Прежде чем переходить к следующему разделу, давайте упомянем еще несколько вещей – объектов ваших наблюдений и вопросов. Методы их анализа помогут обогатить рабочую модель и лучше понять конкретную личность. Один из методов называется «техника тонкого среза», это когда вы берете для точных оценок небольшие фрагменты данных. Быстрые решения, к которым вы пришли методом «тонкого среза», бывают поразительно точны. Доверяйте первым подсознательным реакциям (интуиции), но старайтесь дополнить их более осознанными наблюдениями постфактум.
Замечайте, какие слова люди используют в сообщениях и электронных письмах (к примеру, местоимения, активный/пассивный залог, бранные слова), обращайте внимание на акцент, построение фраз и так далее. Смотрите, как человек реагирует на ваши электронные письма – это ведь своего рода вопросы. Также обращайте внимание на эмоциональную окраску откликов, на то, соответствует ли она контексту. Например, избыточно негативная лексика в достаточно нейтральных ситуациях может быть признаком плохого психического состояния или низкой самооценки.
Считывайте состояние дома и личных принадлежностей человека, как язык его тела и интонацию голоса: к примеру, открытое или закрытое домашнее пространство говорит о степени социабельности. Замечайте, чего в избытке, а чего подозрительно мало там, где человек регулярно находится. Личные вещи – это идентификационные заявления, они говорят о том, как человек контролирует свои эмоции, могут быть свидетельствами определенных видов поведения или привычек в прошлом. Используйте все это для «калибровки» вопросов: к примеру, рассмотрев дом человека, к которому вы пришли на свидание, и увидев, что холодильник пуст, можно догадаться, что он не слишком любит домашнее хозяйство. Тут можно сделать как бы случайное замечание: «О, а я вот домоседка. Очень люблю печь. Моя мечта – собственное кулинарное шоу!» Заметьте, это даже не вопрос… но действует не хуже. Если человек в ответ усмехнется и состроит презрительное выражение, считайте, ваша теория подтвердилась!
Наконец, исходя из того, как человек ведет себя онлайн, можно сделать вывод о его личности, хотя здесь требуется осторожность. Смотрите, какие картинки человек постит в интернете, какие эмодзи использует – позитивные, нейтральные или негативные. Замечайте, как человек реагирует онлайн на вопросы, проявление внимания либо его отсутствие. Многие ведут в сети себя по-другому, если считают, что можно сохранить анонимность. Понаблюдайте, велика ли разница между его публичным и анонимным поведением.
Извлечение информации «втемную» (Elicitation)
Если ничто из перечисленного не работает, приходит время техники «извлечения информации втемную». Это разновидность целенаправленного спрашивания в специфическом стиле ведения беседы, задача которого – ненавязчиво побудить людей делиться сведениями и больше говорить. Впервые данная методика была разработана в Федеральном бюро расследований (ФБР) для использования во время допросов, но быстро была взята на вооружение в коммерческом шпионаже для получения секретной информации конкурентов. Здесь, для простоты и краткости, я буду называть эту технику элиситинг.
Если вы спросите о ее происхождении, придется сделать лирическое отступление.
Это не совсем хитроумная манипуляция «из-под полы», использовать которую нам, как благородным личностям, не подобает. Да, конечно, можно думать о ней и так… но на деле все подобные техники можно употреблять как столовый нож – и в добро, и во зло. Любая техника сама по себе нейтральна; это всего лишь способ заглянуть в человеческую душу. И помните: все мы прибегаем к разнообразным хитрым тактикам, чтобы люди нас полюбили, – просто это делает нас более приемлемыми для социума: вроде как наносить макияж или делать вид, что наша должность солиднее, чем она на самом деле есть.
Элиситинг – это понимание правил человеческого поведения и последующий поиск толковых способов их использования на собственное благо. Правильное применение элиситинга не ощущается как допрос.
Итак, элиситинг. Вы высказываете какое-то утверждение, отвечающее человеческому стремлению отреагировать на то, что вы сказали – по самым разным причинам. Собеседник ощущает побуждение ответить, даже если изначально ему это неинтересно. Практически он внутренне чувствует, что у него нет выбора, либо его выбор – ответить по доброй воле, а не вынужденно ответить на то, что у него спросили.
Как и в случае многих прочих тактических приемов, описанных в этой книге, это искусство – искусство тонкой работы. Учитесь читать между строк. На прямой вопрос не всегда получают ответ; значит, важно задавать непрямые вопросы, побуждая людей открыться.
Вот пример того, как работает элиситинг. Вы хотите устроить для кого-то вечеринку-сюрприз; стало быть, нужно узнать рабочий график этого человека, контактную информацию его друзей, его предпочтения в еде и напитках. Коль скоро это сюрприз, невозможно спросить его обо всем этом напрямую. Так как же можно неявным образом извлечь из него нужные сведения?
Можно сказать: «Я хочу сходить за виноградной газировкой. Хочешь тоже?» Вроде бы непринужденный, безобидный вопрос… но реакция на него даст понять, какие напитки человек предпочитает, если тот ответит: «А можно рутбир?» или «Да, обожаю грейп-соду».
