[5].
В настоящее время многие компании, проводя тренинги для новых сотрудников, просят не использовать такие устаревшие выражения, но в реальности старшее поколение продолжает их использовать, так что и новички перенимают эту привычку.
Я убежден, что, как профессионал, человек должен брать всю ответственность на себя. Используя название должности вместо личного местоимения, человек выводит на первый план свою роль сотрудника компании, тем самым, возможно, передавая собеседнику дополнительный нюанс значения, указывающий на то, что отправитель считает, что все, что даже незначительно отделено от работы, его не касается, или что дело изначально не имеет к нему отношения. В наше время такой подход недопустим.
Получатель одинаковых по содержанию электронных писем (запросов, указаний, обсуждений и т. д.) ответит на них по-разному в зависимости от того, пишет отправитель от собственного лица или же заменяет личное местоимение должностью. Во всяком случае, впечатление от таких писем будет абсолютно разным. Мне кажется, это может привести даже к состоянию, когда работа вроде бы продвигается, но на самом деле стоит на месте.
Еще не так много времени прошло с тех пор, как электронную почту начали повсеместно использовать в бизнесе, но следующим поколениям сотрудников следует воспринимать использование личного местоимения «я» в качестве одного из правил электронной переписки.
В главе о совещаниях я уже упоминал о «правиле антикульминации». В бизнесе то же самое требуется и при электронной переписке. Закрепленное в нашей ДНК «вежливое» построение речи, повторяющее структуру традиционной литературы, заканчивающейся кульминацией-выводом, проявляется и в написании рабочих электронных писем. Но в рабочей среде куда эффективнее будет напрямую написать «Просьба», «Уведомление о выходном дне 18 апреля» или «Просьба о ___. Срок до ____» в заголовке и «У меня к вам просьба. Нужно, чтобы вы выполнили это и это. Это нужно, чтобы____» в теле письма.
При таком построении текста человек, у которого много дел, прочитав только начало письма, поймет, какова важность сообщения и какие действия от него требуются. Также начало письма задает тон остальной его части и определяет, насколько внимательно получатель будет читать информацию, поэтому при более четком и конкретном начале содержание всего письма будет понятнее.
Более того, таким образом вы не создаете лишней нагрузки на читателя, которая возникает, когда он не понимает, что именно вы хотите сказать, пока не дочитает до вывода в конце, и не раздражаете его тем, что ему приходится тратить время на чтение всего текста письма, которое, с точки зрения получателя, в итоге оказывается непропорциональным затраченным на чтение усилиям.
Кроме того, если вы пишете кому-то не впервые и не после достаточно долгой паузы в переписке, не нужно начинать письмо с вежливого приветствия и собственного представления (например, с таких фраз как «Извините, что беспокою, когда у вас так много дел» или «Я сотрудник отдела Н., меня зовут М.»).
Переходите сразу к делу и пишите так, чтобы с первого же предложения было понятно, о чем вы хотите попросить.
Порадуйте получателя вашего электронного письма и используйте цветистые вежливые фразы, только если соблюли основное правило изложения важного в самом начале.
Одна из техник, которая позволит сделать ваше электронное письмо более пригодным для чтения, – это выделение пунктов.
У этой техники есть два основных правила:
1. Структура пунктов должна быть одинаковой.
2. Пунктов не должно быть слишком много (магическое число 7).
Я думаю, первое правило не требует дополнительных пояснений. Совпадающий стиль: если один пункт включает отглагольное существительное, то все остальные должны также содержать существительное, а не глагол. Совпадающие элементы: должны перечисляться одинаковые элементы.
«Магическое число 7» из второго правила – это число элементов, которые человек может осознать и запомнить за один раз. Если у вас больше пунктов, то у получателя сообщения заметно снизятся понимание и запоминание. В психологии даже известна научная работа Джорджа Миллера под названием «The Magical Number Seven, Plus or Minus Two», но я советовал бы, чтобы число пунктов в вашем электронном письме не превышало семи.
Если необходимо перечислять восемь или более пунктов, разбейте их на категории. Разделите все, что хотите перечислить, на два или три новых общих пункта, а затем распределите все изначальные пункты в виде подпунктов к этим крупным категориям.
В японском языке выражения, включающие цифру 7, например, «Семь богов счастья», «Даже у того, у кого нет недостатков, есть семь изъянов» (употребляется в значении «никто не без изъяна»), «Семь сияний родителей» (употребляется в значении «добиться чего-то только благодаря родителям»), указывают на что-то, что можно посчитать. Выражения, которые включают цифру 8, как то: «800 неправд» (употребляется в значении «ни слова[6] правды»), «восемь миллионов» (при кунном чтении употребляется в значении «мириады, неисчислимое множество»), «80 тысяч воинов сегуна» (на самом деле число включает не только собственно воинов, но и хатамото, и вассалов более низкого ранга), все имеют значение «много».
