Мотивация подводящим вопросом особенно эффективна, когда наш оппонент категорично настаивает на своей точке зрения, не слыша наши предложения и аргументы.
В первые две секунды переговоров потенциальный клиент категорично заявил продавцу:
– Я не собираюсь ничего приобретать у вашей торговой компании, потому что вы ненадежны!
– У вас был негативный опыт сотрудничества с нами? – задал мотивирующий подводящий вопрос продавец.
Данный вопрос сработал, так как покупатель замялся:
– Н-нуу нет, у меня опыта не было, но опыт был у моих знакомых, и они жаловались.
– Опыт ваших знакомых – это, конечно, важно. А вы уверены, что если сейчас откажетесь от наших услуг, вы ничего не потеряете и не упустите хорошую возможность? – продавец применил подводящий вопрос «а вы уверены, что…?», и лед сомнения был окончательно растоплен теплом интереса.
– Ммм… Возможность? Что вы имеете в виду? – воодушевился покупатель.
Подводящие вопросы – это вопросы, которые подводят нашего собеседника к осознанию того, что для них значимо и интересно наше предложение или точка зрения.
Подводящие вопросы бывают первого порядка и второго порядка – в соответствии с последовательностью в диалоге.
Подводящий вопрос первого порядка звучит как перефразирование сказанного собеседником и конкретизация его позиции:
«Вы сказали… Конкретизируйте, пожалуйста, что вы имеете в виду…»
Подводящий вопрос второго порядка фиксирует внимание собеседника на риске, связанном с непринятием предлагаемых нами предложения или точки зрения. Он звучит: «А вы уверены, что?..» – и далее следует уточнение, действительно ли оппонент столь категоричен в своей точке зрения и не опасается ли он лишиться каких-либо возможностей, придерживаясь ее.
В ситуациях коммерческих переговоров именно подводящие вопросы являются оптимальным методом, который способен замотивировать оппонента выполнить наши пожелания. Не используя этот метод, мы часто допускаем ошибки и теряем клиентов.
ВАЖНО!
Прием «Конкретизируйте, пожалуйста» и уточняющие вопросы всегда позволяют нашему собеседнику не только высказать собственную точку зрения, пусть даже и отличную от нашей, но и убедиться в том, что данная точка зрения может быть откорректирована в соответствии с нашими предложениями ему.
Прием 17. «Достигнете ли вы успеха?»
Однажды меня (автора этой книги) пригласили провести тренинг по мотивации для линейных руководителей одной крупной компании. На тренинге выяснилось, что одной из самых неразрешимых задач для руководителей является мотивация их подчиненных, которые активно не выполняют требований, например регулярно опаздывают, не выполняют заданий в срок, нарушают трудовую дисциплину в той или иной форме.
Руководители считали, что они уже перепробовали все возможное, но замотивировать так никого и не удалось. Как вы наверняка догадались, они использовали уже описанные нами выше методы «требование», «убеждение» и «манипуляция», говоря, что их сотрудники «обязаны выполнять требования», разъясняя, почему «для компании столь важно, чтобы вы выполняли требования» и даже угрожая самыми тяжелыми негативными последствиями, «если ничего не изменится».
– Все бесполезно! – пожаловались мне руководители. – Они выслушивают наши обращения к ним, но продолжают саботировать! Что нам делать?
На тренинге мы с руководителями начали проигрывать ситуации их общения с неисполнительными подчиненными, и выяснилось, что на все попытки руководителей убедить выполнять трудовую дисциплину сотрудники реагируют неадекватно: или отмалчиваются, или оправдываются, или открыто возражают словами «мне это неудобно, я не хочу и не буду». Некоторые руководители пытались угрожать увольнением, но их подчиненные сопротивлялись этой угрозе и продолжали делать по-своему.
Тогда прямо на тренинге мы вместе с руководителями придумали простой мотивирующий вопрос. После этого вопроса все без исключения сотрудники переставали сопротивляться и начинали конструктивно искать способ улучшить свое поведение.
Этот вопрос был следующим:
– Как вы думаете, вы достигнете успеха в нашей компании?
Этот вопрос оказался поистине волшебным, потому что после него сотрудники внезапно преображались.
– Не знаю, – отвечали они.
И в этот момент они искренне заинтересовывались беседой с руководителем, потому что данный вопрос точно попадал в ключевую потребность каждого сотрудника: какой солдат не хочет стать генералом?
После этого первого вопроса лед психологической защиты был сломлен, и можно было переходить к мотивирующему предложению:
– Знаете, чего вам не хватает, чтобы достичь успеха в нашей компании?
В этот момент у сотрудника появлялся искренний интерес.
– Как вы сами думаете? – подливал масло в огонь интереса руководитель.
– Нууу, я не знаю… Мне интересно ваше мнение, – таков был расхожий ответ.
