. Самое главное – прислушиваться к обратной связи от вашей команды, анализировать данные и затем определять лучший курс действий. Но все начинается со слушания».
Для лидеров слушание играет решающую роль, поскольку они могут быть оторваны от клиентов и даже от своих сотрудников, особенно в крупных организациях. Распространенным явлением, которое я обнаружил в ходе исследования для этой книги, стала следующая взаимосвязь: чем старше ваша позиция в компании, тем более вы оторваны от остальных сотрудников. Ваше восприятие (рассматриваете ли вы будущие тренды и практикуете ли навыки и типы мышления, изложенные в этой книге) не совпадает с тем, что думают о вас ваши люди. Один из лучших способов устранить этот разрыв – практиковать слушание.
Майкл Ниленд – президент и генеральный директор United Rentals, насчитывающей более 18 000 сотрудников. Майкл сказал мне: «Мы живем в мире, где многое вверх тормашками. Я настолько далек от своих клиентов, что самое эффективное, что я могу сделать, по моему мнению, – это слушать и понимать, что происходит на передовой».
Не зря считается, что слушание – это величайшая форма уважения и любви, которые вы можете продемонстрировать другому человеку. Искренне слушая окружающих, вы можете строить лучшие отношения, принимать более мудрые решения и формировать более вовлеченную рабочую силу. Однако для лидера это также значит поощрять других высказываться. Какой смысл быть хорошим слушателем, если никто не хочет с вами говорить?
Как сказал мне Арнольд Дональд, генеральный директор Carnival Cruises: «Если вы хотите быть эффективным лидером, вам нужно понимать мотивацию тех, кем вы руководите. Вам действительно нужно уметь слушать. Если вы хорошо умеете слушать, мир сам вам откроется, но вы должны уметь слушать».
Коммуникация
Сам акт коммуникации не представляет ничего сложного: это всего лишь передача информации от одного человека другому (или группе). Мы выполняем это действие много раз в день. Все это могут. Но для сегодняшних и будущих лидеров простой передачи информации недостаточно.
Около 15 лет назад я работал в маркетинговом агентстве в Сан-Франциско, это одна из нескольких обычных работ, что у меня были. К слову, она же была и последней работой на кого-либо. В то время на пике популярности была Конференция Web 2.0, и я выиграл пропуск на бесплатное посещение (билет стоил больше $ 2 500). Мероприятие проводилось в Области залива. Я спросил своего начальника, могу ли я пойти на него. У меня на тот момент не было клиентов со срочными обязательствами, я выразил готовность выполнять любую необходимую работу вечером или в выходные, а также подчеркнул, что раз мы являемся маркетинговым агентством, было бы здорово присутствовать на маркетинговой конференции. Ответ был прост: «Нет». Этот же начальник редко делился с сотрудниками видением направления развития компании или ее стратегией, не пытался получать обратную связь или идеи от других, почти не появлялся в команде (он просто запирался в своем офисе на весь день) и ясно давал понять, что все мы здесь, чтобы работать на него. Итак, я уволился и все равно отправился на конференцию. Это было лучшее решение, что я принял. Оно поставило меня на путь моей нынешней карьеры.
Коммуникация позволяет вам вдохновлять и устанавливать связь с теми, кто вас окружает, а также помогает убедиться в реализации выбранных вами стратегий.
Коммуникация – один из важнейших инструментов в арсенале лидера. Она позволяет вам вдохновлять, устанавливать связь и приходить к единому мнению с теми, кто вас окружает. Эффективная коммуникация также помогает убедиться в реализации стратегий. Мы все испытывали на себе влияние плохого или хорошего коммуникатора. Как часто вам приходилось выслушивать лидера, говорящего о чем-то, только чтобы потом в замешательстве выдать: «А?» Как насчет email от начальника, размером с технический том? Его содержание больше похоже на письмо терапевту, чем на послание команде? Получаете супердлинные сообщения о проекте, на которые приходится тратить по полчаса?
Коммуникация заключается в понимании использования разных каналов и поддержания эффекта присутствия среди других людей, которое они могут почувствовать. Она вербальна и невербальна, и она всегда развивается, что усложняет процесс. В прошлом мы общались в основном лично или посредством письменного текста, затем появились телефоны, электронная почта, мессенджеры, средства коллаборации, такие как Slack, соцсети, такие как Facebook и LinkedIn, инструменты видеоконференции и виртуальная реальность, голограммы – и бог знает что еще возникнет в предстоящие годы. Появление каждого нового канала требует, чтобы послание лидера оставалось максимально внятным, независимо от способа передачи – включая эмодзи!
