Замена этикеток
Происходит в том случае, если этикетка крепится на булавку и ее можно легко перевесить. Случается такое в магазинах одежды – бирка с дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую.
Снятие средств защиты
Если изделие снабжено средством противокражной защиты (клипсы, радиочастотные и магнитные метки), то защиту могут вскрыть, поломать, снять, прийти со съемным устройством. Покупатели могут снять клипсу в примерочной, надеть товар под свою одежду и выйти из магазина, вместо новой одежды на вешалки повесить старую, могут положить вещь в сумку, выложенную фольгой.
Подмена товара
Дорогой товар перекладывают в коробку из-под дешевого. Это чаще бывает при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.
Как бороться
♦ Встречайте каждого посетителя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара. Внимательно наблюдайте за покупателями (особенно это касается тех, кто в объемной одежде).
♦ Будьте бдительны. Возможно, кто-то попытается отвлечь ваше внимание. Помните: если вор ведет себя неестественно, то это не профессионал.
♦ Немедленно возвращайте товары на место. Старайтесь, чтобы было понятно, какое количество товара взял клиент. Введите номерки с количеством одежды.
♦ Предусмотрите наличие консультанта в зоне примерочных или планировку торгового зала, позволяющую просматривать зону примерочных с кассовой стойки или другого конца зала.
♦ На выходе не должно быть ничего легкого или дорогого.
♦ Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
♦ Не наклеивайте этикетки на крышки.
♦ Не оставляйте в зале пустые коробки.
♦ Используйте в магазине надписи типа «Ведется видеонаблюдение».
Воровство денег через внушение
На эту уловку «покупателей» – мошенников-профессионалов попадаются более половины продавцов-новичков. Схема проста: покупатель предлагает, например, пятитысячную купюру, просит продать что-либо недорогое, создает атмосферу спешки, давит на продавца, заставляя его чувствовать неуверенность и неловкость. При этом на самом деле купюру он прячет, а продавца уверяет, что деньги дал. Неопытный продавец отдает и сдачу, и товар.
Психологическое давление на продавца – очень действенный метод: даже если он уверен, что ему не дали денег, он скорее согласится с покупателем, который всем видом доказывает, что он прав.
Как бороться
♦ Проведите инструктаж для продавцов, расскажите им об этой уловке в первый день их работы в магазине.
♦ Объясните, как выявить таких покупателей. Как правило, это люди очевидно хорошо одетые. На них может быть дорогая куртка, шуба, атрибуты товаров «люкс». Они спешат, не выбирают товары, хватают первое попавшееся. В случае, если продавец начнет задавать вопросы, такой лжепокупатель развернется и уйдет.
♦ Объясните, что нужно делать, если сотрудник попадет в такую ситуацию:
• не спешить, даже если клиент давит. Вежливо попросить подождать, снять отчет без гашения, сверить наличные в кассе с показаниями X-отчета;
• если продавец не обнаружит излишка в кассе, вежливо сказать покупателю, что он ошибается. Мошенник не будет скандалить, а быстро уйдет.
Фальшивые деньги
Чаще всего фальшивые деньги пытаются всучить вместе с настоящими. Обычно это происходит тогда, когда купюр много, а у продавца-кассира мало времени, чтобы проверить каждую. В настоящий момент самые популярные поддельные купюры – номиналом в 1000 и 100 р. Фальшивые деньги очень распространены, и нет никакой гарантии, что вы избежите этой заразы.
Как бороться
♦ Рекомендую сделать учебный стенд с образцами, обучать кассиров. Устроить игру «Найди десять отличий».
♦ Сами купите что-то за поддельную купюру. Такой урок будет самым убедительным.
♦ Детекторов банкнот существует огромное множество. Не жалейте денег в данном случае. Установите современные детекторы валют.
♦ Заставьте продавцов делать проверку автоматически. Они должны делать это не задумываясь при каждом чеке.
♦ «Бодрите» продавцов. Ругайте, если видите, что не проверяют. Пусть они всегда будут начеку.
Грабеж
Грабители обычно работают в группе по два-три человека: один в примерочной, второй на кассе. Женщина проходит в дальнюю часть зала и отвлекает. В это же время человек на кассе пытается похитить деньги и скрыться. Так работают профессионалы. Грабеж может быть вооруженным и очень опасным. Поймать профессиональных воров очень сложно – магнитные защитные элементы они быстро удаляют или закрывают фольгой. Охранников можно также отвлечь. Если забирают товар, а не деньги, то это небольшие, но дорогие товары, которые можно впоследствии продать (духи, косметика, алкоголь, мобильные телефоны).
Как бороться
♦ Продавцы не должны покидать своих рабочих мест.
♦ Касса между операциями должна быть закрыта. Блокировка кассы паролем должна быть обязательна. Если касса закрывается на ключ, то ключ нужно держать в кармане.
♦ Мобильный телефон и личные вещи обслуживающий персонал должен держать в закрытом ящике или при себе.
