«А что это значит для тебя?»
«Просто для ясности, а что произошло потом?»
«Подожди, а как она подошла к проблеме?»
«А как это вписывается в ваш рассказ?»
«Какие чувства у вас это вызвало?»
«Как вы отреагировали?»
Отклик. Активное слушание требует усилий, чтобы подготовить адекватный и осознанный ответ; в противном случае собеседник почувствует, что говорит со стенкой. Уже говорилось не раз, что слушание может быть каким угодно, только не пассивным! Эффективный отклик демонстрирует нашу заботу о том, что говорит другой человек, и оказывает ему поддержку.
Вы слушаете, постигаете, удерживаете в памяти; качественный отклик доказывает, что вы понимаете все, что человек высказал вслух и передал с помощью невербальных средств коммуникации. Предположим, вы говорите с кем-то, но не уверены, понимает ли он ваш язык. Человек не демонстрирует никаких признаков постижения – вы чувствуете в этот момент, что услышаны? Нет. Вот почему отклик так необходим.
Как и в случае с удержанием в памяти, важно не включать в отклик желания нашего эго или собственные идеи. Ваша реакция не должна создавать впечатления, будто вы стараетесь направлять, интерпретировать разговор или манипулировать сказанным, следуя неким тайным побуждениям. Нет, вы стараетесь осмыслить чувства и мнения другого человека без каких бы то ни было надуманных искажений:
Собеседник А. Вот почему я не люблю ходить на званые обеды.
Собеседник Б (отклик). Звучит странно! Тебя что, смутило, когда тот клоун выскочил из торта?
Собеседник А. Не столько смутило, сколько разочаровало. От Общества трезвости я ожидал более взрослого поведения.
Собеседник Б (отклик). Должно быть, такие вещи испытывают твое терпение, верно?
Собеседник А. Немного. Но в большей степени это доказывает, что мне нужно начать ограничивать бюджет на развлечения.
Отклики в активном слушании должны отражать сказанное собеседником, демонстрируя глубокий интерес к мыслям и чувствам другого человека. Правильные отклики в активном слушании выражают не наши собственные мнения и взгляды, а способствуют самораскрытию обеих сторон.
Формулируя качественный отклик, старайтесь отвечать на мысли и чувства собеседника – фактический контент зачастую менее выразителен, чем кажется на первый взгляд. Этого можно добиться, переформулируя сказанное другими словами. Отвечая, придерживайтесь позиции собеседника; предложение или идея, не имеющие ничего общего с текущей ситуацией, могут оказаться неприемлемыми или уводить в сторону. Не высказывайте противоположного или противоречащего мнения, пока насколько возможно полнее не поймете все, что транслирует ваш собеседник. И даже тогда старайтесь смягчать энергичные суждения.
Вот некоторые позитивные отклики в активном слушании:
«Меня заинтриговал ваш рассказ»
«Похоже на ситуацию ___________»
«Понимаю, что вы ощущаете»
«У меня создалось ощущение, что, по вашему мнению, что-то должно измениться – как думаете, что именно случится?»
«Вы чувствуете ________ из-за этой ситуации?»
Задача активного слушания – целиком ухватить точку зрения или жизненный опыт человека, который с вами говорит, и усвоить полученную информацию осмысленным образом, чтобы получить новое знание и понимание. Вы стремитесь показать другому человеку, что способны вступить в его личную вселенную и взглянуть на событие с его точки зрения. Чтобы выполнить задачи постижения, удержания в памяти и отклика, можно использовать некоторые из следующих техник.
Переформулирование. Перефразирование высказываний собеседника своими словами – замечательный способ постижения. Важно не просто повторять сказанное, как попугай, но показать, что вы ухватили суть того, что человек пытался выразить. Это разновидность «отклика в поддержку», о котором мы говорили ранее. Вы даете понять человеку, что он услышан, что вы с ним на одной волне. Если ваш отклик будет не совсем верен, человек почти наверняка вас поправит.
Собеседник: Эта ситуация меня смутила и напугала.
Вы: Наверное, в тот момент вы ощутили опасность. Должно быть, просто не знали, как поступить.
Отражение. Альтернативный способ переформулирования состоит в том, чтобы выстроить ответ на основе эмоций, а не событий или ключевых моментов. Отражение придаст рассказу собеседника глубинный оттенок и докажет, что вы разобрались в ситуации. В буквальном смысле расскажите или спросите об эмоции, которую человек испытывает.
Он: И в итоге отец заявил, что с самого начала знал, что мне не поступить в колледж.
Вы: Ужасно! Он так жестоко тебя оттолкнул.
Резюмирование. Старайтесь вербально обобщить детали рассказа в краткой форме, чтобы показать, что вы ухватили картину в целом. Это сродни переформулированию, но здесь вы делаете более широкое обобщение. Можно также относиться к этому как к тесту на степень вашего понимания. Возможно, было высказано немало фактов и аргументов, так что вы потеряли нить изначальных эмоций, действий или целей.
