Итак, перед нами Джерри – предприниматель, который управляет интернет-магазином одежды. У него проблема – гневная тирада от недовольного клиента вызвала волну возмущения в сети. Эго Джерри ущемлено, он импульсивно откликается злобными ответными постами. В итоге получается настоящий взрыв: Джерри получает кучу отказов на заказы.
Испугавшись катастрофы, Джерри пытается успокоиться и более грамотно разобраться в ситуации. Его решение – смирение в нашем смысле слова. И вот он обращается к клиенту и говорит: да, ваши жалобы обоснованы; простите меня; мы немедленно заменим товар, к тому же совершенно бесплатно. Довольный тем, как решилась проблема, клиент размещает пост, где публично восхищается магазином Джерри и тем, как эффективно разбираются с жалобами. Отставив в сторону собственное эго, Джерри сумел откорректировать установки и целенаправленно разобраться с причиной проблемы. Итог – эффективное решение.
Другой пример. Предположим, вы участник одной из трех команд. Каждая команда получает обруч-хулахуп. В середине зала лежит большая груда из тридцати пластиковых мячей. Задача: поместить всю эту тридцатку в свой обруч. Кто это сделает, тот побеждает.
В чем фокус? Если все (либо какая-то команда, либо кто-то из участников) выпустят на волю эго, что, по-вашему, произойдет? Картинку вообразить легко: все рьяно бросаются в бой со своими (тремя) хулахупами наперевес и дерутся, чтобы накрыть все 30 мячиков именно своим обручем. Вряд ли это получится… пока участники команд дерутся, мячики просто разлетятся в разные стороны.
Как же быть? Попробовать отставить в сторону эго, пересмотреть задачу и задействовать аналитическое мышление. Что мешает договориться, взять все три обруча и накрыть ими вожделенные 30 мячиков? Да-да – сразу тремя! Тогда все три команды выполнят задачу. Но решение возможно, только если четко понять задачу и выйти за пределы эгоистического эго-мышления, которое предполагает победу только для «одного».
Итак, вы теперь получили все: техники, советы и ловкие приемы, чтобы стать мастером наблюдения и дедуктивного мышления. Ваша цель? Она одна – действенное решение проблем.
Наблюдение, если проводить его правильно, позволяет собрать все до единого фрагменты информации, которые требуются для решения проблем. Усовершенствовать наблюдательность можно с помощью ориентированности на детали, стопроцентной концентрации внимания, сосредоточенности на выявлении отклонений от поведенческих стандартов, понимания того, как воспринимает себя другая личность и видения целостной картины, которая складывается из отдельных наблюдаемых деталей.
Дедуктивное мышление – свойство, позволяющее превращать собранную с помощью наблюдений информацию в значимые предположения, заключения и суждения. Усовершенствовав навыки дедукции, вы сумеете использовать увиденные детали как «хлебные крошки» на сайтах, которые указывают путь к истокам проблем – и эффективному их решению. С помощью диаграммы «рыбья кость» вы сумеете вычислять потенциальные причины каждой и всех рассматриваемых проблем; практикуя наблюдение за людьми, вы сможете с помощью дедукции определять содержание разговора, которого вы не слышите; с помощью техники мышления вслух вы сможете обнаружить ошибки в своих рассуждениях при решении проблем; а отстранение личного эго ради открытости ума не позволит искажать информацию в угоду вашим эгоистическим потребностям. Все это – эффективные техники, с помощью которых вы станете мастером дедуктивного мышления.
И кто знает… Достаточно времени и практики – и вот вы сравняетесь с великим сыщиком Шерлоком Холмсом, который разгадывает величайшие загадки… ну пусть не столетия, но вашего офиса!
И да – лишь благодаря вашим, только вашим персональным умениям наблюдать и дедуктивно мыслить.
Выводы
• Ключевая составляющая дара Шерлока Холмса, а именно – способность решать проблемы, заключается в умении работать с информацией; конкретно – собирать и усваивать информацию, устанавливать связи между отдельными ее фрагментами и на ее основе с помощью дедуктивного мышления выдвигать гипотезы. Все мы наблюдаем одни и те же ситуации; и все же только немногие умеют делать верные заключения. Это потому, что эти немногие знают, как извлекать информацию из наблюдений и с помощью дедукции делать правильные выводы.
• Наблюдательность целиком зависит от работы с информацией. Истина в том, что все мы, живущие повседневностью, не слишком наблюдательны. Держу пари, вы вряд ли замечали цвет потолка или пола в помещении, где сейчас находитесь. Оттачивание наблюдательности поможет в решении проблем потому, что именно здесь и кроется решение.
• Советую сосредоточиться на детально-ориентированном методе. Посвятите сто процентов вашего внимания отклонениям от стандартного человеческого поведения, пониманию самовосприятия личности, а также умению видеть целостную картину, не позволяя «деревьям загораживать лес».
