Как урегулировать разногласия, не вызывая у людей недовольства или обиды
Залогом успешного общения является умение контролировать свои эмоции. На важность этого фактора Дейл Карнеги указывал в своих книгах «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как перестать беспокоиться и начать жить». Он предложил нам целый перечень правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды (см. приложение). Давайте посмотрим, как можно применить некоторые из этих правил в конкретных конфликтных ситуациях.
Лучший способ решить возникшую проблему — постараться взглянуть на нее не только собственными глазами, но и глазами своего оппонента.
Заседание комитета по благотворительности зашло в тупик. Джоди, возглавлявшая работу трех предыдущих собраний, была категорически не согласна с отменой традиционной игры в гольф. «Мы каждый год проводим соревнования по гольфу. Все наши участники ждут этого события. К тому же оно всегда хорошо окупается».
Кэт, действующий председатель комитета, в ответ заметила: «Вы правы, Джоди, в прошлом соревнования по гольфу действительно оправдывали себя, но с каждым годом объем пожертвований все больше сокращается. Нам нужно попробовать что-то новое, к примеру “тихий” аукцион. Наша организация проводила такое мероприятие в прошлом году. В нем приняли участие многие компании, рестораны и развлекательные заведения со всего мира, и нам удалось заработать тысячи долларов».
Джоди: «Но игра в гольф не только приносит деньги. Она дает возможность нашим постоянным спонсорам устроить гостям праздник, а также привлечь в организацию новых участников».
Кэт: «Я вас понимаю. Очень важно дать нашим спонсорам возможность проявить себя, но мы должны реально оценивать ситуацию. Давайте обратимся к фактам. На протяжении многих лет мы бесплатно пользовались услугами клуба “Springfield Country”, но теперь он закрылся, и нам придется искать новое место для проведения своих мероприятий. Условия других местных клубов нам не совсем подходят. На аукционе наши самые преданные участники смогут получить подарки от ритейлеров и ресторанов. Кроме того, я уверена, что мы сможем выставить на торги ряд ценных лотов, которые участники аукциона с радостью приобретут».
Немного подумав, Джоди согласилась: «Думаю, вы правы. Без услуг загородного клуба нам будет трудно привлечь людей на свои мероприятия. Аукцион предполагает совсем другую форму участия, но я уверена, что члены нашей организации с готовностью согласятся привлечь к этому мероприятию своих друзей и знакомых».
Не расстраивайтесь из-за пустяков. Решите для себя, заслуживает ли то или иное событие вашего беспокойства. В большинстве случаев оно не стоит и малой доли ваших переживаний.
Зная о том, что многие ссоры и разногласия по прошествии времени уже не имеют никакого значения, мы должны перестать ссориться по пустякам и сосредоточить свои усилия на тех действиях, которые необходимы для достижения наших целей. Сью и Сара решили устроить своей подруге Лизе, у которой через месяц должна была родиться дочка, сюрприз — вечеринку по случаю рождения ребенка. Сью считала, что комнату нужно оформить в розовых тонах. «Девочкам всегда покупают все розовое», — сказала она. На что Сара ответила: «Розовый цвет очень красивый, но Лиза любит фиолетовый. Давай отойдем от традиционных подходов и покрасим комнату в фиолетовый цвет». Сью вдруг поняла, что они ведут себя, как участники реалити-шоу, и ей стало неловко. Она предложила использовать оба цвета, потому что они прекрасно сочетаются. Сара согласилась.
Если мы не в силах изменить ситуацию, нужно с ней примириться. Иногда события развиваются независимо от нас и от нашего отношения к ним. Поэтому перестаньте переживать или злиться из-за того, чего нельзя изменить либо исправить. Давайте проиллюстрируем это правило на конкретном примере. Отцу Тома поставили диагноз: преддиабет. Врач посоветовал мужчине сбросить лишний вес и побольше двигаться. Том разработал для отца специальную диету, купил кроссовки и шагомер для прогулок на свежем воздухе. Однако отец страшно рассердился на сына за то, что тот «пытается управлять его жизнью», и вообще отказался выполнять предписания врача. Том был очень расстроен, но сумел примириться с неизбежным фактом: никто не сможет заставить его отца изменить свою жизнь, если он сам того не захочет.
Всякий раз, когда вы находитесь с кем-либо в конфликте, есть один фактор, который может либо ухудшить ваши отношения, либо сделать их более прочными. Этим фактором является ваше отношение к происходящему.
В нашем обществе месть часто воспринимается как благое дело; в кино и на телевидении многие герои стремятся отомстить своим обидчикам. В действительности стремление свести счеты с другими людьми обходится слишком дорого. Даже если нам это когда-то и удавалось сделать, мы знаем, что месть не приносит удовлетворения. Наоборот, она причиняет вред. Гнев, обида и ненависть лишают нас способности наслаждаться жизнью. Давайте не будем позволять обстоятельствам или другим людям управлять нашим счастьем.
