В заключительной главе мы подробно поговорим о том, как проявить принятие через сопереживание. В этом случае мы получаем больший эффект, потому что расширяем границы принятия. Сообщить, что «ваша точка зрения имеет право на существование», – замечательно, но мощнее подействует фраза «Ваша точка зрения обоснованна, и я не только понимаю вас, но и искренне сочувствую».
Чуткость – прекрасное качество, которое показывает нашу заботу о людях и внимательное отношение к их проблемам. Чуткое общение – это одновременное выражение сопереживания и принятия. Здесь главное – убедиться, что собеседник почувствовал вашу чуткость.
Иными словами, чуткость обогащает не только ваш внутренний мир, но и мир другого человека.
Чуткое общение
Давайте обсудим, как на практике научиться чуткому общению. Всех интересует, какие конкретные слова и фразы надо использовать, так ведь?
Но прежде мы должны рассмотреть несколько важных принципов общения. Сначала необходимо четко определить, что такое общение в целом. Каждый человек уникален, но он существует среди других людей внутри групп, семей и сообществ. Все мы – отдельные личности, но мы связаны друг с другом. Что нас связывает? Общение.
Любое общение состоит из трех элементов: отправляющего сообщение, получающего сообщение и самого сообщения. Отправитель посылает сигналы адресату в виде слов, интонаций и жестов. Получателю необходимо «расшифровать» эти сигналы. Принятие – лишь один из многих способов общения. Эффективность любого общения зависит от того, насколько точно передано и расшифровано сообщение.
Общение становится бессмысленным, если выпадает хотя бы один элемент: говорящий не может донести мысль, слушатель не хочет слушать или сообщение транслируется на непонятном языке.
Когда мы общаемся, мы должны иметь представление о собеседнике: кто он, о чем думает, чего хочет, что он в состоянии понять и что мешает ему нас услышать. Сопереживание – не просто один из способов общения, а скорее его фундамент. Без сопереживания диалог превращается в два параллельных монолога. Еще один основополагающий принцип заключается в том, что общение – это не только слова, но и мимика, поза, интонации, жесты.
Чуткое общение требует от нас тщательной подготовки. Прежде чем формулировать мысль, мы должны четко понимать, кто мы и кто наш собеседник. С ребенком мы разговариваем иначе, чем со стариком. В кругу футбольных болельщиков выбираем одну лексику, а на свидании – другую. Если мы неправильно выбрали «язык», нас не поймут.
Вот главная идея чуткого общения: понять точку зрения собеседника и в зависимости от нее скорректировать манеру разговора.
Проанализируйте свою роль в процессе общения.
• Какой у вас стиль общения? Какое впечатление он производит? Уместна ли ваша манера общения в данной конкретной ситуации?
• Что у вас хорошо получается в общении?
• Умеете ли вы формулировать свои мысли? Научились ли слушать собеседника?
• Следите ли вы за своими интонациями и жестами во время общения?
• Что мешает вам общаться?
• Наконец, что для вас главное в общении? Что вы надеетесь получить? Вами движет эго, желание помочь или что-то еще? Каковы ваши сознательные или неосознанные цели в разговоре?
Часто причина недопонимания кроется в нас, а не в собеседнике. Не спешите обвинять других в нежелании или неспособности слышать. Возможно, это вы не умеете формулировать.
Когда вы осознаете свою роль в общении, вы поймете и роль партнера. Здесь нет места предположениям. Нельзя рассчитывать, что собеседник обладает вашими знаниями, разделяет ваши интересы и имеет ваши цели.
Спросите себя:
• «Что за человек передо мной? Что он ценит и почему?»
• «Какая у него манера общения? Насколько она похожа на мою?»
• «Что мешает собеседнику понять меня? Говорим ли мы на одном “языке”?»
Встаньте на место собеседника и представьте, что он думает о вашей точке зрения?
Какие у него цели и побудительные причины?
Насколько его жизненный опыт отличается от вашего? Что ему кажется разумным, а чего он не в состоянии понять?
Как он воспринимает вас и чего ждет?
Ответив на два блока вопросов, вы увидите потенциальные препятствия, мешающие взаимопониманию. Теперь осталась последняя часть головоломки – сообщение.