• Дедукция – это умение «соединять точки связующими линиями» и объяснять, что находится прямо перед вашими глазами. В общем, суть дедукции – это обратное повествование. Это умение можно наработать, используя метод «рыбьей кости», именование причин и мотиваций, тренинг причинно-следственного мышления, наблюдение за тем, что делают люди, практику выстраивания нарратива или истории на основе взаимодействия, размышление вслух и отодвигание в сторону собственного эго. Зачем? Ради научного исследования решений и резонов, идущих вразрез с вашими глубоко въевшимися предубеждениями.
Основные положения
Глава 1
• Чтобы понять, что люди собой представляют и почему ведут себя так, а не иначе, необходимо разобраться, что и как они чувствуют.
• Первичные эмоции – автоматические, универсальные и врожденные. Страх, счастье, удивление, отвращение, грусть и гнев служат цели выживания. Вторичные эмоции указывают на то, как мы реагируем на первичные эмоции, и зависят от культурных, персональных и семейных факторов. И первичные, и вторичные эмоции могут быть адаптивными либо дезадаптивными.
• Для понимания и предсказания человеческого поведения нам может помочь модель ABC: предпосылки А) обусловливают поведение B), которое вызывает последствия С). Если понять, что предшествует действию, а что за ним следует, можно предвидеть, как поведут себя люди в будущем и почему.
• Наблюдая первичные эмоции, мы читаем язык тела (потому что человеческий род так устроен изначально!); наблюдая вторичные эмоции, мы считываем поведение с учетом социального и культурного контекста. Хотя культуры отличаются друг от друга в части проявления вторичных эмоций, все люди обладают одинаковыми первичными эмоциями.
• Чтобы стать экспертами по считыванию человеческого поведения, требуется эмпатия, а также навыки вербальной и невербальной коммуникации. Когда мы читаем язык тела, нельзя делать выводы, опираясь на одно-единственное действие. Здесь нужно анализировать повторения и паттерны на протяжении некоторого времени, а также учитывать контекст, в котором все происходит, и то, как отличается поведение от «контрольного» стандарта для данного человека.
Глава 2
• Анализ человеческого поведения и языка тела в моменте может навести на ряд важных заключений, но есть способы и для того, чтобы «прочитать» характер человека в долгосрочной перспективе. Я говорю о скрытом методе увидеть «истинную окраску» личности – понаблюдать за поведением под давлением или в стрессовой ситуации. Это снимет покров с первичных эмоций и поможет увидеть истинное «я» «без лакировки».
• Еще можно изучить истинную личность человека, понаблюдав за тем, как он выстраивает отношения, за реакцией в ситуации, когда кто-то нарушает его персональные границы или говорит «нет», как он ведет себя перед лицом врагов или неудач, как относится к аргументам и выражениям несогласия, что делает, когда вы вдруг меняете сценарий поведения; в общем, какова поведенческая динамика. Опять-таки скажем, что нужно отслеживать долговременные паттерны и отклонения от нормы, а также не забывать о контексте и своих собственных когнитивных искажениях.
• Если вы знаете, чего хотят люди, вы знаете и то, как они себя поведут. Бертран Рассел выделил четыре основных побудительных стремления человека: стяжательство, соперничество, тщеславие и любовь к власти. Именно их он считал «топливом» любого поведения, даже альтруизма и доброты. Мы с вами можем использовать эту модель, чтобы разобраться в наблюдаемом поведении, а также предсказать, как поведут себя люди, пытаясь удовлетворить конкретное желание.
• Хотя людьми могут двигать подсознательные и не всегда достойные желания, у всех нас есть высшее «я», способное осознанно сотрудничать с себе подобными. Представителям рода человеческого свойственно еще и стремление к самостоятельности, желание ощущать, что они управляют собственной жизнью. Если мы стремимся налаживать контакты, сострадать людям, а не только расчленять их душу для холодного анализа, тогда следует проявлять уважение к их выбору, которым движут высшие ценности.
Глава 3
• Среди личностных свойств человека можно выделить пять основных, входящих в «Большую пятерку»: открытость, сознательность, экстраверсия, доброжелательность и невротизм.
• Эти свойства транслируются вовне, и можно их «считать», опираясь на выбор человека, его внешность и окружающие условия, которые он себе создает.
• Выбор домашнего питомца многое может сказать о людях: любители кошек – умные экстраверты, склонные в политике к левой ориентации; любители собак более склонны к семейному укладу, консерватизму и открытости. Значение, однако, имеет то, как люди объясняют и оправдывают собственный выбор домашних животных, который может многое сказать об их ценностях и мировоззрении. Конечно, все это очень обобщенно, но в этом и заключается задача данной книги.
• Вещи, принадлежащие людям, могут выполнять роль регуляторов чувств или идентифицирующих заявлений, рассказывая, каким их владелец видит себя. Изучая одежду и аксессуары, безделушки, дома и даже присутств