Японскую профессиональную бейсбольную лигу тоже разделили на две – Центральную и Тихоокеанскую, когда число команд достигло восьми.
Как вы думаете, какая часть письма самая читаемая? Согласно одной теории, самая читаемая часть – постскриптум. Интересная теория, не правда ли? Но, к сожалению, во многих письмах получатели не читают даже постскриптум. По-моему, электронные письма, желание читать которые пропадает, как только их увидишь, встречаются довольно часто. И дело не в содержании, а в форме, в которой эти письма написаны.
По своему опыту могу сказать, что письма, которые нужно прокручивать, – это письма, которые вряд ли будут читать. Беспокойство, возникающее из-за того, что получатель не знает, какой же длины сообщение, не добавляет желания читать. Это, например, такие электронные письма, в которых экран плотно заполнен рядами букв, когда сразу же понятно, что объем очень большой, или когда письмо не очень объемное, но из-за ненужных новых строк письмо получается слишком длинным.
Чтобы улучшить ваше электронное письмо, я предлагаю следующие два метода:
Пишите просто
В качестве техник, позволяющих уменьшить объем текста, можно использовать уже описанные приемы разделения на пункты и переноса вывода в начало письма.
Не делайте ненужных искусственных разделений строк
Этот прием предотвратит не только ненужное удлинение текста, но и появление неровного края.
В этой книге я также решил ограничиться пояснением каждого пункта на одном развороте, так как стремился сделать текст легко читаемым. То же и в электронной почте: если вы не будете заставлять получателя прокручивать ваше письмо, а напишете его так, чтобы весь текст было видно, как только получатель открыл письмо, вы не только создадите условия, чтобы получатель точно прочел его, но и увеличите скорость собственной работы.
Больше всего неудобства доставляют ответы собеседника, когда приходится обмениваться множеством писем и без каждого ответа невозможно перейти к следующему шагу.
Рассмотрим пример, когда нужно согласовать время совещания:
А: – У вас найдется время на следующей неделе обсудить вопрос ___?
Б: – Да, найдется.
А: – Когда вам будет удобно?
Б: – В первой половине недели, если возможно.
А: – Тогда как вам во вторник с 10:00 до 10:30?
Б: – Вы знаете, вот именно на это время уже есть планы.
…(Далее часть диалога опущена. Уже отправлено 6 электронных писем, по три от каждого участника)… Если бы участники разговора общались лично, то в таком диалоге не было бы ничего удивительного, но пока идет такой обмен электронными письмами, собеседники могут уже запланировать что-то другое.
Собственно говоря, собеседнику А. стоило бы в первом же письме забежать на шаг вперед и указать временные рамки или предоставить несколько вариантов на выбор, чтобы можно было получить всю нужную информацию в ответ на первое же сообщение.
А: – У вас найдется время на следующей неделе обсудить вопрос ___? Если свободны, можем встретиться на 30 минут во вторник в любое время с 10:00 до 15:30. Пожалуйста, сообщите, когда вам удобнее.
Б: – Хорошо, понятно. Давайте назначим на 14:30–15:00, встретимся на втором этаже.
В этом примере собеседник Б. в своем ответе тоже забежал на шаг вперед и указал место встречи. Чтобы работать более эффективно, необходимо сокращать число электронных писем до минимума.
Ваш электронный почтовый ящик быстро наполняется письмами. Вы откладываете их на потом и не успеваете сделать то, что вас просили, или вообще забываете о просьбе. С вами такое бывает? Некоторые создают специальную папку «Ответить» для писем, на которые не ответили, или помечают их специальным флажком, или помечают как-то еще, чтобы не забыть, но лучший способ – ответить на письмо сразу, как только прочли его. Уверен, вы можете сразу же принять решение по большей части писем. Нет причин откладывать ответ на потом. В ту же минуту, как только получили письмо, соберите все свое внимание и ответьте, порадуйте собеседника быстрой реакцией на просьбу или вопрос.
Тем не менее бывают ситуации, когда вы никак не можете ответить сразу же из-за каких-то срочных дел или горящих сроков. Тогда стоит нажать на кнопку «Ответить» и оставить окно ответа открытым. В этом случае вы не забудете про письмо и сможете ответить, как только появится свободная минутка. Есть только одна ситуация, в которой я в виде исключения советую отвечать на электронное письмо на следующий день.