Какая у вас цель? Зачем вы делитесь своей проблемой?
Какой способ вы выбрали для передачи информации?
Насколько длинным и подробным должно быть ваше сообщение?
Уместен ли ваш тон? Он резкий? Мягкий? Игривый и дерзкий? Доверительный? Нейтральный и профессиональный?
Какой язык будет наиболее эффективным? Жаргон и сленг? Рациональный или эмоциональный? Прямой и ли косвенный?
Какая форма оптимальна? Рассказ? Спор? Защита? Отчет?
Вам удобнее говорить о проблеме, глядя в глаза, или написать электронное письмо?
Помогают ли вам образы или метафоры?
Какова вероятность, что возникнет недопонимание, и как его избежать?
Многие уверены, что в общении главное – чтовы говорите. Но еще важно, ктоговорит икакслу шают.
Плодотворное общение всегда содержит особый ингредиент: сопереживание. Вы не станете хорошим собеседником, если не умеете сопереживать. Бессмысленное общение – фиксированное и статичное, а живое – динамичное. В разговоре важно постоянно меняться и подстраиваться под собеседника. Вы должны чувствовать партнера, чтобы сделать общение максимально продуктивным. А для этого нужно уметь сопереживать.
Таким образом, сопереживание – это способность видеть мир другого человека и говорить с ним на языке этого мира.
Выбор манеры общения похож на выбор одежды, соответствующей ситуации. Нужно учитывать погоду, обстоятельства, нашу фигуру, возраст, пол и личный стиль. Мы продумываем, какое впечатление хотим произвести.
Суть нашего сообщения остается неизменной, но мы корректируем свое поведение в зависимости от цели и аудитории. Плохие собеседники не берут в расчет чужую точку зрения. Неумение сопереживать удерживает их в ловушке собственного мира. Их сообщение не может быть доставлено, потому что было отправлено без адреса. Согласитесь, странно бросить письмо без адреса в почтовый ящик и просто надеяться, что оно как-то само попадет в нужное место. Сопереживая, мы изучаем эмоциональный «адрес» людей, с которыми разговариваем.
Вину за проблемы в общении мы обычно сваливаем на собеседника: это он не умеет слушать и не так все понимает. Мы отчаянно удваиваем усилия и возвращаемся к повторению одного и того же снова и снова. Но общение – это не врожденная способность. Оно возникает только тогда, когда отправитель, получатель и сообщение объединяются в единое целое. В противном случае обмен информацией не происходит. Рассмотрим пример.
Бет недавно переехала в новый район и пытается завести друзей. Она присоединяется к общественной группе, которая основана вокруг местной церкви, хотя сама Бет не религиозна. Общаясь с людьми, Бет все больше осознает, что в ней копится раздражение. Наконец однажды она в сердцах говорит, что не согласна с религиозными взглядами, считает их нелепым заблуждением и больше ей нечего здесь делать.
Естественно, она наносит оскорбление верующим, мгновенно теряет друзей и остается в одиночестве. Она не понимает: как ее могут осуждать, если она была честной и верной себе? Неужели все ждали, что она будет лгать?
Мы видим, что произошло. Бет сообщила, что ей не нравятся церковные собрания и она не хочет в них участвовать, но она ни на мгновение не задумалась о людях, с которыми делилась своей точкой зрения. Она думала только о себе и не учла, что для верующих ее слова были грубыми и неуважительными.
Если бы Бет умела сопереживать, она уделила бы больше внимания эмоциональному содержанию ситуации. Люди, которых она обидела, были изначально приветливы и дружелюбны. Она могла бы вежливо сказать, что религиозные мероприятия ей неинтересны, но на светских вечеринках она будет рада пообщаться. Так она сохранила бы дружеские контакты. Но, по мнению Бет, она выдала «правду», и этим все сказано. Ее не волновали другие люди, их способ общения и сама ситуация. Она не подумала, как воспринимаются ее слова. Она оказалась плохим собеседником.
