Всякий раз, когда вы встречаетесь с новым человеком, требуется всего десять секунд, чтобы составить полный набор представлений, впечатлений и предположений о том, что он собой представляет и что ему нужно.
Данные предположения гораздо более серьезны, чем то, сколько он заплатил за свою одежду и является ли цвет его волос натуральным. Эти представления охватывают все аспекты – от уровня образованности до финансового положения, успешности карьеры и даже таких субъективных характеристик, как честность и прямота. Все эти впечатления формируются почти подсознательно в течение первых десяти секунд общения.
Внешний образ – это то, что окружающие замечают в первую очередь, что помогает открыть тысячи дверей… или закрыть их. Каждому продавцу знакомо ощущение тщетности своих усилий, когда он не может прорваться к потенциальному клиенту через так называемого «сторожа» – секретаря, портье или подчиненного, который отсеивает нежелательных посетителей. В каком-то смысле первое впечатление о человеке – это самый эффективный сторож. Зачастую именно оно определяет, впустят ли нас внутрь – как в прямом, так и в переносном смысле.
Основная масса данных о нашем внешнем образе передается визуально. Последние исследования человеческого мозга свидетельствуют о том, что визуальные импульсы передаются непосредственно в эмоциональный центр мозга, почти мгновенно формируя ответную реакцию.
Чистота и опрятность, подходящая одежда, приятная улыбка и приличные манеры – это первые шаги в формировании хорошего впечатления о человеке.
Мы можем повысить свои шансы на успех, одеваясь в таком стиле, который позволит сформировать у окружающих положительное представление о нас и наших способностях.
В связи с повсеместным распространением неформального, свободного стиля одежды сейчас сложно обозначить правильный дресс-код для деловой среды. Необходимо провести исследование, чтобы определить, что является приемлемым для нашей отрасли, региона и культуры.
За день до назначенного собеседования в рекламном агентстве ABC Филлис отправилась в здание компании и заняла наблюдательный пост в вестибюле, чтобы выяснить, как одеваются сотрудницы компании. Она заметила, что в отличие от банка, где работала раньше, большинство женщин здесь надевали блузки и юбки или брюки – но не платья. Поэтому на собеседование Филлис оделась соответствующим образом. Если бы она выбрала один из тех нарядов, в которых ходила на работу в банк, то скорее всего не смогла бы создать имидж человека, способного вписаться в новую корпоративную среду. Но если бы она искала работу в другом банке, то свободный стиль одежды мог бы произвести на работодателя не самое лучшее впечатление.
Внешность и индивидуальность – это только первый шаг в создании и поддержании нашего имиджа, который формируется в представлении окружающих. Мы должны работать над его укреплением, проявляя, по словам Дейла Карнеги, «подлинный интерес к другим людям».
Если с самого начала общения с новым человеком будем демонстрировать к нему искренний интерес, то обнаружим, что ничто другое не способствует в такой степени возникновению чувства взаимного доверия и симпатии. Мы должны запомнить имя собеседника и постоянно использовать его в процессе разговора.
Помните, что вашего собеседника в тысячу раз больше интересуют его собственная персона, его желания и проблемы, чем вы и ваши переживания.
В деловой обстановке внимательно слушайте, что говорит ваш собеседник, и задавайте вопросы, которые будут свидетельствовать о вашей искренней заинтересованности. В повседневной жизни проявляйте неподдельный интерес, отвечая на комментарии и вопросы других людей.
Альфред Адлер, известный венский психолог, в своей книге «Что должна означать для вас жизнь» («What Life Should Mean to You») пишет: «Человек, который не интересуется окружающими, сталкивается с величайшими трудностями в общении и профессиональной деятельности. Именно такие люди совершают больше всего ошибок и осуждены на неудачи».
Одна из причин огромной популярности Теодора Рузвельта заключалась в том, что он демонстрировал искренний интерес к каждому человеку, которого встречал на своем пути. Он задавал вопросы о семье и выслушивал самые разные идеи независимо от того, насколько скромным было происхождение человека. Он не пожалел времени на то, чтобы лично познакомиться с каждым работником из обслуживающего персонала Белого дома. И даже спустя годы после ухода с должности президента, посещая Белый дом, он приветствовал каждого служащего по имени и вспоминал о проявленном им интересе или о том, что этот человек сделал для него в его бытность президентом. Разве можно было не любить такого человека?
Если вам хочется завести друзей, приветствуйте людей с воодушевлением и энтузиазмом. Когда кто-то звонит по телефону, произносите «алло» таким тоном, который покажет, насколько вам приятен этот телефонный звонок. Проявление подлинного интереса к окружающим позволит не только завести новых друзей, но и завоевать расположение и лояльность клиентов.
