Как удерживать клиентов
Руководителю детского сада нужно понимать, что клиентский сервис и в целом клиентоориентированность – важные составляющие успеха бизнеса. Довольный родитель расскажет о вас другим родителям или оставит хороший отзыв в соцсетях, и в результате к вам могут прийти новые клиенты. Необходимо постоянно улучшать качество услуг и способы общения с клиентами.
Задача по удержанию клиента будет стоять перед вами как перед руководителем на протяжении всего периода работы вашего детского сада. А это значит, вам нужно постоянно работать над улучшением клиентского сервиса и повышением лояльности.
Что вы как руководитель можете сделать для этого?
Сделайте акцент на построении долгосрочных отношений. Создайте подход, ориентированный на клиентов, на повышение их доверия и лояльности. Старайтесь поддерживать с ними здоровые отношения, чтобы они приводили вам своих детей несколько лет и чтобы ваш детский сад стал первым, который они порекомендуют друзьям и знакомым.
Удерживать клиентов очень важно. Лояльный клиент всегда тратит больше, и ему легче продать другие услуги. Чем больше постоянных клиентов вы получите, тем лучше будет развиваться ваш детский сад.
Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых. Работать следует в обоих направлениях сразу: и с новыми, и со старыми клиентами.
Для чего вообще нужно стараться удерживать клиентов?
Во-первых, постоянные клиенты – признак стабильности. Если клиент несколько лет водит в ваш сад своего первого ребенка, затем приводит второго, племянника и т. д., то вы на несколько лет обеспечены клиентами, а соответственно, можете прогнозировать свой доход. Если вы сможете сделать так, чтобы клиенты полюбили ваш бренд, то они будут заниматься маркетингом и делать продажи за вас. А это не только приятно, но и выгодно!
И в кризисные времена, в которые живем мы все последние несколько лет, когда люди менее охотно тратят деньги, вам будет проще продать что-либо тем, кто уже имел с вами дело и остался доволен, чем тем, кто еще сомневается и не хочет рисковать деньгами.
Во-вторых, поддерживать интерес существующей клиентской базы легче и дешевле, чем привлекать новых покупателей. Это особенно актуально в условиях высокой конкуренции и большого количества частных детских садов.
Новые клиенты сравнивают различные детские сады, их условия и перечень услуг, персонал и выбирают оптимальный для себя вариант. Но большинство родителей, найдя сад, который их устраивает, перестают проводить активное сравнение и остаются с вами на несколько лет. Мало кто из родителей любит забирать ребенка из привычных для него условий и отдавать в новое место.
В-третьих, родители, которые вам доверяют, со временем чаще всего начинают покупать и другие ваши услуги просто потому, что у них есть позитивный опыт.
Маркетинг удержания всегда выгоднее маркетинга привлечения. Ваш бизнес тогда будет успешным, когда у него появится много постоянных клиентов.
Как сделать так, чтобы клиент ходил к вам долго?
1. Предоставляйте качественные услуги. Это фундамент бизнеса. Делайте свою работу хорошо. Старайтесь постоянно совершенствоваться. Это важный принцип удержания клиентов. Мало кто хочет иметь дело с теми, кто «застрял» в 2000-х годах и совсем не развивается.
2. Искренне заботьтесь о клиентах. Ваша задача как руководителя – организовать работу и научить сотрудников проявлять искреннюю заботу и внимание к вашим клиентам. Улыбка, доброта и человечность должны стать постоянными характеристиками вашей команды. Если в вашем саду есть работник, который идеально выполняет все поручения, но при этом абсолютно не умеет взаимодействовать с клиентами и ходит с хмурым лицом, то ваш клиентский сервис «хромает». Важно еще на этапе отбора сотрудников понять, сможет ли такой кандидат соответствовать вашей концепции и принятым правилам общения с клиентом.
3. Поздравляйте клиентов со всеми значительными праздниками. Используйте СМС, поздравляйте лично, организуйте праздничное мероприятие и т. д.
4. Проводите мониторинги и собирайте обратную связь. Постоянные клиенты с большей вероятностью предоставят ценные отзывы – ведь именно им точно есть что рассказать! Поощряйте их желание приятными подарками и бонусами. И обязательно прислушивайтесь к словам ваших клиентов: так вы сможете понять, что еще можно улучшить и внедрить.
5. Вызывайте удивление и восторг. Постарайтесь превосходить ожидания и давать больше, чем ожидают клиенты. Приятно их удивляйте и вызывайте положительные эмоции. Так вы сформируете эмоциональную привязку к вашему детскому саду.
Подобные сюрпризы создают у клиентов положительную эмоциональную связь и повышают лояльность к бренду. Исследования утверждают, что восхищенные клиенты чаще остаются в компании и, следовательно, чаще становятся лояльными.
