Проверьте свою организацию на предмет плановых проверок. Сводный календарный план проверок всех контролирующих органов размещается на сайте Генеральной прокуратуры. Кроме того, о готовящейся плановой проверке можно узнать, обратившись к официальным сайтам органов государственного и муниципального контроля.
Напомню, что помимо плановых проверок существуют внеплановые, которые проводятся при поступлении жалобы или при наличии прецедента. Заблаговременно узнать о готовящейся внеплановой проверке невозможно.
Рекомендую разработать и предоставить всем сотрудникам специальные регламенты, инструкции и проверочные чек-листы. Можно воспользоваться помощью специалистов, которые за дополнительную плату помогут составить список ответов. В чек-листах можно указать вопросы, которые чаще всего задают надзорные органы. Рекомендую также время от времени проверять, знают ли сотрудники вашего учрежднения ответы на эти вопросы. Хорошо, если такая документация будет у каждого руководителя.
При проведении выездной проверки сотрудник ведомства обязан предъявить: служебное удостоверение; распоряжение на проведение контролирующих мероприятий. Все эти данные вы должны занести в соответствующие графы Журнала проверок надзорных органов, который лучше завести заранее. Образец журнала можно посмотреть в интернете, а сам журнал заказать на маркетплейсах или в типографии, купить в специальных магазинах.
К проведению выездной проверки необходимо допускать исключительно тех должностных лиц и привлеченных специалистов, чьи данные указаны в распоряжении о проведении проверки, и не допускать осмотра помещений или документации, если это не соответствует предмету проверки или компетенции органа контроля.
Случай из практики. Однажды при проверке Министерством образования инспектор запросил у нас данные о поступивших в кассу денежных средствах и другие кассовые документы. Я ответила отказом и обосновала это тем, что такие вопросы являются компетенцией налоговой инспекции и если ему по каким-то причинам эти данные интересны, то он может сделать официальный запрос в соответствующую инстанцию.
Изучите заранее, какие полномочия предоставлены каждому контролирующему органу. Проанализируйте нормативные правовые акты, регламентирующие сферу деятельности и пределы компетенции той организации, которая будет проводить проверку. Это позволит не допустить превышения полномочий проверяющими и снизит риск выявления неочевидных нарушений. В противном случае вы можете попасть в ситуацию, когда у вас потребуют документы или данные, не относящиеся к предмету проверки и не указанные в постановлении.
Чаще всего проверки начинаются с аудита документов. Проверки Роспотребнадзора могут начинаться и с осмотра помещений и прилегающей территории.
Инспектор вправе затребовать любую документацию, входящую в компетенцию того надзорного органа, который он представляет и которая указана в постановлении на проверку.
Не паникуйте при получении оповещения о проверке или внезапном приходе сотрудников надзорных органов. Пригласите юриста сопровождать проверку, если это необходимо. Строго следите за тем, чтобы инспектора соблюдали правовые нормы.
В соответствии с 294-ФЗ о проведении плановой проверки проверяемая организация должна быть извещена не позднее чем за 3 рабочих дня до ее начала любым доступным способом.
Срок уведомления о проведении внеплановой проверки – не позднее чем за 24 часа до ее начала любым доступным способом.
Если вы заранее не проверили свое наличие/отсутствие в планах проверок на текущий год, то риски выявления нарушений существенно повышаются, так как времени на подготовку к плановой проверке может быть меньше (всего 3 рабочих дня). Поэтому зайдите на сайт Генпрокуратуры и по ОГРН/ИНН организации проверьте, включена ли она в план проверок какого-либо органа контроля. Это поможет вам заранее узнать о готовящейся плановой проверке и увеличит время на подготовку к ней.
Кроме того, в распоряжении или приказе о проведении проверки уточните, корректно ли указано наименование компании и фактический адрес проведения проверки. Посмотрите на перечень мероприятий и документов, которые нужно предоставить.
Важно установить с проверяющими рабочие отношения и показать спокойную заинтересованность в проверке. Помните: они тоже люди, которые всего лишь выполняют свою работу.
Если вы будете знать нормы и требования надзорных органов, подготовитесь к проведению проверки, приведете в порядок помещения и документацию, проинструктируете своих сотрудников, то вам во всех смыслах будет легче ее пройти. Чего я вам и желаю!
Кроме того, если проверяющему будет очевидно, что руководитель и сотрудники компетентны в вопросах прохождения проверок, это окажет на него определенный «дисциплинирующий» эффект и не позволит выйти за рамки полномочий.
Глава 5Клиенты
Наша работа – заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни.
Где искать клиентов
В первую очередь важно понять, кто именно является вашей целевой аудиторией. Не все семьи, которые живут рядом с вашим садом, будут посещать его. Не надо думать, что все они и есть ваши клиенты.
