извлечения. Это разновидность управляемого спрашивания, когда используется особый стиль собеседования, чтобы тонко стимулировать людей, побуждая больше говорить и делиться информацией. Эта практика была изначально разработана в Федеральном бюро расследований (ФБР) для работы во время дознаний, но быстро была взята на вооружение мастерами коммерческого шпионажа для добывания конфиденциальной информации у конкурентов.
Возможно, происхождение этой методики заставит вас поморщиться… как же, ведь это вынюхивание, недостойная манипуляция, которой мы всеми силами стараемся избежать! Можно смотреть на дело и так, однако в действительности все подобные техники можно использовать как во зло, так и во имя добра. Сами по себе они нейтральны, мы просто с их помощью заглядываем в область психологии личности. Помните: мы уже задействуем немало хитроумных тактик, чтобы понравиться окружающим, просто эти тактики более приемлемы с точки зрения социума: это и использование косметики, и представление нашей должности на работе в более значимом свете, чем на самом деле.
Извлечение связано с пониманием правил, которым следует человеческое поведение, и последующим поиском толковых способов использовать это как свое преимущество. Правильно выполненная практика извлечения не создает впечатления допроса.
Применяя практику извлечения, вы озвучиваете утверждение, играя на стремлении другого человека отреагировать на него (по разным причинам). Собеседник ощущает потребность откликнуться, даже если ранее не был заинтересован в общении. Он чувствует, будто у него практически нет выбора, будто он решил отреагировать сам, добровольно, а не в ответ на сказанное вами.
Как и случае с многими другими тактиками, рассмотренными в этой книге, искусство извлечения состоит в том, чтобы проделать все тонко. Нужно выучиться читать между строк. На прямой вопрос не всегда дают ответ, важно задавать непрямые вопросы, побуждая людей открыться.
Вот пример того, как работает извлечение. Вы планируете для кого-то вечеринку-сюрприз; стало быть, надо узнать, какой у человека график работы, контакты его друзей, его предпочтения в еде и напитках. Разумеется, напрямую спросить его обо всем этом нельзя. Но как выяснить информацию косвенным образом?
Можно сказать: «Я собираюсь купить виноградную газировку. Хочешь тоже?» Это выглядит как случайный и невинный вопрос, но человек раскроет свои предпочтения в напитках, если ответит: «А можно мне рутбир?» или «Да, виноградная – это хорошо».
Потом вы можете спросить: «Мой друг ищет кого-нибудь, кто помог бы ему с переездом. Ты свободен по вечерам часов около шести?» В ответ собеседник может рассказать вам о своем графике: «Я обычно ухожу с работы в семь, так что помочь не смогу, извини».
Если нужно узнать контакты его друзей, можно сказать: «Слушай, телефон Джоша 555-5695?» Здесь вы намеренно называете неверный номер, и собеседник вас поправит: «Нет, вообще-то его номер 555-3958».
Теперь у вас есть три необходимых фрагмента информации, полученных непрямыми средствами. Важно здесь то, что вы ни разу не вызвали подозрения у своего приятеля, который понятия не имеет, что вы на самом деле выпытывали у него сведения. Ваша задача – побудить людей добровольно выдать вам информацию с помощью мельчайших, практически незаметных стимулов. Эллен Нейлор в своей книге «Анализ побед и поражений», изданной в 2016 году, рассматривала шесть особых техник извлечения, вызывающих людей на разговор. Давайте разберем их подробнее.
Признание. Люди – социальные существа. Так уж мы устроены, что выискиваем тех, кто похож на нас, и контактируем именно с ними, и с этим ничего не поделать. Данный инстинкт побуждает нас желать одобрения и признания, и это стремление можно без всяких усилий использовать, чтобы заставить людей открыться.
Идея проста: окружающие расцветают, когда вы признаете в них что-то хорошее. Они поневоле откликаются на комплименты или добрые слова – и чем точнее и необычнее ваши замечания, тем лучше. Просто скажите: «Мне нравится ваш свитер» – и получите в ответ историю о том, как этот предмет одежды человеку достался. Скажите: «Как вы аккуратны!» – и услышите рассказ о том, как собеседник учился в военной школе и там научился соблюдать аккуратность в любое время.
Освоив эту технику, вы научитесь подходить к комплиментам стратегически. Если вы тонко стараетесь побудить человека высказать истинное мнение о каком-то предмете, можно сказать нечто вроде: «Я в восторге от вашей честности и прямоты. Вы говорите то, что думаете, а это такая редкость в наши дни!» Вы просто слегка подталкиваете человека к тому, чтобы он открылся и поделился тем, что реально думает. Возможно, до этого он держал язык за зубами, но любая возможность оправдать похвалу приветствуется – люди обычно откликаются на позитивную обратную связь, демонстрируя то самое качество, которое вы в них отметили, или подробнее рассказывают о своих ценностях и убеждениях. У людей есть естественное стремление ощущать, что их признают и ценят. Поэтому дайте им начальную возможность открыться, и тогда они расскажут вам то, что никогда бы не рассказали в ответ на прямой вопрос.
