актами, а не эмоциями.
7. Обладают выдающимися коммуникативными способностями, умением активно слушать и задавать открытые вопросы противоположной стороне. Они способны расположить к себе партнера, распознать поступающие от него вербальные и невербальные сигналы, понять его истинные потребности и желания и учитывать их при достижении взаимных договоренностей.
8. Отличаются гибким мышлением, творческими способностями, высоким ресурсным потенциалом и готовностью идти на разумный риск.
Стратегия переговоров «выигрыш-выигрыш»
Идеальным результатом переговоров является решение, при котором каждая сторона по-своему выигрывает. Обычно его называют взаимовыгодным соглашением.
Чтобы его достичь, обе стороны должны знать и понимать цели, интересы, ценности, потребности и опасения друг друга. Это облегчает переговорный процесс и позволяет рассмотреть различные варианты взаимоприемлемых решений.
Переговоры в классической дипломатии предполагают, что стороны стремятся достичь согласия, а не противоречий.
1. Четкая организация. Определите и сформулируйте тему и предмет переговоров. Согласуйте время, место и порядок их проведения. Для этого необходимо:
• Предельно четко и ясно формулировать свои цели, интересы и требования.
• Разделить комплексную проблему на ее составляющие и во избежание возможных недоразумений четко сформулировать каждый из вопросов, подлежащих обсуждению.
• Занимать нейтральную позицию и избегать личностных подходов при решении проблемы.
Чего не следует делать:
• Использовать слишком сложные или размытые формулировки.
• Уклоняться от темы переговоров, пытаясь сбить партнера с толку.
• Выступать с обвинениями или оценочными суждениями.
• Давать волю эмоциям.
2. Тщательная подготовка. Соберите и проанализируйте всю возможную информацию, имеющую отношение к предмету переговоров (с учетом позиций обеих сторон). Если возможно, проведите предварительную встречу, во время которой еще раз уточните цели, позиции и интересы сторон. Изучите все приемлемые варианты решения проблемы и их последствия. Выясните, какие из вопросов не подлежат обсуждению, а по каким возможно достижение взаимной договоренности. Что следует сделать на этапе подготовки к переговорам:
• Четко определить свои цели и интересы в предстоящих переговорах, а также результаты, которые вы хотите получить.
• Рассмотреть ситуацию как с собственной позиции, так и с позиции другой стороны.
• Продумать, чего будет стоить достижение желаемого результата как себе, так и оппонентам.
(Подсказка: имеются в виду финансовые, эмоциональные, интеллектуальные и эмоциональные потери.)
• Предусмотреть возможные сценарии развития событий и возражения противоположной стороны. Подготовьте необходимые аргументы и убедитесь в их весомости с точки зрения вашего партнера.
• Определить, на какие уступки вы готовы пойти. Для этого отделите желаемое (какой результат вы хотели бы получить) от возможного (что необходимо сделать для достижения желаемого результата).
• Продумать тактику «ухода». По данным исследований, это наиболее эффективный прием в практике переговорного процесса. Он применяется в тех случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Каждая сторона должна определиться с такими вопросами еще до начала переговоров.
Чего не следует делать:
• Забывать о своих целях и интересах.
• Рассматривать ситуацию только со своей позиции.
• Отказываться принимать во внимание возможные риски.
• Заниматься импровизацией.
3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствуют открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений. Постоянно следите за своей манерой поведения.
Чего не следует делать в процессе переговоров:
• Оказывать воздействие на другую сторону посредством телефонных звонков, писем или личных встреч.
• Проявлять недружелюбное отношение к участникам переговорного процесса.
• Подчеркивать существующие противоречия.
• Вводить партнеров в заблуждение.
• Заявлять о своей твердой позиции с самого начала переговоров.
• Проявлять упрямство, несговорчивость, неуважение к мнению оппонента и нежелание идти на компромисс.
• Выступать с резкой критикой в адрес другой стороны.
• Проявлять излишнюю эмоциональность.
• Вести себя нечестно или неадекватно.
• Выносить категоричные или поспешные суждения.
