цию – ведь если ты отойдешь достаточно далеко, то рукоприкладство будет невозможно, а продолжать дискуссию на повышенных тонах – затруднительно. Не стесняйся говорить «да-да» или «конечно-конечно» – от тебя не убудет, а сам отступай, шаг за шагом – пока не окажешься на безопасной дистанции.
В отличие от реальной жизни, где словесная перепалка может перейти в нанесение средних и тяжких телесных повреждений, столкновение с интернет-троллями не несёт в себе непосредственной угрозы жизни и здоровью. Но тактика работы с комментариями, которые могут показаться тебе (в определенном контексте) обидными будет также опираться на необходимость выдоха, чтобы не дать твоему внутреннему Ктулху овладеть поверхностью айсберга твоего сознания. Садись за написание ответа, только переведя дух, тщательно подбирая слова и чётко осознавая, для кого ты их пишешь.
9. Конфликтуй правильно
Правило ведения войны заключается в том, чтобы не полагаться на то, что противник не придёт, а полагаться на то, с чем я могу его встретить; не полагаться на то, что он не нападёт, а полагаться на то, что я сделаю нападение на себя невозможным для него.
До сих пор я фокусировался на коммуникационных приёмах, предназначенных для ухода от конфронтации. Но ведь в какой-то мере конфликт – это тоже разновидность коммуникаций, поэтому к нему нужно быть готовым. Помните принцип civic pacem – para bellum[9]? Он точно так же применим и в коммуникациях. Помимо излишней болтливости (точнее, как мы с вами разобрали в предыдущей главе – неумении остановиться и послушать), считающейся признаком слабого менеджера, боязнь конфронтации так же выдает определённую «дрожь в коленках». Более того, в исключительных случаях, когда все другие возможности наладить взаимодействие исчерпаны, конфронтация может стать единственным способом дать «той стороне» (да и себе тоже) выпустить пар. Разумеется, речь идет исключительно о словесной перепалке и ни в коем случае нельзя допускать, чтобы она переходила в иную плоскость, поскольку это будет уже не про коммуникации. Хотя, как показывает мой личный опыт, даже после драки нормализация общения с определенными людьми вполне возможна, если драка не приводит к тяжёлым для здоровья последствиям. Но это не предмет данной книги.
ЭТО ВАЖНО!
За две недели до своей свадьбы, во время празднования своего дня рождения, я оказался участником массовой драки. Так совпало, что жарившая неподалеку от нас шашлыки компания провожала своего одноклассника в армию, и в какой-то момент их разгорячённым алкоголем мозгам что-то в нас не понравилось. Слово за слово – и мы подрались. Когда улеглась пыль от схватки, мы налили каждому участнику (нас было в сумме человек около десяти) по рюмке водки «на мировую», выпили… и пошли обрабатывать полученные в драке раны и ссадины. О том событии мне до сих пор напоминают две вещи: шрам на моей лысой голове и фотография в паспорте, где видны не до конца зажившие подтеки под глазами.
Что такое конфронтация? Это акт коммуникации двух или более носителей разных убеждений, не сумевших или не попытавшихся ранее договориться друг с другом. Если ты идешь на конфронтацию, ты должен делать это так же осмысленно, как и в любых других случаях. То есть ты должен задаться целью и подготовить план действий, в том числе на случай, если всё пойдет не так. Практика показывает, что в конфликтных коммуникациях всё всегда идет не по плану, но если плана изначально не было, тебе придётся подыскивать аргументы в условиях стресса, когда мысли в кулак собрать затруднительно чисто по физиологическим причинам. Если же, наоборот, у тебя будет план и заранее заготовленные аргументы, то, как минимум, на часть возражений тебе удастся ответить без пауз и без лишних эмоций.
Напомню, что план начинается с постановки правильных целей. Если ты идёшь на конфликтные переговоры с целью переубедить человека или группу людей, советую подумать еще раз. Как ты уже должен помнить, переубедить человека в чём-то крайне трудно, поскольку это требует перестройки довольно-таки прочных нейронных связей. Поэтому надо сразу понимать, что для тебя успешным результатом словесной перепалки будет расширение убеждений адресата. Но это если речь идет о разговоре или переговорах, в которых участвует небольшая группа людей. Если же речь идет о публичных дебатах – например, на оффлайн или онлайн-мероприятии, в форуме или в социальных сетях – в этом случае рекомендую сразу принять, что твоей основной целевой аудиторией является не сам оппонент, а те, кто увидит, услышит или прочитает ваш диспут. Именно они становятся твоей целевой аудиторией. С точки зрения соотношения выхлопа к затратам, коммуникация, позволяющая расширить убеждения целой группы людей, намного эффективнее, чем коммуникация, действующая только на одного. Именно поэтому переходить на личности (или, как ещё изредка можно услышать – используя ad hominem аргументы) – очень вредная и часто контрпродуктивная тактика.