♦ Персоналу нужно быть бдительным.
♦ На видном месте можно разместить объявление для покупателей о том, какое наказание предусмотрено за кражу. Сроки за кражу рекомендую выделить жирным шрифтом:
«В случае если стоимость похищенного составляет более одного минимального размера оплаты труда, то данное деяние попадает под действие Уголовного кодекса Российской Федерации и квалифицируется как кража». Ст. 158, которая предусматривает ответственность в виде штрафа в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательных работ на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительных работ на срок от шести месяцев до одного года, либо ареста на срок от двух до четырех месяцев, либо лишения свободы на срок до двух лет.
Никогда не забывайте: самая большая недостача в магазине – это вина не покупателей. При торговле очками на островном оборудовании с проходимостью 30 000 человек в день при нормальном персонале недостачи составляют пять-шесть пар в месяц. При недобросовестных продавцах она составляет 140 пар в месяц. Эти цифры – из моего личного опыта. В одном и том же торговом центре, в двух соседних галереях, две разные компании, один и тот же товар. И такие разные недостачи.
В качестве меры наказания повсеместную систему штрафов вводить не рекомендую. После таких мер персонал озлобляется, поскольку штрафуют всех подряд. После этого даже человек, который раньше не воровал, решает «возместить убытки».
И помните – воровство в умах. Мышление тяжело изменить. Поэтому рекомендую тщательно подбирать продавцов, поддерживать конкурентоспособный уровень зарплаты и соблюдать приведенные рекомендации. И самое важное: платите продавцам выше, чем диктует рынок. Тогда они не будут залезать к вам в карман.
10. Развитие сети
Итак, у вас уже есть один магазин. Прибыль пошла почти с первых дней работы, и вы уже начинаете подумывать о втором таком детище. Ведь, с вашей точки зрения, один магазин = прибыль х. А два магазина = прибыль 2х.
А если три… четыре… От такой чудной перспективы начинает кружиться голова. Не спешите! Помните, что в рознице дважды два не равно четырем. А прибыль от трех магазинов не означает прибыль от одного, умноженную на три. Все не так однозначно. Давайте рассмотрим поподробнее, откуда возникает само желание так быстро развивать сеть и почему все так неоднозначно в ритейле.
Зачастую, когда концепция оказывается удачной и предприниматель видит результаты работы почти сразу, у него возникает желание уже через месяц, например, расширять бизнес с помощью открытия новых магазинов. В данный момент им движет:
♦ желание быстрого захвата рынка на территории;
♦ вечный страх упустить момент (вдруг кто-то из других перехватит?);
♦ опасение, что поставщик (держатель марки) не предоставит эксклюзив и будет иметь второго дилера на данной территории. А это скажется на продажах.
Часто также бывает, что переговоры об аренде площадей ведутся годами со многими торговыми центрами. И иногда положительный ответ дают несколько ТЦ сразу. Боязнь потерять выгодное предложение толкает на то, что предприниматель не в силах устоять и открывает второй магазин сразу же за первым. Это в какой-то степени искушение. Нельзя объять необъятное, не имея достаточного опыта: последствия могут быть самыми печальными.
В любом случае, если это второй, третий, четвертый магазин, но процесс их открытия не до конца отшлифован, стандартизирован и предприниматель плохо управляется с денежным потоком, то дохода может и не быть.
Вначале нужно понять процесс, прочувствовать его. Научиться, как говорил Сенека, «не служить деньгам, а управлять ими». Понять разницу между денежным потоком и прибылью и почему они не равнозначны. Узнать, что такое доход, причем узнать не из книжек, а из собственного опыта. Вот тогда, поняв все это, выждав определенное время (и не месяц-два, а лучше год), после тщательного обдумывания и стоит открывать второй магазин. А также и третий и четвертый.
Давайте немного поговорим о том, почему не все так, как кажется, а чаще так, как есть. Для начала ознакомимся с важнейшими финансовыми показателями. Первейший из них – это денежный поток. Само название «поток» вызывает ассоциацию с рекой. Это деньги, которые приходят и уходят, текут. И зачастую утекают. Посему не путайте поток с прибылью! Денежный поток – это разница между поступлением денежных средств и их расходованием за рассматриваемый период времени.
Прибыль – разница между доходами (выручкой от реализации товаров и услуг) и затратами на производство, приобретение и сбыт этих товаров и услуг за какой-то период времени. При этом денежный поток и прибыль могут иметь разнонаправленное действие, потому что прибыль – просто бухгалтерские записи, это не реальные деньги. Прибыль может быть довольно высокой, а денежный поток существенно от нее отличаться. Прибыль может составлять 1 млн р., но при этом данных денег у вас в кармане не будет. Они вложены в товар, в оборудование (основные средства), из них могут быть выплачены расходы будущих периодов (депозиты, арендная плата), заработная плата сотрудникам и т. д. Таким образом, фактически имея деньги на счету, вы их тут же «расписываете». На руках не остается ничего.