– Вам не хватает… – и тут руководитель четко формулировал, каковы недостатки подчиненного, что необходимо исправить и почему это поможет сотруднику достичь успеха.
Благодаря этому приему мотивации нам удалось не только сократить текучесть кадров и повысить эффективность сотрудников, но и повысить уверенность в себе и профессиональную успешность линейных руководителей.
Универсальность мотиватора «Достигнете ли вы успеха?» заключается в двух преимуществах:
Во-первых, этот вопрос по своей конструкции даже не допускает сомнения в том, что собеседник может не хотеть достичь успеха.
Во-вторых, этот вопрос апеллирует к важной ключевой потребности – потребности в достижении успеха.
Эти два фактора делают этот вопрос абсолютным фаворитом мотивации не только в менеджменте, но и в продажах.
ВАЖНО!
Прием мотивации «Достигнете ли вы успеха?» заключается в том, что мы задаем нашему собеседнику вопрос о том, как он считает, достигнет ли он успеха, если будет следовать своим прежним убеждениям. Это стимулирует его задуматься и, возможно, пересмотреть собственную позицию в предлагаемом нами направлении.
Прием 18. «Довольны ли вы… или хотели бы улучшить…?»
– Как нам замотивировать директора интересующей нас торговой точки взять на реализацию наш товар? – спрашивают у меня постоянно на тренингах по продажам и переговорам. – Дело в том, что у этого директора и без нас товара хватает!
На тренинге мы начали выявлять типичные ключевые потребности таких директоров и сформулировали очень эффективный мотивирующий вопрос, который стал уникальным ключом, открывающим самые непроницаемые двери клиентов.
Этот вопрос звучит так:
– Скажите, пожалуйста, довольны ли вы уровнем ваших покупателей или вы хотели бы привлечь более интересных и платежеспособных клиентов?
– Не совсем доволен! – обычно отвечает на это потенциальный партнер. – Конечно, хочу привлекать больше платежеспособных и статусных клиентов!
Наверное, вы догадались, что дальше торговые представители аргументировали, каким образом именно наш продукт способен привлечь в данную торговую компанию наиболее платежеспособных клиентов.
Именно вопрос, заданный в форме «Довольны ли вы… или хотели бы улучшить…?» – это очень эффективный инструмент мотивации, который мягко, но однозначно подводит нашего оппонента к осознанию необходимости воспользоваться нашим предложением.
Данный вопрос нужно заранее подготовить: сначала изучить ситуацию нашего оппонента и выявить его «слабые места», а затем – формулировать вопрос относительно тех аспектов, которые почти наверняка он хочет изменить к лучшему.
Данный вопрос незаменим в менеджменте, когда нужно замотивировать подчиненного изменить его поведение. Именно благодаря этому вопросу человек начинает осознавать, что для того, чтобы получить желаемое, нужно что-либо улучшить в своем поведении.
Именно этот вопрос стал настоящим «хитом» мотивационных бесед руководитель – подчиненный в ряде крупных компаний, потому что он способствовал повышению личной ответственности и появлению потребности повышать качество своей работы.
– Вы довольны своей работой у нас в компании или что-либо можно улучшить? – спрашивал руководитель и тем самым стимулировал сотрудника задуматься, что именно он хочет улучшить в своей работе и со стороны условий компании, и со стороны качества своей собственной деятельности.
– Вы довольны качеством своей работы или что-либо можно улучшить? – этот провокационный вопрос стимулирует сотрудника задуматься, может ли он сам повысить качество своей работы и тем самым улучшить условия своей деятельности в компании.
Не только в деловой, но и в личной ситуации повседневного общения, если наш собеседник – человек, нетерпимый к критике, то этот вопрос может стать единственным ключом, открывающим дверь его интереса и желания изменить что-либо. Даже если первый ответ нашего собеседника – «я всем доволен», как показывает опыт, люди все равно задумываются, а так ли на самом деле все хорошо, как кажется, и что стоит изменить или хотя бы попробовать изменить. Нет предела совершенству! В любой ситуации всегда найдутся недостатки, осознав наличие которых люди воодушевляются на их исправление. Постоянное осознание собственных недостатков и самосовершенствование – это признаки не только высокого профессионализма в любой области, но и зрелой личности, стремящейся к развитию и самосовершенствованию.
Если вы обнаруживаете, что ваш близкий человек что-то сделал не так, вместо того чтобы выговаривать ему, что «ты опять допустил ошибку и ты не прав», гораздо эффективнее задать ему мотивирующий вопрос:
– Ты абсолютно доволен своим результатом или все-таки кое-что можно улучшить?
Опыт показывает, что этот мотивирующий вопрос совершает уникальную работу – он позволяет нашему собеседнику самому осознать, что нужно менять ситуацию к лучшему и начать делать самостоятельные шаги в направлении позитивных перемен.