Последние слова показывают, что посетительница уже все для себя решила и пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда психолог ей об этом сказал, женщина, подумав, согласилась.
Правило 2. Проявите эмпатию к убеждаемому
Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека через сопереживание. Наши чувства в значительной степени влияют на оценку получаемой информации и направляют ход наших мыслей. Поэтому эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, идентифицировать себя с ним.
Не проявив эмпатии, невозможно выполнить ряд приведенных далее правил: правила Гомера, в соответствии с которым силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения убеждаемого, а также правил Сократа и Паскаля, которые предполагают предвидение реакции собеседника на ваши слова.
Правило 3. Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга
Наиболее употребительные слова русского языка имеют множество значений в зависимости от контекста. Впрочем, это характерно для любого языка: например, в английском 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений. Во многом по этой причине степень понимания при общении, особенно устном, оставляет желать лучшего.
Мать в ответ на вопрос сынишки «откуда я появился?» прочитала целую лекцию о воспроизводстве человека, и все это только для того, чтобы услышать от ребенка: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»
Анализ всевозможных споров показывает, что во многих случаях оппоненты просто по-разному понимают предмет полемики. В результате — «один про Фому, другой про Ерему». Чтобы прийти к согласию, нередко достаточно просто понять друг друга.
Существуют простые способы проверить степень понимания собеседника. Порой достаточно следующих фраз: «правильно ли я вас понял…» или «другими словами, вы считаете…», «сказанное вами может означать…» и т. п. Иногда можно переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Вы не могли бы уточнить?», «Нельзя ли поподробнее?».
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они могли это сделать сами, а затем разносил ее в пух и прах, — в этом он был истинным виртуозом.
Правило 4. Следите за мимикой, жестами и позами — своими и убеждаемого
Процессу убеждения серьезно мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Ведь далеко не всегда собеседники откровенны.
Помочь может знание языка тела. Дело в том, что, в отличие от речи, мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно.
Человек, знающий язык тела, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.
Стоит отметить, что наши слова могут казаться неубедительными, когда жесты и позы не соответствуют им. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то…» Знание языка тела позволяет сделать нашу речь более убедительной.
Значение большого числа жестов и поз читатель может узнать из книг А. Пиза [Пиз, 1992], а также Дж. Ниренберга и Г. Калеро [Ниренберг, Калеро, 1988].
Правило 5. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей убеждаемого
Согласно А. Маслоу, человеку присущи следующие потребности:
• физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);
• потребность в безопасности, уверенности в будущем;
• потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании единомышленников, кругу друзей, коллективу и т. д.);
• потребность в уважении, признании;
• потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении всех этих пяти уровней потребностей. И потому сильнейшим аргументом при убеждающем воздействии является возможность удовле творить какую-то из них.
Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Добавим к приведенному перечню потребностей еще одну важнейшую психологическую потребность — потребность в положительных эмоциях.
Правило 6 (Сократа). Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его в разговоре на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, по которым вам скажут «да»
2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (гормональные) причины, объясняющие эффективность данного приема.
Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», надпочечники выбрасывают в его кровь гормон адреналин, настраивающий его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ — «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается более доброжелательно: ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа собеседника. Кроме того, человек не способен мгновенно переключиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не отнимать у собеседника много времени и тем самым не утомить его. Кроме того, при длительной подготовке к основному вопросу увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается в разговор (это может быть телефонный звонок или неожиданный визит) и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.
Правило 7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а аргументам неприятного — критически
Еще Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности само по себе не есть, конечно, ни доказательство, ни убеждение: это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей. Но мысль Аристотеля, безусловно, верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Великий оратор Древнего Рима Цицерон также указывал, что выступающий должен производить приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия этого правила на гормональном уровне такой же, как и у правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный — наоборот.
Приятное впечатление, как известно, создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, хорошими манерами и соответствующим внешним видом.
Правило 8. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего
Мы по-разному относимся к словам человека авторитетного, уважаемого, с одной стороны, и незначительного, не принимаемого всерьез — с другой.
Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказывает о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре в здании из его уст, зрители начинают хохотать и не трогаются с места. В результате большинство зрителей сгорело заживо.
Можно сказать, что данным правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или те, кто ссылается на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Статус — это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, предприниматель, чиновник, рабочий, мастер, начальник цеха, директор — это все статусы. Статус дает ответ на вопрос «кто?», а имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет и т. п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
Пятикурсник поучает первокурсника:
— Первые два года ты работаешь на зачетку. Следующие годы зачетка работает на тебя.
Здесь правило 8 реализуется и в части имиджа, и в части статуса. Младший студент верит старшему в силу его более высокого статуса. А имидж — это то, что в данном случае помогает на экзаменах и зачетах.
Статусы мужчины и женщины. Чтобы применять данное правило, следует иметь в виду, что статус может быть воспринят по-разному в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проводимые в преддверии выборов, показывают, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, а также кандидатам среднего возраста, а не молодым и пожилым.
Напротив, в судебных заседаниях по бракоразводным процессам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что пьянство, рукоприкладство и супружеские измены, зачастую являющиеся причинами разводов, присущи в большей степени мужьям).
В целом же большинство людей считает, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
Другие факторы. При прочих равных условиях человек крупного телосложения многими воспринимается как вызывающий большее доверие. Вспомним, какими характеристиками награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный и т. д.
Представим, что по улице идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является среди них лидером. Ведь это наиболее удобная позиция, и при этом остальные чувствуют себя одинаково приближенными к лидеру