Если хотя бы один сотрудник перестает выполнять свои обязанности должным образом, это сразу сказывается на эффективности работы всей команды или отдела. Вот почему необходимо выявлять проблемы на ран них стадиях их возникновения и предпринимать меры по устранению, пока они не переросли в конфликтные ситуации. Наиболее часто в таких случаях применяется психологическое консультирование.
Консультирование — это процесс, помогающий сотрудникам преодолеть трудности и психологические барьеры, мешающие нормальным межличностным отношениям. Консультант посредством активного слушания и открытой логической дискуссии помогает выявить проблемы, прояснить конфликтогенные зоны, проанализировать альтернативные пути выхода из сложившейся ситуации и принять правильное решение.
Когда руководитель или лидер команды консультирует своего коллегу по работе, ситуация скорее напоминает работу спортивного тренера со своей командой, чем общение психотерапевта с пациентом.
Профессиональное консультирование должно осуществляться только квалифицированными специалистами, без помощи которых иногда просто не обойтись. К нему прибегают в тех случаях, когда сотрудники высказывают претензии или нарекания в адрес своего руководителя, когда в коллективе возникают серьезные разногласия и когда личные проблемы мешают нормальной работе всей команды.
Когда необходима профессиональная помощь
Многие руководители с неохотой, а иногда и со смущением предлагают своим коллегам обратиться за помощью к профессиональному психологу-консультанту. В свою очередь, некоторые сотрудники реагируют на такое предложение с обидой: «Вы что, считаете меня полным идиотом?» Поэтому в беседе с таким человеком необходимо подчеркнуть, что обращение к консультанту не имеет ничего общего с медицинской помощью.
Не только психологические проблемы требуют профессиональной консультативной помощи. На состоянии и поведении человека могут отражаться серьезные финансовые трудности и семейные неурядицы. Иногда трудности в межличностном общении вызваны медицинскими заболеваниями.
Программа помощи сотрудникам — это форма предоставления им профессиональной системы консультирования. Многие компании учреждают такие программы для решения личностных и межличностных проблем с целью повышения индивидуальной и командной производительности труда. Для этого привлекают внешних консультантов, услугами которых пользуются по мере надобности. Использование ППС может осуществляться двумя способами.
Во-первых, работник сам заявляет о желании получить помощь в рамках ППС. Компания информирует сотрудников о программе через электронную почту, объявления, собрания и обычную почтовую рассылку. Часто работает телефон «горячей линии».
Одна из наших сотрудниц, Гильда, считает, что ей нужна помощь. Постоянные ссоры с дочерью-подростком сделали ее нервной, раздражительной и вечно всем недовольной. В телефонном разговоре с Гильдой консультант ППС ее компании выясняет суть проблемы и приглашает женщину к семейному психологу. Гильда сама договаривается о встрече с психологом в удобное для нее внерабочее время (консультирование не является уважительной причиной неявки на работу). Поскольку вся процедура строго конфиденциальна, работодателю не поступают отчеты о предоставленных в рамках ППС услугах (в большинстве случаев даже не со общаются имена сотрудников, обратившихся за помощью).
Во-вторых, руководитель предлагает сотрудникам обратиться к услугам ППС. Предположим, что эффективность работы одного из наших топ-менеджеров в последнее время резко снизилась. Мы часто видим его сидящим за столом с отсутствующим взглядом, а на вопрос, что случилось, он отмахивается: «Все в порядке — я просто устал».
Спустя какое-то время он признается, что у него в семье проблемы, и мы предлагаем ему обратиться за помощью к специалисту ППС.
Даже в том случае, если мы сами направили сотрудника к консультанту ППС, мы не получим отчет о результатах консультирования ни от самого сотрудника, ни от специалиста ППС. Программа помощи предусматривает полную конфиденциальность. Единственной обратной связью может служить повышение трудоспособности данного работника в результате решения имевшихся у него проблем.
Программы помощи сотрудникам являются достаточно дорогостоящими, но организации, которые используют их на протяжении нескольких лет, считают, что подобные затраты оправдывают себя. ППС помогают сохранить опытных и высококвалифицированных сотрудников, которые, оказавшись без поддержки в трудных ситуациях, могли бы потерять интерес к работе и даже уйти из компании.
Резюме
• Разногласия в рабочей среде неизбежны. Коллеги не всегда разделяют наше мнение (если, конечно, мы не окружили себя льстецами и подхалимами), а некоторые из них готовы упорно отстаивать свои идеи.
• Помните, что большинство людей в конфликтных ситуациях испытывают психологический и эмоциональный дискомфорт. Они часто принимают происходящее на свой счет. Постарайтесь сфокусировать внимание на предмете спора, а не на личностях его участников.