Вы, вероятно, не раз слышали оправдание: «А что? Я просто говорю все как есть». Как будто фактическая достоверность – это единственное, что имеет значение. Вот почему невозможно составить список «подходящих фраз, доказывающих вашу чуткость». Хорошее общение зависит от ситуации и собеседника. Слова «Прости, ты, должно быть, ужасно себя чувствуешь» могут быть идеальными в одной ситуации и не иметь никакой ценности в другой.
Чуткое слушание
Что мы делаем, когда слушаем? Просто сидим и молчим?
Когда мы станем виртуозами принятия и сопереживания, мы поймем, что слушание – это гораздо больше, чем паузы между репликами.
Чуткое слушание предполагает нашу максимальную концентрацию на собеседнике. Это присутствие с полной готовностью к приему и обработке информации. Чуткое слушание не бывает пассивным, оно требует сознательных усилий и является навыком, который можно развить.
Слушая, мы выстраиваем связь с сообщением и с собеседником. Мы воспринимаем информацию, обрабатываем ее и отражаем обратно. Наши искренние реакции на услышанное показывают партнеру, что он нам небезразличен. Существует несколько типов чуткого слушания, каждый из которых можно усиливать или ослаблять в зависимости от ситуации.
Создаем атмосферу
С самого начала настройтесь на открытость, отбросьте любые предубеждения. Позвольте другому человеку быть таким, какой он есть, и говорить то, что ему нужно. Создать атмосферу – значит забыть о собственном эго и предоставить собеседнику возможность выговориться. Не перебивайте, не комментируйте, не осуждайте.
Следите за своей мимикой и позой. Будьте внимательны и не отвлекайтесь, это может ранить вашего партнера. Сделайте ему подарок – создайте самые благоприятные условия. Не устраивайте шоу собственных реакций. Не торопитесь отвечать, даже если хотите выразить одобрение. Просто позвольте собеседнику идти своим путем.
Обращайте пристальное внимание на каждое слово. На время забудьте о том, что вы думаете, и представьте, что у вас нет другой задачи, кроме как слушать. Правила простые, но выполнить их подчас сложно!
Отражаем
Станьте зеркалом для собеседника. Примите его послание и отразите – это чрезвычайно важно. В противном случае вы как будто скажете: «Сообщение получено, я понял. Это все?» Хорошее зеркало незаметно и наполнено только тем, что оно отражает.
Поэтому избегайте собственных интерпретаций. Повторяйте то, что слышите. Когда мы обсуждали шесть уровней принятия, мы говорили о том, как передать заинтересованность. Все советы по-прежнему актуальны.
Особенно здорово, когда вы отражаете эмоции, а не факты. Не уводите в сторону и тем более не меняйте тему разговора. Будьте эхом, но ненавязчиво. Ваша цель – поддержка и одобрение.
Реагируем
Третий тип слушания – самый активный. Никто не любит разговаривать с кирпичной стеной, никому не нравится равнодушие. Все хотят, чтобы собеседник по-настоящему прочувствовал то, что ему говорят.
Будьте осторожны и не спешите выражать свое мнение. Если друг рассказывает о чем-то постыдном, реакция отвращения – это катастрофа. Если кто-то делится своим горем, особенно важно проявить чуткость и не «добивать» собеседника, выпытывая подробности.
Реакции не обязательно должны быть чересчур выразительными, чтобы произвести необходимый эффект. Можно просто изменить выражение лица, кивнуть в ключевых моментах или добавить «угу» или «понятно», когда это уместно. Можно повторить интонацию, позу или мимику собеседника. Так мы сообщаем ему, что слышим, понимаем его эмоции и согласны с ними.
Эффективная реакция в меньшей степени связана с нашим мнением и в большей – с искренним признанием эмоционального содержания истории. Быть честным – правильно, но иногда стоит выбрать другой, не столь прямолинейный путь. Когда кто-то теряет любимого человека, он не хочет слышать: «Я не представляю, что ты сейчас чувствуешь», хотя ему говорят правду. Лучше выразить поддержку: «Мне так жаль. Чем я могу помочь?» Отдавайте предпочтение той реакции, которая поддерживает и помогает.
Итак, создание атмосферы, отражение и реакция. У каждого свое место. В зависимости от ситуации вы можете выбрать наиболее уместный тип чуткого слушания или использовать все три, последовательно двигаясь от первого пункта к третьему.