Просто покажите, что человек вам нравится, сделайте ему комплимент. Даже если вы не получите от него какую-то поразительную информацию, все равно усилите с ним взаимосвязь и узнаете о нем чуточку больше. Если вы скажете женщине: «Вы так красивы! Настоящая Грейс Келли», а она отреагирует негативно, то вы поймете, что она не очень ценит внешность. В следующем раунде тонко похвалите ее ум, доброту или чувство юмора – и сравните реакцию. Это сродни признанию; люди редко упускают возможность рассказать о своих достижениях и столь же редко стесняются говорить о себе, если их правильно об этом попросить.
Жалобы. Данная техника работает еще с одним фундаментальным свойством человеческой натуры: мы так любим жаловаться! Очень просто побудить человека открыться, дав ему возможность посочувствовать. Вы не только усиливаете между вами связь и делаете атмосферу теплой и неформальной, но еще и объединяетесь против «общего врага» и узнаете о человеке больше.
Все просто. Сначала на что-нибудь пожалуйтесь, и человек воспользуется возможностью вас поддержать. Если он этого не сделает, значит, он откроется другим образом, будучи вынужден защищать то, на что вы жалуетесь. В любом случае вы его раскроете и узнаете больше о том, что его заботит и что он собой представляет.
Например, вы говорите коллеге на работе: «Терпеть не могу эти переработки, за которые еще и не платят». Человек соглашается и пускается в разговор о том, как ему нужны деньги, а платят недостаточно. Это может навести его на рассказ об обстановке дома, сколько у него детей, какие у него проблемы в семье и как они связаны с финансами. Конечно, он может и высказаться в пользу переработок. В любом случае вы получите больше информации.
Ключ к данной технике – создание безопасной атмосферы, чтобы люди могли похвалиться, пожаловаться или выразить другие первичные эмоции. Сама по себе тема для жалобы неважна – скорее это акт, позволяющий человеку снять глухую оборону и раскрыть свои истинные эмоции. Жалуясь на что-то, вы создаете зону, свободную от суждений. Вы сами сначала немножечко ослабляете защиту. Люди ощущают, что, общаясь с вами, не попадут в неприятную ситуацию. Действительно, они чувствуют, что, делясь с вами какой-то информацией, просто соблюдают правила вежливости, а вовсе не выдают о себе какие-то важные сведения. Чтобы запустить процесс, вам не нужно даже жаловаться, просто выразите свои отрицательные эмоции, разочарованность или приоткройте точки уязвимости.
«Значит, говорят, на выходные пойдет снег? Вы в это верите? Наверное, надо пока что убрать в шкаф сандалии…»
«О, неплохо! У нас дома мы зовем это “денек под одеялом”. Знаете, пижама, что-нибудь незатейливое по телику…»
«О нет, только не говорите, что вы любите идиотский трэш!»
«Ну вообще-то…»
В подобных контактах вы наводите разговор на частную жизнь человека, на его личные вкусы относительно телепрограмм. Гораздо тоньше, чем спросить в лоб: «Э-э-э, так что вы любите смотреть по телевизору?»
Исправление. Что еще люди просто обожают? Они обожают быть правыми. Если задуматься, это и в самом деле заложено в основе любых интернет-обсуждений – они ведутся, потому что каждая сторона желает «победить». Да, не самая лучшая из привычек человечества, но факт остается фактом – подсознательный импульс ворваться в беседу и призвать к порядку окружающих (ведь вы знаете, что они неправы!) бывает очень мощным и непреодолимым. Иными словами, если вы хотите, чтобы люди открылись и начали эмоционально реагировать, нужно их немножечко «завести»!
Если вы сказали что-то неправильное, большинство охотно ухватятся за шанс вас поправить. Если вы даете другим возможность потешить свое эго, большинство не устоят. Но на этом люди не остановятся, и можно ожидать, что вам в придачу выложат немножко дополнительной информации. Обратите внимание, на что человек реагирует со страстью, а в какой ситуации выставляет оборонительные щиты. Иногда людей не заботит сделанная вами ошибка в каком-то отдельном слове, но они тут же ощетиниваются, если вы сказали неправду о вашем общем друге. Подумайте, что это означает? Что именно желание исправить и сама поправка говорят о ценностях и личностных свойствах человека?
Есть простой способ опробовать эту практику: скажите что-то явно неверное и посмотрите, как отреагируют люди, бросятся ли они вперед, нарушив молчание, смогут ли сопротивляться этому первобытному инстинкту. Самое замечательное здесь то, что другой человек абсолютно не будет ощущать, что его принуждают или иным образом подталкивают. Вместо этого он будет пребывать в уверенности, что сам с радостью и по доброй воле делится информацией.
Представьте этакого угрюмого ребенка, который никак не хочет открыться и рассказать, что сегодня произошло в школе. Но вы знаете – что-то случилось! Чем настойчивее вы спрашиваете, тем больше он замыкается.