Доктору медицины Э.Х.Б.
Бостон, Массачусетс.
Дорогой сэр.
Я чувствую себя очень обязанным вам за ваше письмо от 11-го сего месяца, адресованное редактору этой газеты, так как оно окончательно
- 93
склонило меня к действию, которое я обдумываю все время с момента начала моей работы здесь.
Начиная с понедельника в газете "Бостон геральд" будет полностью прекращена в той мере, в какой это возможно, публикация объявлений, встречающих возражения. Медицинские публикации о вихревых шприц-распылителях и любая подобная реклама будет абсолютно уничтожена, а все остальные медицинские объявления, от которых невозможно сейчас отказаться, подвергнутся настолько тщательному редактированию, что будут совершенно безобидны.
Приношу еще раз благодарность за ваше любезное письмо, которое помогло мне принять данное решение, остаюсь
искренне ваш
У.И.Хескелл,
издатель.
Эзоп был греческим рабом, жившим при дворе Креза. Он сочинял бессмертные басни за 600 лет до рождества Христова. Однако, те истины о человеческой природе, которым он нас учил, так же справедливы в Бостоне и Бирмингеме сейчас, как они были справедливы в Афинах 25 столетий назад. Солнце может заставить вас снять пальто скорей, чем ветер; доброта, дружеский похлоп и высокая оценка могут убедить гораздо скорее, чем все штормы и бури в подлунном мире. Помните, что сказал Линкольн: "Каплей меда вы поймаете мух больше, чем галлоном желчи".
Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, не забывайте применять правило 4-ое:
вначале проявите свое дружеское отношение.
3.5 Секрет Сократа.
Вступая в разговор, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Наоборот, с самого начала разговора делайте акцент на те вопросы, и подчеркивайте их и далее, в которых вы согласны с ним. Подчеркивайте чаще, если это соответствует действительности, что вы оба стремитесь к одному и тому же, и различие ваших взглядов касается лишь методов, а не конечной цели.
Заставьте с самого начала говорить собеседника: "Да, да". Удерживайте его, насколько это будет возможно, от слова "нет".
"Отрицательный ответ, - говорит профессор Оверстрит в своей книге "Влияние на поведение человека", - наиболее труднопреодолимое препятствие. Когда человек сказал "нет", его самолюбие требует, чтобы он оставался верен раз высказанному, позднее он может почувствовать, что это нет было неразумно, однако существует его драгоценная гордость, с которой он не может не считаться. Она вынуждает его упрямо держаться однажды высказанного. Именно поэтому так исключительно важно с самого начала направить собеседника в сторону подтверждения и согласия.
Искусный собеседник умеет добиться "с самого начала нескольких "да". Этим он настраивает своего слушателя на положительную реакцию, как бы придавая его психологическим процессам общую направленность на утверждение. Это напоминает движение биллиардного шара. Придав ему
- 94
определенное направление, для чего требуется некоторое усилие, впоследствии требуется значительно большее усилие, чтобы изменить направление его движения на противоположное.
Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек говорит "нет", и на самом деле так думает, он делает гораздо больше, нежели произносит слово "нет". Весь его организм - нервы, железы внутренней секреции, мускулы - настраиваются на положение отрицания.
Происходит это мгновенно, но иногда можно заметить, как бы отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная система занимает оборонительную позицию неприятия. И наоборот, когда человек говорит "да", никакого отчуждения не возникает. Организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому, чем больше поддакиваний удастся вам извлечь из вашего собеседника в начале разговора, тем более вероятно, что мы преуспеем увлечь его воображение главным своим предложением.
Этот метод утвердительных ответов крайне прост. И тем не менее, находится в крайнем пренебрежении. Порой кажется, что люди думают придать себе больше значительности тем, что с самого начала занимают позицию отрицания. Радикал приходит на совещание со своим консервативным собратом и чувствует себя обязанным как можно скорее довести его до бешенства. Какую же цель он преследует при этом? Если он просто хочет доставить себе удовольствие, его еще можно извинить. Но если он рассчитывает чего-нибудь добиться подобным образом - он непроходимо глуп.
"Заставьте студента или покупателя, ребенка, мужа или жену сказать сначала "нет", и вам потом потребуется ангельское терпение и мудрость, чтобы превратить это поднявшее шерсть дыбом отрицание в утверждение".
Использование метода этих "да, да" дало возможность Джеймсу Оберсону, кассиру Нью-Йоркского сберегательного банка в Гринвиче, удержать предполагаемого клиента, который в любом другом случае был бы потерян.
"Этот человек пришел, чтобы открыть у нас счет, - рассказывал мистер Оберсон, - и я дал ему заполнять наш обычный бланк. Он охотно ответил на некоторые вопросы, но категорически отказался отвечать на другие.