Многие говорят, что великий оратор и государственный деятель Дэниел Уэбстер пользовался доверием каждого человека, с которым ему доводилось встречаться. На вопрос о причинах именно такой реакции люди отвечали, что в отличие от большинства политиков этот человек выслушивал все, что они хотели рассказать о себе, вместо того чтобы говорить о своей персоне.
Будьте чуткими и отзывчивыми, умейте поставить себя на место человека, с которым вы беседуете. Попробуйте не просто услышать, а почувствовать то, что испытывает этот человек, рассказывая о своих проблемах.
Часто первый контакт с человеком происходит по телефону, и впечатление, которое сложилось у этого человека в результате телефонного разговора, может существенно повлиять на будущие отношения.
Дженнифер была в расстроенных чувствах. Сломалась стиральная машина, которую она купила месяц назад. Она позвонила в магазин, чтобы поговорить с менеджером. После шести гудков ей наконец ответили: «Магазин бытовой техники Джонса, пожалуйста, подождите». Она ждала, ждала и ждала, как ей казалось, уже целую вечность. Когда Дженнифер уже была готова повесить трубку и перезвонить, оператор наконец-то вернулся к ее звонку:
– Магазин бытовой техники Джонса, чем я могу помочь?
– Можно ли мне поговорить с менеджером?
– По какому вопросу?
– Я купила стиральную машину в прошлом месяце, и она сломалась.
– Вам нужен не менеджер, а сервисный центр; переключаю.
Прождав еще какое-то время, она услышала представителя отдела сервисного обслуживания. Даже не дослушав жалобу, он перебил: «Сожалею, но ничем помочь не могу. Вам необходимо обратиться к производителю. Вы найдете адрес в вашем гарантийном талоне». После этого он повесил трубку, не дожидаясь ее ответа.
Угадайте, придет ли Дженнифер еще раз в этот магазин за покупками?
Чтобы произвести хорошее впечатление, старайтесь отвечать на звонок сразу. Если вы знаете, что человеку придется подождать, назовите приблизительное время и попросите его перезвонить. В случае, если он предпочитает ждать, пусть кто-нибудь время от времени сообщает, что вы еще разговариваете, и спрашивает, желает ли человек ждать дальше или ему можно перезвонить.
Разговаривая по телефону, позволяйте собеседнику полностью высказать свою жалобу или просьбу. Не перебивайте. Если вы не в состоянии помочь, предоставьте максимум информации, чтобы человек получил необходимую помощь.
Глаза Гарри просканировали комнату. Это был, без сомнения, очень оживленный офис. Люди постоянно сновали туда-сюда, столы в зоне видимости были завалены горами бумаг. Телефоны надрывались, но никто не отвечал на звонки. Единственное слово, которое пришло Гарри на ум, – «хаос». Он начал сомневаться в том, стоит ли вести бизнес с этой организацией.
Когда он наконец-то встретился с представителем компании, первое впечатление предопределило его решение.
Возможно, эта фирма была более чем компетентна в его сфере бизнеса, но, поскольку она не уделяла достаточно внимания тем мелочам, из которых складывается общее впечатление, производимое на посетителей, все остальное отвергалось почти автоматически.
Когда в ваш офис приходят люди – клиенты, банкиры, потенциальные работники или представители регулирующих органов, – их первое впечатление от офисной обстановки повлияет на то, как они будут вас воспринимать.
Очевидно, что машинный цех не может быть таким же стерильным, как кабинет врача, однако он должен быть более-менее опрятным.
Не помешает время от времени проверять рабочее помещение, чтобы убедиться в чистоте и порядке, в том, что неиспользуемые инструменты и оборудование хранятся надлежащим образом, столы не ломятся от бумаг и в целом в помещении царит деловая атмосфера.
На семинаре по управлению временем Уоррен узнал, что на деловых письмах можно сэкономить массу времени – достаточно просто набросать пару слов в самом конце полученного письма и отправить его обратно. Уоррен немедленно внедрил эту идею в своей работе. Безусловно, времени он сэкономил много, однако при этом сильно пострадал имидж компании.
В ходе последующего общения потенциальный клиент отказался от сотрудничества с Уорреном, так как ответ на его запрос оказался «непрофессиональным».
Наши письма формируют у получателей представление о нас. Заголовок письма должен способствовать созданию имиджа, которым мы хотим обладать. Орфографические ошибки и опечатки могут восприниматься как признаки небрежного или неэффективного подхода к работе. Интеллигентные читатели моментально обнаружат плохую лексическую сочетаемость или грамматическую ошибку. Перечитывайте свои письма, прежде чем их отправлять. Обязательно убеждайтесь в отсутствии ошибок.