Контрольный список вопросов для чуткого слушания
«Был ли я не предубежден?»
«Обращал ли внимание на эмоции собеседника, а не только на факты?»
«Чутко ли я слушал, и как продемонстрировал это?»
«Нашел ли я способ отразить услышанное?»
«Что от меня ждет собеседник, и как я могу это дать?»
«Правильный ли подход я выбрал, чтобы помочь собеседнику?»
Эти вопросы можно задавать себе мысленно даже во время разговора. Если вы создали подходящую обстановку, но собеседнику все равно неудобно и он ждет от вас обратной связи, тогда подключайте отражение и реакцию. Действуйте по ситуации.
Как и при чутком общении, попробуйте слушать с точки зрения другого человека. Почему он так говорит? Чего он хочет от вас? Ищет ли он утешения или принятия? Или ему достаточно выговориться, чтобы разобраться в своих чувствах? Единственный способ узнать это – слушать и наблюдать за эффектом, который производит ваше слушание.
Если вы не понимаете, почему человек, например, злится или какая у него цель, всегда можно задать вопросы. Каждый вопрос – это подтверждение вашей заинтересованности.
Иногда можно спросить прямо: «Как бы ты хотел, чтобы я поддержал тебя?», «Похоже, тебе просто нужно, чтобы кто-то тебя выслушал, верно?», «Ты хочешь еще поговорить об этом или нам лучше оставить эту тему?».
В конце разговора будет нелишним подтвердить: «Спасибо, что поделился этим со мной. Я очень ценю твое доверие», «Я так рада, что мы поговорили. Знай, что я всегда рядом, если тебе захочется обсудить что-нибудь еще», «Думаю, теперь я намного лучше понимаю твою ситуацию. Ты очень четко все объяснил».
Чуткое слушание полезно и для разрешения конфликтной ситуации. Безраздельное внимание и преданное участие куда более важны, когда собеседник зол и враждебно настроен. Невозможно вести плодотворную дискуссию, пока человек не выплеснул свои эмоции. Любые извинения и оправдания сделают только хуже!
Чуткое общение и чуткое слушание – навыки, которые необходимо совершенствовать на практике, а теория – это только первый шаг. Можно выучить наизусть все рекомендации, но в острой ситуации они вылетят из головы, поверьте. Поэтому практикуйте предложенные техники во время каждого разговора, чтобы они работали автоматически.
По мере того как растет ваша самооценка, возрастает и ваша способность по-настоящему видеть и ценить людей такими, какие они есть.
Последний совет – объявите, что учитесь быть чутким слушателем и хорошим собеседником: «Я действительно хочу увидеть и оценить эту ситуацию с твоей точки зрения. Я изо всех сил стараюсь быть лучшим слушателем. Ты поможешь мне разобраться?» Вы удивитесь, насколько дружелюбно люди отреагируют на вашу откровенность.
• Что такое общение? По сути, это передача сообщения между отправителем и получателем. Сообщение должно быть сформулировано так, чтобы его поняли. Одно из условий успешного общения – сопереживание. Чтобы достичь максимального эффекта, нужно проявить чуткость. Чтобы понять собеседника и выбрать правильный способ общения, надо приложить усилия.
• Существует как чуткое общение, так и чуткое слушание. Чуткое слушание – это предельная концентрация внимания на собеседнике. Существует три типа чуткого слушания: создание располагающей атмосферы, отражение и реагирование.
• Когда вы создаете подходящую атмосферу, вы забываете о собственном эго и предлагаете собеседнику наиболее благоприятные условия. Помогут не столько слова, сколько зрительный контакт и восприимчивый язык тела.
• Когда мы отражаем, мы повторяем слова и эмоции партнера. Это лучший и самый простой способ доказать собеседнику, что его поняли. При отражении старайтесь не учитывать собственное мнение и сосредоточьтесь на проекции всего, что вы увидели и услышали.
• Реагирование – это наиболее распространенный тип слушания. Здесь от нас требуется наибольшая осторожность. Реакции не обязательно должны быть яркими и выразительными. Они могут быть едва уловимыми – например, кивок головой. Как и в случае с отражением, наши реакции должны указывать на то, что мы принимаем точку зрения другого человека.