Вы: Итак, кондитер перепутал заказ, обед подгорел, а фирма прислала гипнотизера вместо клоуна. Дружище, если бы это был день рождения моего ребенка, я бы взбесился!
Маркирование эмоций. Зачастую говорящий теряется в практических и физических подробностях, и вам непонятно, как они соотносятся с эмоциями. Проявите побольше чувствительности и постарайтесь идентифицировать эмоции, которые собеседник не сумел конкретизировать вербально. Это не такое уж сложное дело, поскольку нужно лишь установить тип позитивного или негативного чувства. Когда вы с точностью маркируете эмоцию человека, на вас начинают смотреть как на медиума! Просто следите за тем, чтобы не перегибать палку и не пытаться внедрить в разбор ситуации свои личные понятия.
Собеседник: В итоге босс извинился за то, что проигнорировал мою работу, и уверил, что теперь будет уделять мне больше внимания.
Вы: О, могу догадаться, какое это для тебя облегчение. Теперь ты отомщен и даже чуточку надуваешься от гордости.
Зондирование. Не изображая из себя дотошного следователя, старайтесь задавать наводящие вопросы, способствующие глубинному пониманию и извлечению смыслов при разговоре с человеком. Большинство любят, когда им задают хорошо сформулированные и не слишком бесцеремонные вопросы. Занимаясь зондированием, вы строите догадки о том, что люди чувствуют, каковы их реакции и стремления. Эта разновидность прогнозирования демонстрирует, что вы так сильно увлечены темой, что спешите прийти к какому-то заключению по их проблеме, при этом следуя за течением их же мысли. Вы не только с собеседником здесь и сейчас, но и понимаете его эмоции.
Вы: Что вы почувствовали, когда та женщина в супермаркете отругала вашего ребенка? Как вы реально хотели отреагировать?
Молчание. Часто молчание к месту говорит о многом, в отличие от заполнения пауз пустыми словами. Молчание способно предоставить каждому участнику беседы момент времени, чтобы собраться – и самому, и с мыслями. Еще оно ослабляет напряженность, возникающую при накаленном или бесплодном взаимодействии.
Собеседник: И вот тогда я решил, что прыжки с парашютом – это не мое, особенно если это мешает делу.
Вы: ……
Не читайте наставлений, не давайте непрошеных советов, не слишком обнадеживайте. Никто не любит, когда ему отводят второстепенное место по сравнению с кем-то еще. В общении это может заставить говорящего замолчать и не продолжать беседу.
Собеседник: А хуже всего то, что он никак не запомнит, что нужно опускать за собой сиденье унитаза.
Вы-«наставник»: Значит, ты вообще должна не пускать его в свой туалет.
Вы-«непрошеный советчик»: Ты должна забаррикадировать туалет, пока он не согласится на твои требования.
Вы-«обнадеживающий»: Да не парься! Завтра будет еще один прекрасный день, полный новых возможностей.
Задавайте наводящие и открытые вопросы. Чтобы продемонстрировать, что вас заботит благополучие собеседника, задайте несколько дополнительных вопросов о его опыте и планах. Такие вопросы покажут, что вы готовы внести свой вклад в беседу, что вам интересны не только сведения или факты, касающиеся определенной ситуации.
Собеседник: В общем, потратив пару сотен долларов, я решил, что стоит усиленно поработать над параллельной парковкой.
Вы: Ну и какие у тебя при этом ощущения? Какие планы на обучение? Где планируешь этим заняться? Что, как ты думаешь, из этого выйдет?
Активное слушание требует терпеливой работы и практики и может оказаться настоящим вызовом даже для опытных экспертов. Однако в награду вы получите умение создавать атмосферу истинного понимания, облегченного протекания информационных потоков и повышенного уважения ко всем сторонам взаимодействия. Занимаясь активным слушанием, мы стараемся систематическим образом наработать привычку осознанно относиться к эмоциям окружающих и контролировать свои. Итог наших стараний выражается в форме эмпатической рефлексии, то есть познания и понимания человеком других людей и себя самого.
Здесь вы, возможно, ощутили некоторую неуверенность по поводу использования естественной человеческой потребности во взаимосвязях и претензии на эмпатию ради извлечения информации. Уверяю вас, что активное слушание – один из наименее коварных способов влезть в головы окружающих. На самом деле и вы, и все ваши знакомые уже в той или иной мере пользуются активным слушанием, пусть и неосознанно.
Техники, включенные в эту главу: активное слушание, зрительный контакт, обретение доверия и создание атмосферы надежности, – лучше всего работают в ситуациях, когда вы хотите, чтобы люди вам доверились, открыли секрет или поделились истинными чувствами. Думайте об этих техниках как о способах создания атмосферы доверительности и устранения препятствий для обмена информацией. Конечно же, нехорошо добиваться близости и доверия только для того, чтобы выманить информацию и использовать ее кому-то во вред или чтобы подловить человека. Если, однако, речь идет о выявлении лжи или выяснении намеренно сокрытой информации, то, возможно, техники, о которых мы поговорим в последней главе этой книги, покажутся вам более приемлемыми (и более этичными!).