6. Продумайте демо-дни и бесплатные мероприятия. Проведите для новых клиентов бесплатный демо-день или предложите им принять участие в бесплатном мероприятии. Так они смогут лучше познакомиться с вашим садом, и им будет легче принять решение о покупке абонемента.
7. Введите клубную программу или систему бонусов для постоянных клиентов. Предоставьте специальные предложения, скидки и бонусы. Это будет стимулировать родителей оставаться вашими клиентами на протяжении долгого времени.
8. Организуйте и проведите конкурс или олимпиаду для детей и родителей, организуйте интересные призы. Это привлечет внимание клиентов, обеспечит их участие, а также создаст позитивный имидж вашего учреждения. А уж отметки в соцсетях вам точно будут обеспечены!
Глава 6Сотрудники
Выбирая путь, думай, кто по нему пойдет.
Поиск и подбор сотрудников
Правильный подбор сотрудников – ключевой процесс для любого бизнеса, особенно для сферы частных детских учреждений, поскольку от личности воспитателя и педагога зависит очень многое, в первую очередь – желание клиентов продолжать посещать ваш сад или центр, а значит, и ваша прибыль. Правильно подобранный персонал становится командой, которая помогает привести ваше учреждение к успеху.
В этой главе мы поговорим о том, как правильно организовать поиск сотрудников, отбирать и читать резюме, составлять текст вакансий и проводить собеседования.
Поиск сотрудников и проведение собеседований стоит начать сразу же с момента ремонта помещения и подготовки к открытию. Можно делегировать эту задачу кадровому агентству или взять в штат специалиста, который будет ее решать, либо заняться этим самостоятельно. Рассмотрим эти варианты более подробно.
Как правило, кадровые агентства располагают большой базой различных специалистов. Вы оставляете подробную заявку на подбор персонала, и сотрудники агентства отбирают из базы специалистов, подходящих под ваши требования, проводят собеседования, отсеивают часть людей. Затем предоставляют вам на рассмотрение анкеты или резюме подходящих кандидатов. Собеседования проходят у вас или на территории агентства. Важно подбирать сотрудников тщательно. Даже если агентство считает, что кандидат вам подходит, делайте выбор самостоятельно. Вам и только вам работать с этим человеком.
Поиск продолжается до того момента, когда ваше учреждение будет полностью укомплектовано персоналом.
Часть агентств берет оплату за услуги с компании, часть – с кандидатов. Поэтому до заключения договора с агентством очень важно выяснить и обсудить все нюансы оплаты.
Если же вы решили заниматься подбором персонала самостоятельно, то к этой задаче стоит подойти крайне серьезно. Хорошо отлаженный процесс поиска сотрудников позволит отбирать в ваше учреждение лучших специалистов, экономить время и деньги. Сильная команда, сформированная из правильно подобранных сотрудников, будет вашим несомненным конкурентным преимуществом, сформирует положительный образ вашего учреждения и обязательно принесет вам хорошую и стабильную прибыль.
Есть известная фраза: «Кадры решают все». Мне хочется ее дополнить: только правильно подобранные кадры решают все. Остальные не решают, а мешают. Вам и вашему бизнесу.
Именно поэтому руководителям важно понять, что, как я уже говорила, процесс поиска и подбора персонала – ключевой для бизнеса процесс. От того, насколько правильно вы умеете подбирать людей, во многом зависит успех вашей компании, ее репутация и прибыль, которую она вам приносит.
Очень часто в детских учреждениях нет специальных отделов или специалистов, которые занимаются поиском сотрудников. И это делают либо руководители, либо кто-то из сотрудников. Таких детских садов большинство.
Обычно руководитель размещает объявление, используя один-два канала поиска либо соцсети, и ждет отклик. Это называется пассивным поиском сотрудников (существуют и активные виды поиска, о них поговорим чуть позже). К сожалению, в таких случаях отклик бывает не всегда либо бывает нецелевым и к вам приходят неподходящие кандидаты.
Что же нужно сделать, чтобы найти нужного человека и закрыть вакансию?
Процесс подбора сотрудников состоит из следующих этапов.
1. Определение требований к сотруднику, его задач и функций. Составление портрета идеального кандидата.
2. Составление текста объявления.
3. Выбор каналов поиска сотрудника. Размещение информации о вакансии на данных каналах. Активный поиск.
4. Отбор резюме.
5. Проведение предварительных собеседований по телефону. Отбор подходящих кандидатов.
6. Собеседование с руководителем. Тестирование и анализ кейсов (при необходимости). Итоговый отбор, наем.
Поговорим об этих этапах более подробно.
На первом этапе важно понять, кто вам нужен и зачем, какие задачи будет решать этот сотрудник, в чем будет заключаться его роль, какие функции он будет выполнять.