• Вот некоторые правила конструктивного ведения спора:
— взгляните на ситуацию с точки зрения другого человека;
— постарайтесь искренне понять мотивы его поведения;
— следите за проявлением своих чувств. Не следует винить собеседника в том, что его точка зрения вызывает у вас те или иные эмоции;
— используйте метафоры, чтобы «смягчить удар»;
— обсуждая предмет спора, вначале выслушайте оппонента, а затем внесите свои предложения.
• Разногласия между людьми возникают по разным причинам. Иногда они могут быть вызваны вполне объективными противоречиями и расхождением во мнениях. В других случаях ситуация имеет ярко выраженную эмоциональную окраску люди испытывают сильные переживания по поводу какой-то проблемы или из-за отношений друг к другу. Задача руководителя или командного лидера заключается в том, чтобы устранить возникшие разногласия и восстановить нормальный режим работы.
• Иногда люди просто не симпатизируют друг другу, и между ними часто возникают разногласия и конфликты. Задача руководителя установить между сотрудниками нормальные рабочие отношения независимо от личных симпатий и антипатий.
• Если вам приходится работать в одной команде с человеком, к которому вы испытываете неприязнь, постарайтесь найти в нем что-нибудь заслуживающее вашего одобрения — профессиональное мастерство, чувство юмора или какую-то черту характера. Сконцентрируйте свое внимание на его достоинствах и вскоре вы забудете о своей психологической несовместимости.
• Наша задача — выявить проблемы на ранней стадии их развития и предпринять меры по их устранению, пока они не переросли в конфликтную ситуацию.
• Консультант посредством активного слушания и открытой логической дискуссии помогает выявить проблемы, прояснить конфликтогенные зоны, проанализировать альтернативные пути выхода из сложившейся ситуации и принять решение.
• С целью повышения эффективности индивидуальной и командной работы многие компании учреждают программы помощи сотрудникам, направленные на решение их личных проблем.
Глава 4Скрытые конфликты
Причины конфликтов так же разнообразны, как и сами конфликты. Они вытекают из множества проблем, имеющих прямое, а чаще косвенное отношение к ситуации. Физические, эмоциональные и интеллектуальные особенности участников конфликтного противодействия — здесь все играет свою роль. Скрытые, или тлеющие, конфликты могут иметь серьезные негативные последствия как для организации, так и для отдельных сотрудников независимо от степени их участия в конфликте. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность изменить или улучшить ситуацию, что может серьезно отразиться как на нашей профессиональной деятельности, так и на отношениях с другими людьми.
В этой главе мы поговорим об основах организационной культуры, способствующей открытому и конструктивному разрешению конфликтов. В такой среде сотрудники не боятся открыто говорить о своих проблемах, так как знают, что к их решению отнесутся с полной ответственностью и пониманием. Мы также обсудим процедуры официального рассмотрения жалоб и разрешения трудовых споров, а также техники успешного ведения переговоров и принятия решений.
За каждой трудностью скрывается возможность.
Организационная среда конфликта
Скрытые конфликты затрагивают не только их участников, но и тех, кто так или иначе попадает в зону конфликтного противодействия. Если оставить такие ситуации нерешенными, это приведет к ухудшению психологического климата в коллективе, падению дисциплины и снижению производительности труда.
Рассмотрим пример служебного конфликта. Ребекка была лучшим торговым представителем в своей компании, но за последние несколько месяцев ее надежный клиент, компания «Ajax Industries», сократила стоимость заказов на 50 процентов. Ребекка навела справки и узнала, что их конкуренты предложили этой компании более выгодные условия сделки, и заказчики из «Ajax», чтобы протестировать новый продукт, решили несколько месяцев поработать как с Ребеккой, так и с другой компанией. Ребекка, узнав об этом, тщательно изучила продукцию своих конкурентов и разработала презентацию, в которой наглядно отразила преимущества работы с ее компанией. Кейт, региональный представитель и непосредственный начальник Ребекки, пришел в ярость, когда узнал о потере такого крупного клиента. Ему всегда казалось, что Ребекка была слишком «самостоятельной»: она редко обсуждала с ним рабочие вопросы и необдуманно относилась к расходам. Потеря «Ajax» стала последней каплей, переполнившей чашу терпения Кейта. Он обвинил ее в том, что она не смогла предвидеть развитие ситуации и действия конкурентов. И хотя Ребекка была уверена, что ее новый план должен сработать, Кейт не принял это во внимание и передал «Ajax» другому торговому представителю. Ребекка сочла, что с ней обошлись несправедливо, и восприняла действия своего начальника как личную обиду. Девушку беспокоила не столько частичная потеря своих доходов, сколько утрата доверия к ее профессиональным способностям. И она решила обратиться со своей проблемой к коммерческому директору компании, хотя была почти уверена в том, что он примет сторону ее начальника (просто в знак солидарности).