Единственное, что мы можем контролировать в большинстве конфликтных ситуаций, — это свое поведение и принимаемые нами решения. Мы не можем изменить других людей, их мышление или жизненную позицию точно так же, как не в наших силах изменить погоду.
Сколько раз нам приходилось слышать:
«Почему они так поступают?»
«Почему он такой?»
«Почему мы должны мириться с их недостатками?»
У психологов, возможно, имеются стандартные ответы на эти вопросы, но не стоит забывать о том, что каждый человек обладает индивидуальными особенностями мышления, мотивации и поведения. Поэтому, вместо того чтобы тратить время на исследование дебрей чужой души, гораздо полезнее сосредоточиться на себе и своем поведении в конкретной ситуации.
Помните, что любой конфликт может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Планируя свою стратегию, мы слишком часто направляем усилия на то, чтобы изменить позицию своего оппонента. Нужно пересмотреть такой подход. Никто не спорит с тем, что мы хотим достичь своей цели. Но победа в конфликте не всегда означает поражение другой стороны. Бывает, конечно, и так, но гораздо чаще мы можем прийти к взаимовыгодному соглашению. Для этого каждая из сторон должна быть готова пойти на определенные уступки. Компромисс требует от всех участников пересмотра своих первоначальных требований и ожиданий, поэтому мы должны заранее для себя решить, какие аспекты являются для нас принципиально важными, а какие мы согласны изменить.
Постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения долгосрочной перспективы. Любой конфликт рано или поздно заканчивается. Как он отразится на ваших дальнейших отношениях с этим человеком?
В стремлении одержать победу мы слишком часто делаем или говорим то, что может испортить наши отношения с оппонентом. Да, мы выиграли это сражение, но общий исход войны проиграли.
Профсоюз подал иск на руководство компании «P&Q Plastics», уволившее одного из профсоюзных представителей, Кэти, из-за ее частого отсутствия на работе. Профсоюз сослался на то, что контрактом предусмотрены пропуски по уважительным причинам в связи с профсоюзной деятельностью. Однако руководитель Кэти во встречном иске указал, что почти все ее пропуски приходились на понедельники, когда никаких профсоюзных мероприятий не проводилось, и что она, по всей видимости, просто устраивала себе длинный уикенд.
Компания передала дело в арбитражный суд и выиграла его. Ее увольнение было признано законным.
Руководство компании было радо избавиться от Кэти. Управляющий персоналом сказал по этому поводу исполнительному директору: «Мы показали профсоюзу, что не позволим использовать нас в своих интересах». Официально дело было выиграно, но война продолжалась. Профсоюзы заставляли стюардесс подавать жалобы на руководство компании по поводу малейших нарушений контракта, а это вело к значительным потерям времени и денег.
Трудности должны будоражить, а не обескураживать. Конфликт закаляет волю и укрепляет моральный дух.
Поддержание нормального психологического климата в постконфликтный период
Чтобы снизить вероятность возникновения конфликтов в рабочей среде, важно поддерживать здоровые взаимоотношения в постконфликтный период. Это предполагает соблюдение некоторых правил.
Люди всегда знают, когда мы поддерживаем с ними чисто профессиональные отношения, а когда стремимся всячески улучшить их. Многие организационные аналитики называют это «выкладываться на все сто». Мы должны напоминать себе о том, что всегда нужно превосходить ожидания своих коллег. Это самый верный способ избежать возникновения конфликтных ситуаций.
Ранее в этой главе мы рассматривали конфликтную ситуацию, возникшую между Фредом, начальником отдела информационных технологий, и техническим специалистом этого отдела Джорданом. Напомним, что начальник отдела управления персоналом предложила Джордану посетить семинары по межличностным отношениям, которые оплачивались компанией. Джордан принял это предложение и пообещал изменить свое отношение к коллегам.
Здесь можно также вспомнить о том, что Фред пересмотрел свои прежние методы работы с Джорданом и пошел даже дальше, оказывая ему поддержку в профессиональном росте. Это не только улучшило между ними отношения, но и помогло Джордану подготовиться к продвижению по карьерной лестнице.
Нет никакой гарантии того, что конфликты, даже после их разрешения, не вспыхнут вновь. Старые обиды забываются не скоро, и достаточно простого инцидента — с коллегой, клиентом, партнером или конкурентом, — чтобы, как в поговорке, опять «нашла коса на камень». Наша задача в подобных случаях — проявлять гибкость. Позвольте ситуации развиваться естественным образом и старайтесь избегать ригидного мышления и безапелляционных суждений.
