ЭТО ВАЖНО!
Моя юность пришлась на 90-е годы прошлого столетия. Я застал самый пик разгула уличной преступности в привокзальном районе города Архангельска, где располагалась наша скромная двухкомнатная квартира. Город наш изначально населяли отнюдь не самые избалованные люди: мореходы, лесорубы, а также бывшие политические заключённые, к коим принадлежал и мой дед. Эта среда нетерпима к слабым, и я с детства усвоил, что надо всегда давать сдачи: что в школе, что на улице. Помимо обычных подростковых разборок с целью самоутверждения, слабость власти и отсутствие экономических перспектив привели к взрывному росту мелкой уличной преступности, жертвой которой один раз стал и я. Причём это произошло, когда я поздним вечером возвращался с тренировки по каратэ. Когда на мое плечо внезапно легла чья-то рука и я, повернувшись, увидел натянутую по самый лоб спортивную шапку, меня пронзил внезапный импульс: не раздумывая ни секунды, я со всей силы ударил кулаком по этому лицу и бросился бежать. Убежать, правда, мне не удалось – меня настиг его сообщник. В результате я лишился новых перчаток и кроссовок, но, как я понял уже много лет спустя, финал той истории мог быть намного плачевнее, если бы у напавших на меня был под рукой нож. Вероятно, эти двое, будучи старше и крупнее меня, рассчитывали по-легкому «обуть лоха», вернее, в моем случае, – разуть, и явно не рассчитывали на отпор с моей стороны. Но одно я знаю точно – моя инстинктивная реакция на угрозу была совершенно верной. Как я теперь понимаю, моя лимбическая система моментально оценила совокупность факторов и пришла к выводу: «бей и беги». И если бы не сообщник, которого моё затуманенное адреналином сознание не заметило, у меня вполне могло получиться.
Бывают такие случаи, когда нужно общаться с малоприятными людьми. Есть такая американская поговорка: «Don’t hate the player, hate the game», что можно перевести на русский язык как «не стоит проецировать свое неприятие ситуации на человека». Очень часто мы склонны персонифицировать свой негативный опыт и связывать его с определенным человеком. «Это он (или она) – плохой, это из-за него (или неё) у меня проблемы», – мы часто говорим себе эту фразу, чтобы успокоиться. И это часто работает, потому что свалить все проблемы на кого-то другого гораздо проще, чем попытаться разобраться. Отнюдь не всегда проблема именно в другом человеке. Она вполне может быть и в тебе самом. Я не хочу сказать, что неприятных людей не бывает – бывают, и ещё какие. Но нередко проблема не в человеке, а в том, в какую ситуацию он поставлен. Даже самые хорошие вне пределов организации люди могут оказаться жесткими и неуступчивыми переговорщиками, если их профессиональная роль заключается, например, в выбивании скидок при заключении контрактов. Запомни: хороший человек – не профессия. То, что тебе какой-то человек приятен, не должно влиять на принятие критичных для бизнеса решений. Ты всегда должен помнить, что на работе вы в первую очередь коллеги, и лишь во вторую – друзья. Или, наоборот, есть человек, который тебе не очень приятен как личность – ну вот разные у вас интересы по жизни, и ничего с этим не поделаешь. Но этот человек является классным профессионалом в определённой области. Если ты – руководитель и избавишься от такого коллеги, то, скорее всего, ты заработаешь себе не самую хорошую репутацию «человека настроения», и твои сотрудники сделают вывод, что для тебя поддержание приятных отношений важнее достижения результатов, и что ты не умеешь отделять личное от профессионального. Поэтому лучше все же попробовать наладить общение. Если ты не являешься руководителем, у тебя просто нет другого пути. Вариант с ябедничеством и подставами мы не рассматриваем, потому что точно так же как в случае с увольнением руководителя это даст кратковременный локальный эффект, но может не привести к выигрышу в долгосрочной перспективе. Даже, наоборот, может привести к проигрышу – вам же придется искать нового профессионала и далеко не факт, что он окажется таким же сильным как тот, от которого вы ушли. А вот токсичности в коллективе точно станет больше. Да и работы, скорее всего, прибавится – ведь кому-то же придется подхватывать задачи ушедшего коллеги.
ЭТО ВАЖНО!
Помните сцену из Гарри Поттера, где Волдеморт пытается завладеть его разумом? Чтобы отразить атаку Темного Лорда, Дамблдор рекомендовал Гарри сфокусироваться на том, что его отличает от Тома Риддла. В общении с людьми, которые тебе могут быть лично не очень приятны, нужно, наоборот, фокусироваться на темах, которые вас объединяют. На том, в чем вы похожи и готовы действовать сообща.
Вопросы вопросам рознь
Есть важный нюанс: если интерактив нужен только для поддержания контакта с аудиторией, открытых вопросов лучше избегать. Потому что, если ты будешь задавать много открытых вопросов, есть риск, что паузы могут затянуться. Хотя есть такой ораторский прием – в начале выступления задать аудитории открытый вопрос, собрать отклики и строить свой дальнейший рассказ уже от услышанного.