Тсуйоши «Ник» Нагано – президент и генеральный директор Tokio Marine, международной страховой холдинговой компании со штаб-квартирой в Токио (Япония). Ник четко озвучивает важность коммуникации: «Как гендиректор я могу проводить 70 % своего времени, общаясь с людьми из моей компании. Может показаться, что это много, но, если учесть, что я руковожу рабочей силой из 32 000 человек, это означает, что они слышат меня вживую или онлайн в среднем 20 минут в год. И эти 20 минут действительно нужно «закладывать» в график, иначе каково мое влияние как генерального директора?»
В недавнем исследовании более 2 000 человек были рассмотрены аспекты коммуникации, которые лидеры считают самыми сложными в общении со своими сотрудниками. 69 % менеджеров ответили «коммуникация в целом». Это был самый распространенный ответ, что довольно тревожно и, честно говоря, анекдотично. С большим отрывом в 37 % на втором месте оказался ответ «обратная связь/критика их работы, на что они могут плохо отреагировать». Третий ответ (20 %) включал такие аспекты, как демонстрация уязвимости, признание достижений сотрудников и открытое представление политики компании (Solomon, 2016).
Мне очень нравится, как говорила о коммуникации во время нашего интервью Мелисса Рейфф, генеральный директор Container Store, компании, предоставляющей складские помещения ритейлерам, с более 5 000 сотрудников. Вот ее определение: «Коммуникация – это и есть лидерство. Это одно и то же. Практика последовательной, надежной, эффективной, вдумчивой, предсказуемой, участливой и вежливой коммуникации каждый день имеет решающее значение в развитии и поддержании успешного бизнеса».
По данным отчета Holmes по итогам исследования более 400 корпораций с более чем 100 000 сотрудников в Великобритании и США, коммуникативные барьеры стоят организации в среднем $ 62,4 миллиона потерянной продуктивности в год. Однако акционеры организаций с лидерами, практикующими эффективную коммуникацию, имеют на 47 % бо́льший доход за пятилетний период (Holmes, 2011).
Как лидеры могут развить навык Переводчика
Сэм Уолтон был создателем Walmart, одного из крупнейших работодателей в мире. Каждую неделю на протяжении почти 30 лет, с ручкой и желтым блокнотом в руках, Сэм посещал магазины и дистрибьюторские центры. Он общался с работниками и получал обратную связь о том, как они лучше могут служить своим клиентам. Сэм также беседовал с клиентами и даже с клиентами своих конкурентов. Он был первопроходцем, задав планку лидера, который умеет слушать. Сэм знал, что слушание играет ключевую роль для успеха организации. Возможно, нет ничего удивительного в том, что из всех ближайших конкурентов, включая Sears и Kmart, только Walmart смог выжить и процветает по сей день.
Коммуникация – это и есть лидерство.
Умение слушать включает азы, которые знакомы многим из нас: поддерживать зрительный контакт, не перебивать, демонстрировать позитивные жесты и словесно подбадривать собеседника, давая понять, что вы его внимательно слушаете. Но, согласно некоторым последним исследованиям, хороший слушатель значит нечто большее.
Джек Зенгер и Джозеф Фолкман из Zenger Folkman (консалтинговая компания – прим. ред.) провели потрясающее исследование, посвященное слушанию. Они ознакомились с данными программы по развитию лидерства, в которой принимали участие 3 492 человека, разработанной с целью сделать из лидеров лучших наставников. После сбора оценок методом «360 градусов» они выявили топ качеств, благодаря которым людей воспринимают как самых эффективных слушателей. Из их исследования следуют четыре вывода.
Во-первых, хороший слушатель не просто молчит, когда другой говорит. На самом деле верно обратное. Лучшие слушатели не только задают вопросы, но делают это так, чтобы помочь собеседнику раскрыться. Другими словами, они могут подвергать сомнению точку зрения собеседника, но делать это конструктивно и вежливо. Если вы – хороший слушатель, вы не просто задаете вопросы: вы задаете хорошие вопросы. Как показало исследование, лучшие слушатели способны вести двухсторонний диалог.
Во-вторых, хороший слушатель работает на высокую самооценку собеседника, заставляет его чувствовать поддержку и доверие. Создание безопасной среды, где можно свободно обсуждать проблемы и различия, является другим важным свойством хорошего слушателя.
В-третьих, хороший слушатель создает такую атмосферу кооперативных обсуждений, в которой беспрепятственно циркулируют информация и обратная связь. Помните старое доброе время с виниловыми пластинками и CD-дисками? Если вы их поцарапали, песня перескакивала в начало или появлялись странные звуки. Но если пластинку или диск содержать в хорошем состоянии, песня проигрывается без проблем. Ваш работа как лидера – убедиться, что ваши «пластинка» или «диск» не повреждены, что разговор протекает гладко.
И наконец, хороший слушатель выдвигает предположения и исследует другие пути или возможности в противоположность тому, что предлагает говорящий. На основе этого исследования Джек Зенгер и Джозеф Фолкман сформулировали шесть уровней коммуникации, которые вытекают один из другого (Zenger and Folkman, 2016).
