7. Работайте с фактами, не с эмоциями. Обращайтесь к проблемам, а не к личностям. Старайтесь не критиковать собеседника и не судить свысока его идеи и мнения. Не зацикливайтесь на прошлом и не вините других. Сохраняйте рациональное и здравое мышление. Это позволит вам обезличить конфликт, отделить проблемы от людей и избежать необходимости обороняться.
8. Будьте честны. Не играйте в игры. Честно и откровенно говорите обо всех значимых вещах. Не менее важно четко и недвусмысленно объяснить, почему ваши цели, задачи и устремления так много для вас значат.
9. Предлагайте альтернативные варианты и предоставляйте доказательства. Прилагайте усилия к тому, чтобы подтвердить свою готовность к компромиссу. Уступите в аспектах, представляющих большую важность для другого человека и мало значащих для вас. Увяжите варианты с интересами партнера и постарайтесь доказать свою точку зрения.
10. Будьте экспертом в области коммуникации. Ничто так убедительно не подтверждает намерение отыскать удовлетворяющий все стороны выход из конфликтной ситуации, как превосходные навыки общения. Задавайте вопросы, слушайте, перефразируйте услышанное, чтобы убедиться в правильном понимании, проявляйте искренний интерес к тому, что тревожит собеседника. Ослабляйте напряженность с помощью юмора, позвольте второй стороне выговориться, уважительно относитесь к чужой точке зрения. Меньше внимания заостряйте на собственной позиции и больше — на поиске компромисса.
11. Завершайте на доброй ноте. Сделайте взаимовыгодное предложение и убедитесь в том, что все участвующие стороны покидают встречу с ощущением удовлетворения. Договоритесь, какие дальнейшие действия будут предприниматься, обсудите, кто и за что отвечает, как будут оцениваться прогресс и конечные результаты. Пожмите на прощание друг другу руки. Будьте готовы к тупику в случае некритичных вопросов — соглашайтесь не соглашаться.
12. Получайте удовольствие от процесса. Радуйтесь возможности ознакомиться с позицией, отличной от вашей. По отзывам многих людей, после разрешения конфликта и достижения взаимопонимания отношения только крепли. Анализируйте и извлекайте пользу из любых переговоров. Установите критерии для оценки процесса и решения.
Среди других рекомендаций Дейла Карнеги по общению с трудными людьми можно выделить следующие:
• выказывайте искренний интерес;
• уважайте неприкосновенность частной жизни других людей;
• задавайте вопросы;
• помните, что на восприятие сильное влияние оказывает жизненный опыт;
• рискуйте;
• будьте честны и откровенны;
• слушайте без суждений и критики;
• не забывайте, что каждый из нас несет собственный груз.
Старайтесь избегать навязчивого любопытства, предположений, слишком острого реагирования и решения чужих проблем.
16. Любой конфликт можно разрешить
Когда Джон Рокфеллер основывал «Standard Oil Company», он сказал: «Умение общаться с людьми — такой же товар, как сахар или кофе, и за него я готов заплатить больше, чем за любой другой продукт».
Уметь общаться с людьми — это очень важно, особенно сегодня, когда мы вынуждены жить на повышенных скоростях. Конструктивное улаживание конфликтов часто упоминается как один из важнейших навыков. Повседневные конфликтные ситуации нарушают планы и проекты и наносят вред командам и семьям, исполненным самых добрых намерений.
Не бойтесь сопротивления. Помните, что воздушный змей взмывает вверх против ветра, а не по ветру.
Новый взгляд на конфликт
Дейл Карнеги утверждает, что конфликты, которых мы с беспокойством ожидаем, на самом деле являются естественным элементом деловой активности. Нет ничего идеального, поэтому неизбежны ошибки, требующие исправления, а это и воспринимается как конфликт.
В действительности конфликты открывают прекрасные возможности для демонстрации гибкости мышления и харизмы.
В конфликтах обязательно присутствует эмоциональная составляющая, которой следует уделять не меньшее внимание, чем непосредственно выходу из сложившейся ситуации.
Если вы ищете конструктивное решение и рассматриваете конфликт как возможность для роста, ваши отношения только укрепятся.
Оцените свое умение реагировать в конфликтных ситуациях
Оцените свою реакцию на приведенные ниже утверждения. Внимательно прочитайте каждое из них и проставьте соответствующую цифру.
Варианты ответов:
1 — редко;
2 — иногда;
3 — большую часть времени.
1. ___ Меня можно убедить в чьей-либо позиции.
2. ___ Я не общаюсь с людьми, с которыми не согласен.
3. ___ Я дипломатично подхожу к обсуждению вопроса и не критикую собеседника.
4. ___ Я думаю, что другие пытаются навязать мне свое мнение.
5. ___ Я тактично выражаю свои мысли и убеждения, если они отличаются от только что озвученных.