Сила открытых вопросов в том, что они заставляют человека задуматься. В предыдущей главе я дал пример взаимодействия клиента с аналитическим агентством, предполагающий варианты брифинга или консультаций. Именно консультации, происходящие после задачи открытого вопроса клиентом в сторону аналитиков, часто оказываются наиболее эффективным методом коммуникации – в том смысле, что у адресата в мозгу остается полезная для нас информация. Будучи ментором, мне часто доводилось проводить диагностику состояния личности потенциальных протеже. В такие моменты было важно дождаться их ответа и не поддаться соблазну дать какие-то подсказки. Не всегда мне удавалось добиться ответа или правильно расшифровать артефакты, в нем содержащиеся, но я точно могу сказать, что я, по крайней мере, всегда давал такую возможность.
Открытые вопросы являются мощным инструментом получения инсайтов от аудитории, поскольку через них можно выудить артефакты сознания из представителей целевых групп, агрегировать и обобщить их, чтобы уже на их основе попытаться сформулировать продуктовые гипотезы. В этом можешь быть задействован и ты, и тогда тебе стоит воспринимать всё, что ты будешь читать в ответах респондентов, через призму несоответствия карты (слов) и местности (состояния мозга респондентов). Когда я работал над этой книгой, я нашел цитату, приписываемую Максиму Горькому: «Не думай о том, что спросили, а о том – для чего? Догадаешься – для чего, тогда и поймешь, как надо ответить». Она как нельзя лучше подходит не только для вопросов, но и для ответов – если ты изначально будешь смотреть на слова и формулировки как на не полностью точную аппроксимацию тех смыслов (убеждений), которые существуют в мозгах целевой аудитории, тем быстрее ты сможешь их обобщить и получить собственное представление. К которому тоже стоит относиться как к приблизительному.
А вот на стадии валидации своего приблизительного представления об убеждениях целевой аудитории, полученного на основе анализа ответов на открытые вопросы, лучше опять использовать простые вопросы, подразумевающие простые ответы. Потому что на этой стадии нам нужно использовать те же критерии научного знания, которым тебя учили в вузе: достоверность и воспроизводимость. На этой стадии, когда у тебя в голове уже должен быть набор маркетинговых или продуктовых гипотез, их нужно проверять количественно, в то время как обобщение артефактов сознания, выраженных в ответах на открытые вопросы, всё-таки пока что является качественным анализом. Я оставляю здесь словосочетание «пока что», потому что в последние несколько лет были достигнуты колоссальные успехи в машинном обучении и обработке текстов с помощью алгоритмов NLP (Natural Language Processing), но всё-таки обобщение смыслов пока компьютеру не по зубам. И есть мнение, что так будет продолжаться ещё довольно долго, поэтому если ты в своей работе будешь руководствоваться принципами «зачем?» и «почему?», то ты можешь быть уверен, что будешь востребован ещё продолжительное время.
Как уйти от конфликта
Не все коммуникации одинаково полезны. И если в ситуации с заказчиком или руководителем уйти от общения затруднительно, то, например, повстречавшись со случайным прохожим на улице или с онлайн-троллем в комментариях к публикации в интернете, как говорится, могут быть варианты. Но тактика поведения в реальной жизни и интернете будет радикально разной.
ЭТО ВАЖНО!
Встреча с уличной шпаной, в результате которой я оказался без перчаток и обуви, была не последней неожиданностью, которой я хотел бы избежать, но, пожалуй, самой опасной. Методом проб и ошибок мне удалось со временем натренировать свою интуицию на быструю реакцию: я уже не задумываюсь, как вести себя с пьяным соседом, даже если тот ведёт себя внешне агрессивно, а просто спокойно киваю и иду по своим делам или спрашиваю «а ты чего такой дерзкий?» у слишком наглого молодого человека в метро. Надеюсь, в твоей жизни пока было не так много таких неожиданных встреч, чтобы натренировать свою лимбическую систему до автоматизма, но это как раз тот случай, когда ты можешь научиться использовать её по назначению. Для этого, наоборот, нужно на секунду отключить все мысли и прислушаться к своим ощущениям.
В реальной жизни крайне важно определить ощущение, которое вызывает в вас случайный прохожий. Инстинкт самосохранения срабатывает гораздо быстрее, чем происходит активация рационального режима работы мозга. Еще до того, как ты начнёшь изучать одежду, внешний вид, запах случайного прохожего, твой мозг даст тебе эмоциональный сигнал. Не игнорируй его. Постарайся понять, какой именно сигнал подает твое подсознание: опасность, стыд, отвращение или что-то ещё. От этого будет зависеть твоя тактика.
Если ты чувствуешь опасность, то важно избегать физического контакта как можно дольше. Конфликтная ситуация часто не возникает одномоментно, а созревает постепенно, от крика и ругани к рукоприкладству. Не глядя на конкретного человека и не зная его мотивации, трудно сказать, что будет эффективнее: заорать в ответ на крик или, наоборот, перейти на шепот. Это приходит с опытом – в моем случае, с многолетним опытом уличных столкновений во время взросления. Надеюсь, у тебя такого опыта нет, поэтому в качестве наиболее общей рекомендации могу посоветовать нейтрально-спокойный подход, который в большинстве случаев не ведёт к эскалации конфликта до опасной черты, давая возможность отойти на безопасную дистан