Профессиональные коммуникаторы часто говорят: «Не корми тролля», подразумевая, что не стоит отвечать троллям, которые только тем и заняты, что задают глупые вопросы или продвигают ложные тезисы. Это верно лишь отчасти. Действительно, не стоит давать троллю возможность самоутвердиться за счёт твоей организации или, что ещё хуже – за счёт лично тебя. Но есть два нюанса: во-первых, если ты не профессиональный коммуникатор, то ты не сразу поймешь, что перед тобой тролль, а во-вторых, вброшенные публично тезисы окажутся рядом с твоим именем, останутся в комментариях соцсетей рядом с основной публикацией. К тому же у слушателей, зрителей или читателей может сложиться неверное впечатление, что ты не стал отвечать на вопрос, с их непосвященной точки зрения кажущийся вполне корректным. Именно этим пользуются антиваксеры и сторонники теории плоской Земли.
Поэтому лично я считаю, что заданные троллем вопросы, если в них есть зерно сути, требующей разъяснения, являются поводом донести до аудитории твою точку зрения. Главное – избегать ответа на вопросы, в которых ты не являешься экспертом. Это тоже распространенная ошибка многих людей, которые открыли для себя волшебный мир социальный сетей, где начинают яростно участвовать в холиварах по темам, в которых разбираются примерно так же, как все думают, что разбираются в пиаре и футболе. Так делать не надо. Если вопрос задан по сути, но не по адресу, лучше отвечать: «Я не считаю себя в достаточной мере экспертом по данному вопросу», – и дать ссылку на того эксперта, которому ты доверяешь и которого готов порекомендовать. Но это не обязательно, потому что дать рекомендацию также означает положить часть своей репутации на кон. Но если есть возможность перейти на тему, в которой ты разбираешься досконально и готов посвятить этому немало своего времени, лучше говори об этом.
ЭТО ВАЖНО!
На одном из тренингов по коммуникациям в 2014–2015 годах мы обучали технического директора «Лаборатории Касперского» готовности к вопросам из разряда: «Кто для вас Эдвард Сноуден – герой или предатель?» – на который, кстати, сам Евгений Касперский ответил не самым удачным образом, поддавшись на уловку журналиста во время пресс-конференции в Великобритании. TL;DR[10]: он использовал один из предложенных вариантов ответа, в то время как техническому директору мы рекомендовали отвечать в русле того, что он не готов давать оценку действиям Эдварда Сноудена, но в том, что касается технических возможностей шпионского ПО, о котором он рассказал – с удовольствием! И уже вести рассказ про нюансы работы программ шпионажа и способам эффективной борьбы с ними.
Это немного напоминает старый анекдот про студента на экзамене и билет про кошку, про которую тот ничего не знал, но с которой он смог перейти на рассказ о блохах, про которые студенту было что порассказать. Полагаю, в данном контексте он очень даже уместен.
Дано: коммуникация рискует стать конфликтной, если позиция других участников встречи или мероприятия диаметрально расходится с вашей.
Найти: способ минимизации потерь нервов и репутации, а еще лучше – win-win[11] выхода из нее.
Решение:
Конфликтные коммуникации – это крайняя мера, к которой нужно прибегать лишь тогда, когда все остальные средства исчерпаны. Как любая другая коммуникация, она должна быть подготовлена. Должна быть правильно поставлена цель: «Чего я хочу добиться в результате?» Нужно помнить, что изменить убеждения кого-либо практически невозможно, но можно попытаться их расширить. Также нужно помнить, что во время публичных мероприятий, равно как и в онлайн-общении, твоей главной целевой аудиторией является не сам оппонент, а слушатели, зрители или читатели. Помни, что вброшенные оппонентом ложные тезисы могут казаться непосвящённой публике вполне справедливыми, поэтому их нельзя оставлять без ответа, поскольку в сознании слушателей, зрителей или читателей они останутся рядом с твоим именем. К сожалению, я знаю примеры, когда сам факт участия уважаемых людей в круглом столе, на котором присутствовали люди не столь уважаемые, становился пятном на их репутации только потому, что они не слишком старались опровергать ложь и ересь. Нельзя давать оппоненту возможности самоутверждаться за твой счет, поэтому отвечай только на те тезисы или переводи разговор на те темы, в которых ты чувствуешь уверенность и обладаешь достаточной экспертизой. И, конечно же, никогда не переходи на личности – борись с идеей, а не с её носителем.
На этом я хотел бы закончить базовую часть своей книги и перейти к раскрытию секретов профессиональных коммуникаторов. В следующей главе мы ещё раз займемся самоосознанием – но уже не с точки зрения «зачем заниматься коммуникациями?», а с точки зрения «как быть, если коммуникации – твой хлеб?»