исс и сотрудничество. При доминировании только одна сторона достигает желаемого результата, при компромиссе ни одна из сторон, и лишь сотрудничество дает возможность обеим сторонам получить то, чего они хотят.
Резюме
• Если руководству неизвестно о конфликтах в организации, это не значит, что они не существуют.
• Скрытые конфликты представляют опасность для всей организации. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность исправить или изменить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.
• Большинство людей испытывают дискомфорт в конфликтной ситуации. Она нарушает привычную обстановку и делает их уязвимыми.
• Используйте конструктивный подход в управлении конфликтами:
— постарайтесь предвидеть возможные проблемы и вовремя предпринимать меры для их предотвращения;
— используйте конфликт как источник полезной информации;
— стремитесь к достижению взаимовыгодного соглашения.
• Правила поведения в конфликтной ситуации:
— приступайте к урегулированию ситуации, когда утих нут эмоции;
— проводите переговоры на нейтральной территории;
— по возможности решайте проблему всей командой;
— управляйте дискуссией, но не навязывайте свою точку зрения;
— задавайте развернутые вопросы, чтобы получить как можно больше полезной информации;
— занимайте нейтральную позицию; избегайте обвинений и критических замечаний;
— обсуждайте проблему, а не личности участников конфликта;
— будьте активным слушателем;
— настройтесь на конструктивный диалог.
• Урегулировать разногласия, не вызывая у других людей недовольства и обиды, вам помогут следующие советы:
— постарайтесь искренне взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека;
— не расстраивайтесь из-за пустяков;
— смиритесь с неизбежным;
— установите «ограничитель» на свое беспокойство; решите для себя, какого беспокойства заслуживает то или иное событие;
— никогда не пытайтесь свести счеты со своими врагами. Лучше подставить другую щеку, чем дать пощечину самому.
Глава 7Как действовать в сложных ситуациях и общаться с «трудными» людьми
Вопрос жизни заключается не в том, упадете ли вы. Вы упадете. Вопрос в том, собираетесь ли вы после этого подняться и бороться за то, во что верите и к чему стремитесь.
Как бы мы ни старались вести себя корректно с другими людьми, вряд ли сможем навсегда исключить из своей жизни разногласия и конфликты. Нам часто приходится сталкиваться с бесцеремонным поведением руководителей, коллег, знакомых или членов семьи.
Конечно, хотелось бы поскорее разобраться с проблемами и идти дальше, но иногда приходится мириться с тем, что некоторые люди или обстоятельства будут постоянно бросать вызов нашему душевному спокойствию. Возможно, это будет начальник, который грубо обращается с подчиненными и придирается по любому поводу.
Это может быть родственник, которому нравится нас унижать, или знакомый по спортивной секции, ловко использующий гандикап в гольфе и постоянно одерживающий над нами победу. Нужно просто примириться с тем, что в жизни встречаются трудные люди или обстоятельства, которые мы не в силах изменить.
От нашего отношения к трудностям и неприятностям в жизни зависит не только развитие событий, но и душевное состояние.
Давайте поговорим о том, как лучше действовать в подобных ситуациях.
Умение принимать критику
С раннего детства мы подвергаемся воздействию критики — со стороны своих родителей, родственников, учителей, руководителей и даже незнакомых людей. Ни кто не совершенен, и критика дает нам возможность исправить свои ошибки и недостатки, изменить поведение и усовершенствовать свою деятельность. Разумная и конструктивная критика может стать источником личностного роста и развития. Никто не спорит, что для исправления ошибки надо на нее указать. Но, когда это делается грубо и бестактно, мы чувствуем себя глупыми и не полноценными, что может подорвать наш моральный дух.
Одно из правил Дейла Карнеги звучит так: «Не критикуйте, не осуждайте и не жалуйтесь».
Он говорил: «Вместо того чтобы осуждать людей, постарайтесь их понять». К сожалению, многие так не делают. Когда им не нравится, как мы поступаем, они разносят нас в пух и прах. Мы не можем изменить людей, но мы можем научиться конструктивно использовать критику.
Возможно, вы сможете припомнить случай, когда посоветовали кому-то улучшить свое поведение. Вы искренне желали помочь этому человеку стать лучше и не хотели никого обидеть. Точно так же и нам не стоит обижаться на тех, кто критикует наши действия или поступки. Критика — это еще одна возможность лучше узнать себя.
Мы не сможем узнать о своих ошибках или недостатках, пока нам на них не укажут, но это должно быть сделано тактично. Мы не можем управлять поведением других людей, но можем управлять своей реакцией на их поведение. Для этого нужно научиться воспринимать критику как способ самопознания, а не самоуничижения.