Уровень 1. Вы создаете безопасные условия, в которых можно обсудить все что угодно.
Уровень 2. Вы избавляетесь на время разговора от отвлекающих факторов, таких как телефоны и ноутбуки, и поддерживаете зрительный контакт с другим человеком.
Уровень 3. Вы пытаетесь понять основное направление мыслей собеседника. Это значит, вы стараетесь выявить ключевые идеи, вы задаете вопросы, чтобы прояснить какие-то моменты, и вы можете переформулировать эти вещи, чтобы убедиться в верном понимании.
Уровень 4. Вы уделяете внимание невербальным подсказкам, таким как язык тела, выражение лица, интонация. Известно, что около 80 % информации поступает через эти сигналы, что означает, что вы слушаете не только ушами, но и глазами.
Уровень 5. Вы понимаете эмоции и чувства другого человека и уважаете их. Здесь в игру вступает эмпатия.
Уровень 6. Вы задаете правильные вопросы, призванные помочь собеседнику увидеть новую перспективу, или даже подвергаете сомнению его предположение. Важно, что вы как лидер не берете власть в разговоре.
Будучи лидером, вы должны освоить все эти шесть уровней и практиковать их как можно чаще. После встреч и взаимодействия с другими вы можете быстро просмотреть этот список, проверяя, все ли вы учли. Если нет, спросите себя, какие пункты вы упустили, почему и как вы можете задействовать эти методы в будущем.
Конечно, навык слушания – это только полдела; другая половина связана с коммуникацией. Дэвид Нелмс – бывший гендиректор компании Discover Financial, которую он возглавлял в разных должностях в течение 20 лет, прежде чем уволиться в 2019 году. Вот его мнение: «Лидер, который не адаптируется к новым способам коммуникации, никогда не будет услышан. Мы уже не получаем информацию и не делимся ей теми способами, что раньше. Понимание различных инструментов, которыми мы располагаем для общения, а также того, как общаться по различным каналам, очень важно, и по мере увеличения числа способов коммуникации этот навык будет становиться еще ценнее».
Когда Дэвид был генеральным директором, он постоянно общался со своими командами. Он проводил регулярные собрания в форме «вопрос-ответ» и ежегодные встречи с презентациями и прямой видеотрансляцией для всех 17 000 сотрудников. Он также вел блоги, где сотрудники могли поучаствовать в открытых дискуссиях по самым разным темам. И для Дэвида было не редкостью появляться среди сотрудников, чтобы напрямую поговорить с ними. Он даже практиковал ежемесячные сессии, выслушивая клиентов, звонивших в отдел обслуживания, и затем они с командой разрабатывали план по решению каких бы то ни было вопросов. Стиль руководства Дэвида во многом строился на постоянной коммуникации, и это позволило ему и Discover Financial добиться такого успеха.
Адаптация к новым формам коммуникации также означает, что вы не забываете старые! Amazon, к примеру, запретили у себя PowerPoint. Вместо этого члены команды, готовящие презентацию, должны создать шестистраничный документ с четкой формулировкой их точки зрения, изложением плюсов и минусов какого-либо решения и сопровождающими материалами. Первые полчаса встречи они выделяют на совместное прочтение документа. Amazon обнаружили, что такой подход содействует согласованности между сотрудниками, обеспечивает доступ каждого к одной и той же информации и позволяет убедиться, что коллеги действительно воспринимают ее. Кроме того, это приносит удовлетворение автору документа, знающего, что все читают его работу. Другими словами, если вы работаете в Amazon, ваши навыки письменного общения должны быть на высоте: эмодзи и сообщений в мессенджере будет явно недостаточно!
Тьерри Бретон, генеральный директор французской IT-компании Atos Origin со 120 000 сотрудников, хотел полностью запретить использование электронной почты и заменить ее внутренними средствами коллаборации. Это значило, что сотрудники должны были овладеть этим способом мышления, коммуникации и сотрудничества. Джек Дорси, генеральный директор Twitter и Square, разработал уникальную политику, согласно которой при встрече двух и более людей один из них должен делать заметки и затем делиться ими в Square со всеми заинтересованными сотрудниками. Работники должны иметь отличные навыки конспектирования основных положений встреч и собраний, чтобы отсутствующие могли наверстать упущенное.
Как лидер задавайте себе следующие вопросы, когда вы общаетесь с другими:
1. Каковы лучшие каналы для передачи информации?
2. Что ощущают окружающие в процессе вашего общения?
3. Является ли ваш способ коммуникации четким, открытым, вежливым и вдохновляющим? Насколько человечно вы себя ведете?
4. Что бы вы ощутили, если бы кто-то общался с вами в той же манере, что и вы?
Слушание и общение – навыки лидерства вне времени. Переводчик не только знает, как практиковать их, но также может адаптироваться по мере развития методов и каналов коммуникации.