Дальше вы можете спросить: «Мой друг ищет, кто бы помог ему перевезти вещи. Ты свободен по вечерам после шести?» В ответ вам изложат рабочий график: «Знаешь, я обычно работаю до семи! Так что не смогу, сорри».
Если нужны контакты его друзей, спросите: «Слушай, у Джоша номер 555-5695?» Здесь вы намеренно называете неверный номер, побуждая человека вас поправить: «Нет, его номер 555-3958».
Итак, вы получили три нужных фрагмента информации неявными средствами. Здесь важно то, что вы не вызвали у друга подозрений; он даже понятия не имеет, что вы на самом деле выуживали какую-то информацию. Ваша цель – побудить людей по собственной воле что-то сообщить, а наводящие подсказки практически невидимы невооруженным глазом. Эллен Нейлор в своей книге «Анализ побед и поражений» (Win/Loss Analysis) (2016) писала о шести специфических техниках элиситинга, призванных заставить людей разговориться. Давайте рассмотрим их подробнее.
Признание. Люди – общественные животные. Мы устроены так, чтобы искать и налаживать контакт с теми, кому мы нравимся, – и ничего тут не поделать. Данный инстинкт зарождает в нас стремление к одобрению и признанию. Так воспользуйтесь этим, чтобы без особых усилий побуждать людей открываться перед вами.
Идея проста: люди расцветают, когда вы обнаруживаете в них что-то хорошее. Они немедленно откликаются на комплименты или благожелательные замечания – и чем они точнее и небанальнее, тем лучше. «Обожаю твой свитер» – и вам тут же расскажут историю сей вещи. «Ты так внимательно ко всему подходишь» – и ждите рассказа о том, как человек отправился в военную школу и научился основательности во всем.
Если вы научитесь с толком применять эту технику, то сумеете раздавать комплименты стратегически. Тонко побуждая человека высказать истинное мнение по некоему предмету, можно сказать что-то вроде: «Мне нравится, какой ты откровенный и честный. Ты прямо высказываешь, что у тебя на уме, а в наши дни это такая редкость!» Тем самым вы буквально подталкиваете человека, и он открывается перед вами и высказывает, что думает на самом деле. Вполне возможно, до этого момента он и рта не раскрывал, но мы жадно ловим любую возможность похвалы в свой адрес – люди, как правило, позитивно откликаются на благожелательные слова в свой адрес, радостно демонстрируя именно то качество, что вы отметили, или подробнее рассказывая о своих ценностях и убеждениях. У людей есть естественная потребность в признании и одобрении. Так сделайте первый шаг, чтобы они чуточку открылись или рассказали вам то, о чем бы вы ни в жизнь не узнали, спросив напрямик.
Просто проявите искреннее одобрение, сделайте комплимент. Даже если вам не удастся извлечь из слов собеседника какую-то поразительную информацию, вы все равно укрепите с ним связь и кое-чему научитесь. Если сказать женщине: «Ты такая красивая! Просто Грейс Келли!» и получить в ответ негативную реакцию, станет ясно, что собеседница не так уж сильно ценит внешнюю красоту. В следующем раунде тонко похвалите ее ум, доброту или чувство юмора и сравните отклики. Это сродни признанию; люди редко упускают возможность поговорить о своих достижениях и не стесняются это делать – нужно только правильно спросить.
Жалоба. Эта техника апеллирует к самым глубинам человеческой души: ах, как же мы любим жаловаться! Очень легко побудить человека открыться перед вами, дав ему повод посочувствовать. С помощью этого хитроумного способа можно не только усилить раппорт между собой и собеседником, но и объединиться против «общего врага» и больше узнать о том, кто находится перед вами.
Все просто. Начните жаловаться, и люди радостно ухватятся за предоставленную возможность поговорить о себе. А если не ухватятся, значит, откроются как-то иначе, чувствуя, например, потребность встать на защиту объекта вашей жалобы. В любом случае вы раскроете раковину и узнаете, что их заботит и что представляет собой их личность.
Например, скажите коллеге по работе: «Терпеть не могу эти сверхурочные, за которые еще и не платят». Он согласится и пустится в подробности о том, как ему нужны деньги, а начальство платит недостаточно. Это наведет его на рассказ о своей домашней ситуации, сколько у него детей, как страдает семейная жизнь из-за нехватки средств. Или же он начнет высказываться в поддержку сверхурочной работы. В общем, успевайте ловить информацию.
Ключ к данной технике – умение создать атмосферу безопасности, когда можно хвастаться, жаловаться или проявлять другие «сырые» эмоции. Сам предмет жалобы не так уж важен – скорее это акт под названием «опустить щит». Жалуясь первым, вы создаете зону, свободную от осуждения. То есть вы первым ослабляете оборону. Люди сразу чувствуют, что с вами не будет проблем, чем-то поделиться в ответ – просто дань вежливости, и даже не осознают, что вообще выдают некую информацию. Чтобы запустить процесс, порой даже не нужно жаловаться самому; просто выплесните наружу собственные отрицательные эмоции, чувство уязвимости или разочарования.