Насколько гибкими мы должны быть? Гибкость никоим образом не означает нарушение своих морально-этических принципов или норм закона ради достижения всеобщего примирения и согласия.
Кристофер долго и упорно пытался заключить субподрядный договор с компанией-производителем на выпуск комплектующих изделий. Накануне окончательно го этапа переговоров ему сказали, что для завершения сделки их компания должна внести значительный взнос в качестве «личного благотворительного пожертвования».
Кристофер был в шоке. Его компания предусматривала в своем бюджете статью расходов на благотворительные нужды некоторых известных организаций, но это не имело никакого отношения к торговым сделкам. Он передал данную «просьбу» своему руководителю, заметив, что она является неэтичной и, вполне возможно, незаконной. Кристофер сказал: «Для меня — и, я надеюсь, для нашей компании тоже — не так важно заключить этот контракт, как сохранить наши этические стандарты». Его начальник согласился с этим доводом, и они решили отменить сделку.
Когда адвокаты готовятся к выступлению в суде, они часто пытаются представить себя на месте своего оппонента и изложить его версию судебного дела. Это дает им возможность предвидеть стратегию ведения судебного спора. Точно так же, когда мы объективно стараемся смотреть на вещи с точки зрения другого участника конфликта, мы способны достичь большего взаимопонимания и более конструктивных результатов.
Важно не только постараться понять точку зрения своего собеседника, но и отнестись к ней с уважением. Пренебрежительный тон может вызвать чувство обиды и привести к осложнению ваших отношений.
После долгих размышлений Дону наконец удалось найти способ продвижения нового продукта на рынок. Он поделился своими соображениями с двумя подчиненными, которые работали над тем же проектом. Эмма восприняла его решение с большим энтузиазмом, а вот Энн казалась недовольной и высказала сомнение в том, что этот способ сработает.
Дело в том, что на более ранних стадиях обсуждения проекта она предлагала свой подход к его осуществлению, но Дон отнесся к нему скептически и счел его невыполнимым. Энн решила, что Дон не проявил достаточного внимания к ее мнению, подумав при этом: «Мне даже не дали возможности высказаться. Он меня просто не уважает».
Независимо от того, насколько ценным было предложение Энн, Дону следовало его внимательно выслушать и подробно обсудить. Это было необходимо не только ради сотрудничества над данным проектом, но и для сохранения нормальных взаимоотношений в будущем. Возможно, некоторые ее идеи показались бы ему интересными; если нет он мог бы объяснить причины своего отказа. Даже если бы Энн не была в восторге от его решения, она бы, по крайней мере, знала, что Дон ее уважает и в будущем будет готов выслушать ее мнение.
Эмпатия проявляется в двух направлениях. Иногда люди совершают неблаговидные поступки, причины которых нам непонятны. Если возникает конфликт с человеком, чьи действия вызывают у нас неприятие, нужно приложить усилия и постараться понять мотивы его поведения.
Если вы не способны сопереживать и строить эффективные взаимоотношения, то, какими бы умными ни были, вряд ли добьетесь заметных результатов.
Резюме
• Существует много примеров того, как конфликты препятствуют нашему личностному росту: руководство может отклонить наши идеи, внезапно изменятся благоприятные обстоятельства, а конкуренты начнут «вставлять палки в колеса».
• Нерешенные конфликты, имеющие негативные последствия для организации, могут быть измеримыми и неизмеримыми в количественном отношении.
— Снижается производительность труда, поскольку участники конфликта заняты не столько работой, сколько поиском выхода из сложившейся ситуации. Падает уровень мотивации и стремление к совершенству в своем деле.
— Снижение производительности труда может привести к нарушению графиков работ, сроков поставок продукции и недовольству заказчиков.
• Подавленные и расстроенные сотрудники стараются уйти на больничный или взять отпуск. Растет текучесть кадров. Поиск новых сотрудников требует не только времени, но и средств.
• Межличностные конфликты могут перерасти в повседневные споры и разногласия по любым рабочим вопросам.
• Конфликты подрывают важнейшие элементы успешных и прочных взаимоотношений в коллективе — взаимное уважение и доверие.
• Конфликты часто требуют дополнительного времени и внимания руководителей, что отрывает их от текущих дел.
• Неблагоприятный психологический климат в организации отрицательно сказывается на ее деловой репутации. Потенциальные кадры выбирают другие компании, а бизнес — других партнеров.