Чем быстрее вы определите, на кого именно рассчитаны ваши услуги, тем проще будет сформулировать свое предложение и найти клиентов. Можно проводить различные опросы, фокус-группы и маркетинговые исследования, чтобы определить свою целевую аудиторию. Можно попробовать сделать это самостоятельно, подробно ответив на следующие вопросы.
1. Кто он, ваш клиент (к примеру, женщина/мужчина)?
2. Каков его возраст (25–45 лет)?
3. Сколько у него детей (1–2 ребенка)?
4. Где конкретно проживает (в нужном вам районе или в вашем городе)?
5. Род занятий (домохозяйка/госслужащий и т. д.).
6. Примерный доход (от … руб.).
7. Места времяпрепровождения (прогулочные площадки, торговые центры и т. д.).
8. Что беспокоит клиента и какую «боль» он пытается закрыть вашим продуктом?
9. Какие шаги он уже предпринимал, чтобы решить эту проблему?
10. Что будет, если он никуда не обратится и не решит эту проблему сейчас?
11. Что мешает ему решить эту проблему с помощью вашего продукта?
12. Кто принимает решение о покупке?
13. Каковы ценности вашего клиента?
14. Что может его раздражать?
15. Как клиент воспринимает вашу цену?
16. С кем из ваших конкурентов он уже работал?
17. Что ему нравится в ваших конкурентах?
18. Что ему не понравилось при общении с вашими конкурентами?
Ответив на эти вопросы, вы определите, кто именно является вашей целевой аудиторией. Когда вы будете это знать, вам будет проще понимать, где искать ваших клиентов, в каких местах они чаще всего бывают и т. д.
Кроме того, важно изучить район, в котором вы планируете вести свою деятельность. Если основная масса жителей – люди преклонного возраста, то услуги сада могут быть невостребованными.
Если вы планируете открываться в новом районе, в котором живут молодые семьи с детьми, рядом нет государственных садов, то услуги вашего учреждения будут очень актуальными. Узнайте также, есть ли в этом районе другие частные сады.
Данные о статистике района можно попробовать узнать в паспортном столе, у застройщиков (особенно если это новый микрорайон), в поликлинике. Информацию об очереди в детские сады можно уточнить в отделе образования.
Еще на этапе ремонта помещения важно сделать вывеску с надписью о том, что скоро здесь будет открыт детский сад. (Обратите внимание, что требования к вывескам и правила их согласования устанавливает администрация населенного пункта. В городах федерального значения (Москва, Санкт-Петербург, Севастополь) правила едины для всех территорий в составе города. Чаще всего вывеску на фасадах зданий надо согласовывать.)
Важно завести аккаунты детского сада в различных соцсетях и начать выкладывать информацию о том, как проходит ремонт, как вы подбираете воспитателей, закупаете пособия и т. д. Людям обычно нравится наблюдать за процессом подготовки. Рассказывайте о сотрудниках, устраивайте розыгрыши и опросы, публикуйте полезные статьи и т. д. Такие действия очень важны: они помогают формировать интерес и доверие к вашему детскому саду. Не забывайте указывать геолокацию и ставить хештеги. Можно также поискать пользователей, которые живут в месте расположения сада, и подписаться на них. О том, как использовать рекламу для привлечения клиентов, поговорим в главе 8.
Правила работы с клиентами. Бонусы и сюрпризы
При работе с клиентами очень важно иметь правила, которые озвучиваются каждому клиенту до начала заключения договора и внесения оплаты. Правила лучше прописать в самом начале работы сада. Они могут касаться разных аспектов деятельности учреждения: графика работы, посещения сада ребенком с признаками заболевания, порядка внесения платежей, общения с персоналом и т. д. Правила должны быть изложены в краткой, простой и доступной форме. Основные правила можно разместить на информационном стенде, в аккаунтах и на сайте вашего сада. Образцы правил см. в приложении к данной книге.
Важно понимать, что если правил нет, то не будет и порядка, клиент или сотрудник придумает свои. Кроме того, руководителю самому необходимо соблюдать правила и сделать их едиными для всех. Скорее всего, со стороны клиентов будут попытки нарушать их. Важно вежливо и уверенно донести до клиентов, что правила – это основа предоставления качественных услуг. Ведь там, где есть правила, царит порядок. Где их нет – неразбериха и хаос.
С самого открытия «Кидз Авеню» я разработала правила для клиентов. Прописала самые важные моменты, касающиеся работы моего сада. С годами что-то в них менялось, что-то я добавила, исходя из опыта. Но ни разу я не пожалела о том, что правила есть. Когда клиенты видят, что в саду есть правила и он работает согласно им, это повышает доверие к вам как к специалистам.