«Я не виновата, — всхлипывала Луиза. — Я этого не делала». Отрицание своей вины и желание переложить ее на другого человека является типичной реакцией людей на критику. Мы можем упорно отрицать свою вину независимо от степени своей причастности к возникшей проблеме: «Ты один виноват. Я делала все так, как меня учили».
Ответные обвинения или попытка переложить ответственность за случившееся на других людей считаются естественной реакцией человека. Маленькие дети, чтобы избежать наказания, указывают пальцем на другого ребенка. Многие из нас, став уже взрослыми, продолжают вести себя, как дети… и иногда нам это сходит с рук.
Тем не менее взрослые люди должны отвечать за свои поступки. Все мы совершаем ошибки, и их необходимо исправлять. Нужно спокойно относиться к критике в свой адрес. К сожалению, люди часто бывают слишком бестактны, указывая на наши промахи, и нас охватывает чувство обиды и возмущения, которое лишает способности нормально мыслить.
Вместо того чтобы отнестись к критике конструктивно, мы фокусируем свое внимание на личности обидчика. В нашей голове могут проноситься такие мысли: «Я ее ненавижу», «Я ненавижу эту компанию», «Это несправедливо», «Хорошо, я сделаю так, как она хочет, но потом отыграюсь», «Хорошо-хорошо, подождем, пока они меня о чем-нибудь попросят».
Негативные мысли не решают проблемы, а только делают нас еще более несчастными. Дейл Карнеги говорил о том, что нужно постараться понять людей, которых мы подвергаем критике. Давайте также постараемся понять тех, кто нас критикует.
Брайану представилась возможность научиться правильно воспринимать критику в свой адрес. Он буквально сходил с ума. Начальник молодого человека, Джо, только что отчитал его перед всем отделом за неудачно принятое решение по проекту. Брайан не только чувствовал себя полным неудачником перед своими коллегами, но считал свое решение абсолютно правильным.
Брайан вышел из офиса вне себя от возмущения и был готов написать заявление об уходе. «Как я могу работать с человеком, который не только меня несправедливо критикует, но и делает это на глазах у моих друзей?» — думал он.
После того как Брайан успокоился и пришел в себя, он еще раз все обдумал. Без сомнения, Джо поступил с ним не самым лучшим образом, но уход с работы обошелся бы ему значительно дороже, чем бестактное поведение босса. И хотя Брайан был уверен в том, что принял правильное решение относительно проекта, он понимал, что его руководитель несет всю ответственность за этот проект и имеет полное право высказать свое мнение.
Приняв решение не обижаться на своего начальника, Брайан смог пересмотреть проект и спокойно обосновать Джо свою точку зрения. В результате они вместе выработали новое, взаимоприемлемое решение, более удачное, чем те, которые они до этого предлагали. И что самое главное, Брайан на собственном опыте убедился в том, что не стоит портить отношения с людьми из-за критики, даже если она была несправедливой.
Помните: критике подвергаемся не мы, а наши действия. Большинство наших руководителей и коллег не желают нас обидеть или унизить. Они просто хотят нам помочь исправить ситуацию. К сожалению, у них не всегда хватает такта сделать это правильно. Так что мы вовсе не глупые бездари. Критикуют обычно работу, а не тех, кто ее выполняет. Возможно, вы читали книгу «Четыре соглашения» («The Four Agreements») Дона Мигеля Руиса. Одно из соглашений в ней звучит так: «Ничего не принимайте на свой счет».
Руис считает, что все, что люди говорят или делают, — это проекция их собственной реальности. Соответственно, чья-то критика в наш адрес — это всего лишь субъективное мнение других людей. Не имеет смысла обижаться на их слова, чувствовать себя разгневанным или оскорбленным. Не принимайте критику близко к сердцу.
Помните, что руководитель несет ответственность за результаты работы своего отдела или команды. Если мы не справляемся с заданием, это ударит прежде всего по нему. Если нам кажется, что начальник выражается слишком резко, то, скорее всего, он действует так в целях самообороны. На самом деле он хочет помочь нам исправить ситуацию.
По-настоящему зрелые люди умеют извлекать пользу даже из самой беспощадной критики. Если она открыла нам глаза на какие-то наши слабости, ошибки или промахи, то уже принесла нам пользу. Помните об уроке и забудьте о том, как он был получен.
Не имеет значения, с чем связана ваша проблема — с работой, личными отношениями, безопасностью, самооценкой или внешностью. От вашего отношения к ситуации зависят все ваши дальнейшие действия.