Если бы это произошло до того, как я начал изучать человеческие отношения, я сказал бы этому будущему вкладчику, что в случае его отказа дать банку необходимую информацию, мы откажемся принять вклад. Теперь я стыжусь того, что поступал подобным образом раньше. Естественно, что ультиматум такого рода доставлял мне чувство удовлетворения. Я показывал, кто здесь хозяин; давал понять, что правилами и предписаниями банка пренебрегать нельзя. Но, конечно, подобная позиция не производила приятного впечатления на человека, пришедшего оказать нам финансовую поддержку.
Этим утром я решил проявить капельку здравого смысла, то есть говорить не о том, что желательно банку, а только о том, чего хочет вкладчик. И, кроме того, был намерен применить метод утвердительных ответов. Итак, я согласился с ним. Сказал ему, что никакой абсолютной необходимости в информации, которую он отказывался дать, у нас нет.
"Однако, - сказал я, - допускаете ли вы, что в случае вашей смерти у нас могут остаться ваши деньги? Не хотели бы вы, чтобы банк перечислил эти деньги в подобном случае на имя вашего ближайшего родственника, имеющего на это право по закону?"
- 95
"Да, конечно", - ответил он.
"Не считаете ли вы, - продолжал я, - что было бы совсем неплохо сообщить нам с этой целью имя вашего ближайшего родственника, чтобы мы могли в случае вашей смерти исполнить вашу волю своевременно и без ошибок."
Он опять сказал "да".
Позиция этого молодого человека изменилась и стала менее жесткой, когда он понял, что мы просим дать эту информацию нам, но делаем это не для своей, а для его собственной пользы. Прежде чем покинуть наш банк, он не только дал нам полную информацию относительно себя самого, но открыл, по моему совету, кредитный счет на имя своей матери и охотно ответил на все вопросы о ней, как о лице, получающем право на пользование его денежными средствами.
Под влиянием своих собственных утвердительных ответов можно было проследить, как он легко забыл о своей первоначальной позиции и стал охотно делать все, что я ему советовал".
Коммивояжер фирмы "Вестингауз Джозеф Эллинсон" рассказывал, что в его районе сбыта существует одно предприятие, которое его компания весьма желала бы иметь своим заказчиком. "Мой предшественник регулярно наведывался к ним в течение 10 лет, так ничего не сумев им продать. Приняв этот район сбыта, я, в свою очередь, с тем же успехом ходил к ним еще три года, не получая от них заказа. Наконец, по прошествии трех лет мне удалось продать им несколько моторов. В случае, если купленная на пробу партия будет признана удачной, я предполагал получить заказ на несколько сот моторов. Таковы были мои надежды.
Я знал, что качество моторов превосходное и три недели спустя отправился к ним с высоко поднятой головой.
Но мне не долго пришлось высоко нести голову. Их главный инженер встретил меня совершенно обескураживающим заявлением: "Эллисон, я не могу купить остальные ваши моторы".
"Но почему, - воскликнул я изумленно, - почему?"
"Потому, что ваши моторы слишком сильно нагреваются, невозможно даже положить на них руку".
Я понимал, что спором ничего доброго не добьешься. Убедился в этом ценой довольно продолжительного опыта. И мне пришло в голову применить метод утвердительных ответов.
"Ну что ж, мистер Смит, - сказал я, - согласен с вами на все сто процентов: если эти моторы слишком сильно нагреваются, вам не следует их больше покупать. Вам нужны моторы, которые нагреваются не больше, чем это предусмотрено стандартами, установленными на основании правил национальной ассоциации предпринимателей электротехнической промышленности. Нет так ли?"
Он согласился с этим. Я получил его первое "да".
Правила национальной ассоциации гласят, что правильно сконструированный мотор может нагреваться до температуры, превышающей окружающую температуру на 72 градуса по Фаренгейту. Правильно говорю?
"Да, - согласился он, - это совершенно правильно. Но ваши моторы нагреваются значительно сильнее".
Я не стал спорить с ним и просто спросил: "Какая температура у вас в цеху?"
"Около 75-ти градусов по Фаренгейту", - ответил он.
"Хорошо, - сказал я, - если к цеховой температуре, равной 75-ти градусам, вы добавите 72 градуса, то получите общую температуру 147
- 96
градусов по Фаренгейту. Вы полагаете, ошпарили бы руку, если бы подержали ее под струей горячей воды температурой 147 градусов по Фаренгейту (64 градуса по Цельсию)?
Он опять сказал "да".
"В таком случае, - подвел я его к конечному выводу, - не считаете ли вы, что было бы разумно держать руки подальше от этих моторов?"
"Ну что ж, я полагаю, вы правы", - признал он. Мы побеседовали с ним еще немного, а потом он вызвал своего секретаря и распорядился отчислить из фондов текущего месяца приблизительно 35000 долларов на приобретение моторов.