• Занимать пассивную или агрессивную позицию.
• Настаивать на своем, игнорируя интересы других участников.
• Использовать непонятные выражения.
• Вести себя несерьезно.
4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.
Что для этого следует делать:
• Настроиться на достижение поставленной цели.
• Закончить переговоры на положительной ноте.
• Принять решение.
• Обсудить вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей.
• Резюмировать итоги переговоров, пополнив свою «копилку» профессионального опыта.
Чего не следует делать:
• Заводить переговоры в тупик.
• Заканчивать переговоры на негативной ноте.
• Оставлять проблемы «повисшими в воздухе».
• Отказываться согласовать действия по реализации достигнутых договоренностей.
Хороший переговорщик способен вовлечь обе стороны в открытое общение. Когда мы знаем, что нас слышат и понимают, то гораздо легче идем на контакт, что в конечном итоге облегчает достижение взаимного согласия. Чтобы переговоры прошли успешно, используются следующие техники и приемы:
• Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы. Это позволяет уточнить интересы и позицию другой стороны, демонстрирует вашу готовность к сотрудничеству и помогает наладить общение.
• Активное слушание. Молчание — золото. Дайте своему оппоненту высказаться, не перебивая его встречными вопросами или возражениями. Это помогает рассеять негативные эмоции. Внимательно выслушивая своего собеседника, вы тем самым проявляете уважительное отношение и интерес к его мнению.
Не забывайте о том, что умело выдержанная пауза может заставить вашего оппонента порядком понервничать и даже изменить свою тактику поведения.
• Перефразирование. Своими словами сформулируйте только что услышанную точку зрения другого человека. Это позволяет убедиться, что вы правильно поняли своего собеседника, побуждает его конкретизировать свою позицию и дает возможность выговориться.
• Мозговой штурм. Это метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.
• Искусство убеждения. Изложите свой вариант решения проблемы с позиции его значимости для другой стороны. Перечислите те преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени и/или какие-либо другие выгоды).
• Набор альтернатив. Предложите два приемлемых для вас варианта решения проблемы и предоставьте другой стороне возможность выбрать наиболее «выгодный» из них.
• Техника блокирующих вопросов. Чтобы перевести разговор в конструктивное русло, часто достаточно задать вопрос, требующий конкретного ответа. Это позволяет перейти к непосредственному решению проблемы и сэкономить массу времени.
• Стимулирование активности. Установите предельные сроки заключения соглашения или предоставьте другой стороне дополнительные выгоды на условиях немедленного совершения сделки. Такой прием ускоряет процесс успешного завершения переговоров.
• Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.
Переговоры заходят в тупик, когда одна или несколько сторон не видят возможности заключения взаимовыгодного соглашения либо отказываются идти на компромисс. Основной причиной такой ситуации является стремление удовлетворить собственные интересы и потребности, не принимая во внимание интересы или потребности другой стороны.
Назовем наиболее распространенные ошибки, которые могут возникнуть при ведении переговоров и помешать их успешному завершению:
• Отсутствие четкой цели, стратегии или общего подхода.
• Слабая информированность о предмете переговоров.
• Слабое владение техниками эффективного общения и активного слушания.
• Проявление недоверия и неуважения к другой стороне.
• Слабая организационная и информационная подготовка.
• Необъективное и пристрастное отношение к другой стороне.
• Ригидность, нежелание идти на компромисс или разумный риск.
• Отношение к переговорам как к полю боя, где победителем может быть только одна сторона.
• Нежелание понять интересы и потребности других участников процесса.
• Фокусирование внимания не на проблеме, а на личности оппонента.
• Излишняя эмоциональность и импульсивность, которые могут привести к конфликту.
• Акцент на противоречиях, а не на общих интересах.
• Уход от непосредственного предмета обсуждения.
• Проявление неуважения к мнению оппонента или оскорбительные выпады в его адрес.
• Провоцирование защитной реакции оппонента.
• Агрессивная реакция на возражения противоположной стороны.
• Внесение вариантов решения проблемы без их дальнейшего совместного обсуждения.