Приветствуйте многообразие мнений, учитесь быть терпимыми, и тогда все конфликты будут решаться мирным путем.
Анализ конкретных ситуаций
Рассмотрим три конкретные конфликтные ситуации. Вначале познакомьтесь с описанием проблемы и запишите свой вариант ее решения. Некоторые из вас предпочтут работать над этим заданием самостоятельно, другие — с друзьями или коллегами. Действуйте так, как вам удобнее. Затем прочтите, как анализируют и решают проблему авторы книги. Помните, что не существует одного «правильного» ответа. Ваш план действий может оказаться таким же приемлемым, как и тот, который предложили мы.
Случай 1. Премия
Команде, в состав которой входили Боб, Шэрон и Майк, поручили работу над проектом. Как только они приступили к работе, Боб взял отпуск по личным причинам. Такое происходило уже не в первый раз. Он всегда куда-нибудь исчезал в самый ответственный момент. Шэрон и Майк сделали все возможное, чтобы закончить проект в установленные сроки. Руководитель проекта все это время находился в другом офисе и не знал, что происходит в команде. Его вполне устраивало то, что работа была закончена вовремя, и он распорядился выдать команде премию, которую следовало разделить поровну между всеми участниками. Майк и Шэрон расстроились, что Боб получит ту же сумму, что и они, хотя в работе над проектом он им почти не помогал. Они решают обратиться к руководству с просьбой о том, чтобы премию выдали только им.
Запишите и проанализируйте следующую информацию:
• Что известно о ситуации руководителю проекта?
• Что знают Шэрон и Майк, но не знает руководитель проекта?
• Чего не знает Боб?
• Каким образом можно изложить ситуацию руководителю проекта?
• Какие аргументы должны привести Шэрон и Майк?
• Будут ли они обсуждать это с Бобом перед тем, как идти к руководству?
• Если Боб считает, что он тоже заслуживает премию, как он может это аргументировать?
Вот один из вариантов анализа ситуации:
Что известно о ситуации руководителю проекта?
• Данный проект является очень важным для всей организации.
• Все трое участников команды (Боб, Шэрон и Майк) обладают одинаковыми профессиональными возможностями для выполнения порученного им задания.
• Все участники команды заслуживают уважения и доверия за результаты проделанной работы.
• Поскольку проект выполнен в установленные сроки, принято решение выдать всей команде солидную премию, которую участники должны разделить между собой.
Что знают Шэрон и Майк, но не знает руководитель проекта?
• Боб отсутствовал в течение трех недель, и всю работу пришлось выполнять им двоим.
• Боб постоянно берет отпуск в самое ответственное для команды время.
Чего не знает Боб?
• Майк и Шэрон расстроены тем, что он оставил всю работу на них.
• Руководитель проекта не знал, что Боб был в отпуске и отсутствовал почти все время, пока шла работа над проектом.
Шэрон и Майк решили обсудить ситуацию с Бобом, перед тем как идти к своему руководителю. Боб очень расстроился. Он сказал, что если они являются командой, то любые премии нужно делить поровну, а без его помощи они не смогли бы вовремя приступить к работе над проектом, потому что он, Боб, помог им разобраться со всеми предыдущими заданиями. Кроме того, он заранее предупредил их о том, что ему нужно будет уйти в отпуск, и думал, что они поставили об этом в известность руководителя проекта.
Затем состоялась встреча команды с руководителем проекта, где Шэрон и Майк сообщили ему о возникшей проблеме. Боб, в свою очередь, изложил собственные аргументы. Руководитель проекта выслушал всех членов команды и сказал, что ему необходимо время, чтобы обдумать сложившуюся ситуацию.
Через несколько дней он опять собрал их и объявил о своем решении: «Поскольку вы — команда, то должны работать в тесном сотрудничестве. Боб обязан был сообщить мне о планируемом отпуске, а не рассчитывать на то, что за него это сделают другие. Но раз он забыл меня проинформировать, это следовало сделать кому-то из вас. К счастью, Майку и Шэрон удалось закончить проект вовремя, но я, как руководитель проекта, мог бы найти Бобу замену или продлить установленные сроки. Я благодарю Шэрон и Майка за проделанную работу, но считаю, что помощь Боба в выполнении других командных заданий способствовала успешной работе над проектом. Я также признаю, что необходимо пересмотреть работу команды и решить, соответствует ли она интересам компании и ее участников. Пока в команде не будет тесного сотрудничества и взаимодействия, ее деятельность не может быть эффективной. Я решил организовать для вас обучение тимбилдингу. Что касается премии, Бобу в качестве компенсации за его вклад в общее дело будет выплачено 20 про центов премии. Оставшуюся сумму поделят между собой Шэрон и Майк».