6. ___ Если я не согласен с чьей-либо позицией, то держу свое мнение при себе, а не высказываю его вслух.
7. ___ Я без всяких предубеждений выслушиваю чужое мнение.
8. ___ Я позволяю эмоциям брать надо мной верх.
9. ___ Я повышаю голос, чтобы доказать свою мысль.
10. ___ Я склонен унижать других людей, доказывая свою правоту.
11. ___ Я стараюсь вести переговоры и искать компромиссы.
12. ___ Мне говорят, что я слишком бесцеремонный.
13. ___ Я прикладываю все силы к тому, чтобы мое мнение было услышано в любой дискуссии.
14. ___ Мне кажется, что конфликт в ходе совещаний неизбежен.
15. ___ Я особенно громко говорю, когда хочу донести свою точку зрения.
Подсчет баллов
Сложите баллы за ответы 1, 2, 4, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15.
Вычтите из полученной суммы сумму баллов за ответы 3, 5, 7, 11.
Итак, что же означает полученное число?
1–4: «Пассивный». Возможно, вы настолько мягкотелый человек, что позволяете трудным людям помыкать вами. Вам пойдет на пользу, если вы научитесь дипломатично и тактично отстаивать свои идеи и мнения.
5–10: «Уверенный». Вы чувствуете себя уверенно, общаясь с людьми, особенно с трудными. Продолжайте прислушиваться к различным точкам зрения и соответствующим образом выражайте свои идеи и мнения.
11 и выше: «Агрессивный». Вы настолько задиристы, что люди избегают общения с вами. Вам не помешало бы научиться слушать и выражать свое мнение более эффективно.
Идеи для разрешения межличностных конфликтов
• Спросите себя: «В какой степени мои личные предрассудки и предубеждения отражаются на отношениях?»
• Запишите три привычки поведения, которые вы могли бы изменить, чтобы ослабить конфликты в отношениях. Придерживайтесь изменений хотя бы три месяца подряд.
• Поинтересуйтесь у второй стороны, каким образом вы можете разрядить обстановку. Поощряйте предельно честную ответную реакцию.
• Поставьте себя на место собеседника. Как, по вашему мнению, он относится к вашему желанию избавиться от конфликтов в отношениях? Почему?
• Составьте перечень пяти сильных сторон вашего партнера. Затем перечислите пять преимуществ, которые обеспечит вам улучшение отношений.
Идеи для разрешения конфликтов руководства
• Спросите себя: «Четко ли я формулирую направление и видение?»
• Проясните разногласие так, чтобы его можно было легко описать нейтральными словами, и действуйте.
• Попытайтесь разрешить конфликт в дружелюбной манере, чтобы достичь соглашения.
• Используйте слова «я» и «мы» вместо слова «вы».
• В случае расхождения ценностей всегда начинайте с самой важной из них.
• Давайте только те обещания, которые можете выполнить.
17. Сохранять хладнокровие в разгар конфликта — настоящий талант
Сильные эмоции, такие как злость и недоверие, служат и причиной конфликта, и следствием того же самого конфликта. Такие эмоции зачастую скрывают истинные проблемы. Но при этом эмоции абсолютно реальны; чтобы конфликт разрешился к обоюдному удовлетворению сторон, их нельзя игнорировать.
Большинство конфликтов развивается по одинаковому сценарию. Все начинается, как правило, с некоего события. Его интерпретация нами провоцирует развитие конфликтной ситуации, в которой неизбежна цепочка эмоциональных, физических и поведенческих реакций. Всегда заметно, когда другие попадают в этот замкнутый круг, но себя в нем увидеть гораздо труднее.
Цикл начинается с события, которое инициирует потенциальный конфликт. Таким событием может служить относительно малозначительная стычка или нечто, перерастающее в серьезные разборки. Спровоцировать конфликт может любое событие:
• нечто сказанное или услышанное;
• новости или сплетни;
• разговор с другим человеком;
• критическая ситуация на работе.
Интерпретация
Мы по-своему толкуем каждое событие. Предыдущий опыт, неуверенность в себе, предрассудки, отношение к событию и человеку — все это факторы, обусловливающие вашу позицию. Интерпретация события играет решающую роль в последующих реакциях. Приведем примеры.
• Думаю, этот человек меня оскорбил.
• Вряд ли он хотел этим что-нибудь сказать.
• Эти новости в корне неверны.
• Мне нужно разузнать побольше о том, что я слышал.
• Этот человек повел себя по отношению ко мне весьма грубо.
• У этого человека выдался трудный день.
Эмоциональный отклик
Ваша интерпретация события вызывает определенный эмоциональный отклик. Другой человек, как правило, и не догадывается о бушующих в вас эмоциях.
В зависимости от толкования произошедшего эмоциональный отклик может повлечь за собой:
• злость, негодование, обиду;
• спокойствие, сосредоточенность, невозмутимость;