.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Недаром среди нас бытует следующее парадоксальное выражение: «Раз оправдывается, значит, виноват!»
Участие в конфликте также плохо сказывается на имидже. Неслучайно говорят: «Не то он украл, не то у него украли».
Искусственное повышение статуса. В качестве примера можно привести приемы, с помощью которых хозяин кабинета может повысить свой статус в глазах посетителей.
В частности, кресло с высокой спинкой говорит о высоком статусе его хозяина. Неслучайно императоры, короли, римские папы, а также судьи традиционно восседали на сиденьях, спинка которых могла достигать 2,5 метра.
Увеличение и других параметров кресла (например, его ширины и высоты его ножек) также создает впечатление более высокого статуса.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество заключается в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его отношение к собеседнику (все непроизвольные телодвижения преобразуются в одно — поворот кресла).
Искусственное понижение статуса. В то же время посетитель чувствует себя менее значимым, если должен располагаться далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул.
Другие неудобства (низкая посадка, труднодоступность пепельницы и т. п.) также принижают статус посетителя.
Впрочем, руководителям, принимающим посетителей, не стоит забывать, что принижение статуса обычно воспринимаются людьми весьма болезненно, а некоторые считают это просто оскорбительным.
Правило 9. Не принижайте статус, не ухудшайте имидж убеждаемого
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
В частности, указание на ошибку или неправоту собеседника отрицательно влияет на его оценку своего имиджа. И потому воспринимается болезненно и может спровоцировать конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это так, чтобы признать свою неправоту для собеседника не было унизительно. Например, вы можете сказать: «По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства. Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что дело, скорее, в том, что…»
Правило 10. Не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус
Многие беседы, по существу, заканчиваются, не успев начаться, — особенно если собеседники обладают разными статусами. Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.
Вот примеры того, как посетители сами понижают свой статус: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», «Я бы хотел еще раз услышать…».
Неуверенное поведение отрицательно сказывается на имидже человека и ассоциируется с его низким статусом. Поэтому следует избегать извинений (без должных к этому причин) как проявлений признаков неуверенности.
Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек сам «загоняет себя в угол».
Некий доброжелатель (Д) уговаривает пьяницу (П) бросить пить.
П: «Да мне уже поздно».
Д: «Нет, это никогда не поздно».
П: «Ну, раз никогда не поздно, так я брошу как-нибудь потом».
Как видим, доброжелатель загнал себя в угол.
Приведем еще одну, к сожалению, нередко встречающуюся ситуацию.
К кассиру (К) магазина возвращается покупатель (П), и происходит следующий разговор:
П: «Я забыл у вас взять свою сдачу».
К: «За вами кто-нибудь стоял в очереди?»
П: «Да, кто-то был».
К: «Я даю сдачу всем. Вы не взяли, значит, взял тот, кто стоял за вами. Что же мне, свои деньги вам отдать?»
Возразить на это нечего — покупатель сам загнал себя в угол, и соответствующее правило сработало против него.
Правило 11 (Паскаля). Не загоняйте убеждаемого в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие означает для него потерю своего достоинства. Например, в ответ на угрозу человек, чтобы не показаться трусливым, может поступить вопреки предлагаемому даже в ущерб себе.
Бывает, что собеседника уличили в чем-то порочащем его достоинство, и согласиться для него означает согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.
К примеру, слова покупателя кассиру «вы мне недодали сдачу» загоняют последнего в угол: согласиться — значит признаться в обмане.
Слова Паскаля «ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» подсказывают, как на практике реализовать правило, которому я дал имя этого выдающегося мыслителя. Предложите такое решение, которое даст убеждаемому возможность с честью выйти из затруднительного положения, — это поможет ему принять вашу точку зрения.
Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней сказано, что даже нелегальные доходы необходимо регистрировать и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «Нелегальные доходы», но дается понять, что их можно приплюсовать к легальным поступлениям. Подавляющее большинство американцев так и поступает. Ведь тайное может стать явным, и налоговое ведомство не только взыщет налог с укрытых доходов, но и назначит огромный штраф или даже начнет уголовное преследование. Ведь неуплата налога в США — одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом преступлений. Таким образом, налогоплательщику дается возможность, не признаваясь в незаконных доходах, расплатиться с государством.
Правило 12. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним
Пусть это будут даже второстепенные по значимости обстоятельства или высказывания собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), то начните с благодарности за то, что собеседник четко изложил свою позицию и вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас «по разные стороны баррикад». Ведь тем самым подразумевается: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит нашему мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — наоборот. Соответственно первое способствует благоприятному фону, а второе — препятствует ему.
Правило 13. Не используйте конфликтогены
Конфликтогенами я назвал слова и действия (или бездействие, когда требуется действие), могущие привести к конфликту [Шейнов, 1996]. Само слово означает «порождающий конфликты».
Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п., а также нарушение общепринятых правил и неблагоприятное стечение обстоятельств.
Конфликтогены не остаются незамеченными, по закону эскалации они встречают отпор, и… разговор превращается в препирательство.
Наиболее полный каталог конфликтогенов, как и закон их эскалации, приведен в книгах «Искусство управлять людьми» [Шейнов, 2004] и «Управление конфликтом: теория и практика» [Шейнов, 2010].
Правило 14 (Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок: сильные — средние — один самый сильный
Из этого правила следует то, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, откажитесь от них — они могут только навредить вам.
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), ищет слабости в ваших аргументах, поскольку вместе с положительным решением оно принимает на себя ответственность. Сказав же «нет», чиновник или руководитель, как правило, ничем не рискует.
Таким образом, не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Также никогда не следует начинать с просьбы: переходите сразу к аргументам. Ведь просьба без аргументов означает их отсутствие, а это — самая слабая позиция для получения положительного решения.
Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для одних людей может быть сильным, а другим представляться слабым. Поэтому сила и слабость аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР. Помогает в этом эмпатия к убеждаемому и другие правила блока «Сбор информации об адресате», позволяющие выбрать эффективные мишени воздействия и способы вовлечения. Проиллюстрируем сказанное следующей историей:
Тонет корабль. Капитан просит всех пассажиров перебраться в шлюпки, но пассажиры боятся прыгать в них с борта. Тогда капитан подходит к каждой группе пассажиров, что-то им говорит, и после этого все быстро прыгают в шлюпки. Капитан и помощник последними занимают свои места, и помощник спрашивает:
— Что вы такое сказали, что все вас послушались?
— К каждому нужен свой подход. Немцам я сказал, что это приказ. Американцам — что это патриотично. Японцам сказал, что это повышает потенцию. А итальянцам — что находиться в шлюпке запрещено (итальянцы, как и русские, очень любят нарушать запреты).
Начав с сильных аргументов, убеждающий вызывает уважение адресата; слабые доводы, напротив, создают неблагоприятный фон. Последний, самый сильный аргумент побуждает адресата к нужному инициатору решению.
Таким образом, правило Гомера, как и другие правила убеждения, реализует сразу несколько блоков модели скрытого управления.
Использование приведенной системы правил убеждения, как показала многолетняя практика автора и тех, кто их освоил, реально помогает склонить адресата к нужному действию или решению.