Взяв костюм, он отправился в магазин, к продавцу, у которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю "рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Но не смог. Его оборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и это первый случай претензии за все время". Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было слышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот".
В самый разгар спора подошел второй продавец. "Все темные костюмы вначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска такая".
К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, - заметил мистер Буттон, продолжая свой рассказ. - первый продавец оскорбил чувство моего достоинства. Второй намекнул, что я купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками:
Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова.
Во-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказывать необоснованность моих претензий, он встал на мою сторону, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары.
В-третьих, он признался, что не знает причин возникшего затруднения и просто предложил мне: "Скажите, пожалуйста, что я должен сделать с вашим костюмом? Я именно так и поступлю".
Всего за несколько минут до этого я готов был отдать этот проклятый костюм. Но теперь ответил, что: "Хочу только знать ваше мнение, действительно ли это временное явление и нельзя ли с ним что-нибудь сделать".
Он посоветовал поносить костюм еще неделю. "Если будет продолжать пачкаться, принесите его и мы его обменяем, - пообещал он, - мы крайне сожалеем, что причинили вам эти неудобства".
- 59
Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено".
Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел. Что же касается его подчиненных, то они останутся... Чуть было не сказал, что они останутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скорее всего их переведут в отдел упаковки, где им никогда не придется вступать в контакт с покупателями.
Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя - слушателя, который будет молчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгнет яд своих убийственных аргументов.
К примеру: Нью-Йоркская телефонная компания несколько лет назад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злобных абонентов, которые когда-либо проклинали "телефонных барышень". Он действительно проклинал. Он неистовствовал. Он грозил вырвать с корнем проклятый телефон. Он отказывался оплачивать счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами комиссию общественных услуг и возбудил несколько тяжб против телефонной компании.
Наконец, один из самых искусных "устранителей инцидентов" в компании был послан побеседовать с этим буйным глупцом. "устранитель инцидентов" дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил "да" и выражал сочувствие его горестям.
"Он рвал и метал, а я слушал его в течении около трех часов. рассказывал об этом случае позднее в одном из моих классов "устранитель инцидентов". - Потом я приходил и слушал его еще дольше. Я беседовал с ним четыре паза. Уже в третий свой визит я стал членом - учредителем основанной им организации. Он нарек ее именем "Ассоциации защиты телефонных абонентов". Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным во всем мире членом, не считая ее основателя.
Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинений, которые он предъявил в течение этих встреч. Никогда ни один представитель телефонной компании не разговаривал с ним в подобном духе, и, в конце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно.
То главное, с чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первом визите, а также при втором и третьем, зато во время четвертой встречи мне удалось разрешить вопрос сразу и полностью, все счета были оплачены, и впервые за всю историю его конфликтов с компанией он забрал назад свои жалобы на нее из "комиссии".
Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как на некоторого рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он стремился только получить ощущение собственной значительности. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и протест.
Но как только представитель компании дал ему почувствовать себя важным и значительным, его воображаемые горести рассеялись как дым.
Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент бушевал в оффисе Дж. Ф. Детмера, основателя шерстяной компании Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяных тканей в швейную промышленность.
- 60
"Этот человек был должен нам пятнадцать долларов, - рассказывал мне мистер Детмер. - Клиент отрицал это, но мы знали что он ошибается. После получения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж, приехал в чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать счет, но и никогда в жизни больше не закажет ни на доллар товара у шерстяной компании Детмера.
Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая при этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого, т.к. понимал, что только усугублю конфликт. Я дал ему возможность высказаться до конца и, когда он, наконец остыл и стал способен что-либо воспринимать, спокойно сказал: "Хочу поблагодарить вас за то, что вы приехали в чикаго и рассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если наш кредитный отдел причинил неприятности вам, он может также причинить их другим нашим хорошим заказчикам. А это было бы столь же прискорбно. Поверьте, для меня было более важно услышать от вас об этом, чем для вас - рассказать мне".
Менее всего на свете ожидал он услышать от меня подобные слова. Думаю, он был даже немного разочарован таким поворотом дела, потому что он приехал в чикаго сказать мне парочку крепких слов, а вместо того, чтобы сцепиться с ним, я говорю ему спасибо. Я заверил его, что мы непременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских книг и забудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, что наши клерки, следящие за тысячами отчетов и счетов, скорее могут ошибиться, чем такой рачительный человек, как он, следящий к тому же за одним только счетом. Я сказал ему также, что очень и очень хорошо понимаю его состояние, и если бы сам был на его месте, наверняка чувствовал бы себя точно также. Выразив искреннее сожаление о том, что он не будет впредь пользоваться нашими услугами, я взял на себя смелость порекомендовать ему несколько других фирм, поставляющих шерстяные ткани заказчикам.
Во время его прежних приездов в чикаго мы обычно завтракали вместе, поэтому я и в этот раз пригласил его с собой на ленч. Он несколько принужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись в контору, он сделал у нас заказ, более крупный, нежели когда-либо раньше. Вернувшись домой в более смягченном расположении духа и желая быть с нами столь же безукоризненно честным, как и мы с ним, он пересмотрел свои счета и, обнаружив затерявшийся счет на пятнадцать долларов, выслал нам чек на эту сумму вместе со своими извинениями.
Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал ему второе имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти, последовавшей двадцать два года спустя".
Много лет тому назад в одной бедной семье немецких эмигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть окна в лавке булочника за 50 центов в неделю.
Эти люди были так бедны, что по вечерам мальчик был вынужден отправляться с корзинкой на дорогу к топливным складам, чтобы подбирать кусочки угля, выпавшие из опорожненных угольных вагонов. Это мальчик по имени Эдвард бок не имел возможности окончить более шести классов школы. Однако, в конце концов, он собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающих издателей в истории американской журналистики. Как он достиг этого? Это долгая история, но о том, с чего он начал, можно рассказать кратко. Он начал с использования принципов, защите которых посвящена данная глава.
- 61
В тринадцать лет он оставил школу и стал мальчиком-посыльным в конторе "Вестерн Юнион", получая 6.25 доллара в неделю, но ни на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании. Напротив, он решительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате за проезд и на завтраках, он скопил необходимую сумму для приобретения американской биографической энциклопедии, а потом, купив ее, предпринял неслыханную доселе вещь. Прочитав жизнеописания известнейших в америке людей, он дерзнул написать им письма с просьбой сообщить ему дополнительные сведения об их детстве. Он был "хорошим слушателем". Своими вопросами он сумел побудить известнейших людей рассказывать ему о себе. Он написал генералу Дж. А. Гарфилду, тогда еще кандидату в президенту, и спросил его, правда ли, что он некогда таскал бечевой баржи на канале; и Гарфилд ответил ему. Он написал генералу Гранту, интересуясь обстоятельствами одного известного сражения, и Грант собственноручно нарисовал ему карту сражения, а затем, пригласив четырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел в беседе с ним целый вечер.