С помощью таких вопросов выстраивается настоящий диалог, в котором у собеседника гораздо больше возможностей для маневрирования и аргументации своих мыслей.
В подобной ситуации мы, конечно, во многом теряем инициативу, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит и в том, что можно вообще потерять контроль за ходом разговора.
«Зеркальный» вопрос
Чтобы поддержать диалог, можно с вопросительной интонацией повторять слова, только что сказанные собеседником.
Это дает лучший результат, чем бесконечные «почему?», воспринимающиеся как допрос и обычно вызывающие защитную реакцию собеседника.
Риторические вопросы
Такие вопросы способствуют более глубокому рассмотрению темы. На них не дают прямых ответов, они преследуют цель вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить негласную поддержку своей позиции со стороны слушателей.
Важно формулировать риторические вопросы таким образом, чтобы они были краткими и понятными всем присутствующим. Молчание аудитории в данном случае, как правило, будет означать одобрение. Главное, не скатиться до обычной демагогии и не попасть в смешное или неудобное положение.
На собрании выступающий предлагает вновь выбрать того же члена правления. Трудолюбие кандидата он подчеркивает риторическим вопросом: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации, сравниться с ним?» Из последнего ряда кто-то кричит: «Конь!»
Переломные вопросы
Такие вопросы позволяют углубить дискуссию в нужном направлении или же поднять целый комплекс новых проблем. Ответы на них обычно выявляют уязвимые места в позиции сторон.
Примеры переломных вопросов: «Как вы представляете себе…», «Как вы считаете, нужно ли радикально изменять…», «Как в действительности у вас обстоит дело с…»
Подобные вопросы задают тогда, когда достаточная информация по одной проблеме уже получена и можно переключиться на другую. Или когда чувствуют сопротивление собеседника, которое необходимо преодолеть. Однако при настойчивом повторении переломных вопросов можно низвести ответы на них до односложных «да» или «нет», а это существенно сократит объем получаемой информации.
Вопросы для размышлений
Задавая такие вопросы, собеседника побуждают тщательно обдумывать и комментировать то, что он говорит.
Примеры: «Сумел ли я вам обрисовать положение…», «Правильно ли я понял ваше сообщение…», «Считаете ли вы, что…» и т. п.
Цель таких вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть положительных промежуточных результатов в беседе.
Последовательность использования вопросов
Для первого этапа беседы, на котором определяется круг рассматриваемых проблем, естественны вопросы закрытого типа. Далее задают преимущественно «открытые» и «зеркальные» вопросы. На этапе закрепления и проверки полученной информации преобладают риторические вопросы и вопросы для размышлений. А новое направление в обсуждении проблемы задается переломными вопросами. Ответы собеседника закрепляют промежуточные результаты деловой беседы.
Чего позволяет добиться такая тактика? Во всяком случае, избежать или существенно снизить вероятность возникновения ссоры. Ведь любое категоричное высказывание или не подкрепленное фактами утверждение может вызвать у собеседника, и так не желающего слушать, протест и желание привести свои контраргументы.
Придавая своим высказываниям форму вопроса, то есть в значительной степени их смягчая, убеждающий обеспечивает лучшее их восприятие, так как позволяет собеседнику высказать свое мнение. Вместе с тем, отвечая, оппонент может обнаружить свои слабые стороны (вспомните диалог с ректором!), что позволит убеждающему использовать это в своих интересах.
Применение данной техники ведения беседы эффективно не только в целях убеждения, но и в случаях, когда нужно получить от собеседника профессиональную информацию или лучше узнать и понять его.
Получение ответов на вопросы дает возможность максимально сблизить свою позицию с позицией собеседника.
Информационные вопросы
Информационный вопрос — всегда «открытый». При этом собеседник дает объяснения своим ответам.
Контрольные вопросы
Такие вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, действительно ли прислушивается к вам собеседник, понимает ли он вас или просто «поддакивает».
Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Согласны ли вы со мной?», «Речь идет о стоящем деле?» и т. п.
По реакции собеседника можно заметить, следит ли он за вашей мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос он проявил неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
Вопросы для ориентации
Их задают, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения.
Простейшие вопросы такого типа: «Есть ли у вас еще вопросы?», «Каково ваше мнение?», «К каким выводам вы пришли?», «Вы уже догадались, какую цель мы этим преследуем?» и т. п.
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопросы для ориентации, когда подробно рассказываете о сложном предмете или новом виде услуг, потому что собеседник может перестать слушать. По ответам вы сможете понять, что он думает и согласен ли он с вашей позицией.
Подтверждающие вопросы
Такие вопросы — самый верный путь к взаимопониманию. Если убеждаемый несколько раз согласился с убеждающим, то и на решающий вопрос он, скорее всего, ответит согласием. Об этом говорится в правиле Сократа (см. раздел «Четырнадцать правил, помогающих убедить»).
Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обсуждения погоды. Поскольку по этому вопросу обычно достигается единодушие, то значительно легче достичь его и по основному предмету беседы.
В любом разговоре нужно использовать подтверждающие вопросы, делая акцент на том, что вас связывает с собеседником, а не разделяет. Например: «Вы, наверное, тоже рады этому…», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что…».
Ознакомительные вопросы
Они должны выявлять мнение собеседника. Поэтому это тоже «открытые» вопросы, на которые нельзя ответить односложно: «да» или «нет».
Например: «Каковы ваши намерения относительно…»
Встречные вопросы
Хотя, в общем-то, невежливо отвечать на вопрос вопросом, такой прием психологически оправдан.
Например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «Цена зависит от объема заказа. А сколько единиц вы хотите закупить?»
Вопросы подобного рода постепенно сужают тему, подводят убеждаемого к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
Альтернативные вопросы
Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех, поскольку альтернативные вопросы предполагают быстрый ответ. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?» и т. п.
Однополюсные вопросы
Собеседник повторяет ваш вопрос в знак того, что он понял, о чем идет речь, и лишь затем дает ответ. Таким образом, у вас складывается впечатление, что вас правильно поняли, а отвечающий получает дополнительное время для обдумывания.
Удостоверяющие замечания
Своим замечанием «это хороший вопрос» вы даете понять своему собеседнику, что он хорошо улавливает суть разговора. Или: «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос»; «Я ждал этого вопроса».
В этом и состоит искусство ведения беседы: время от времени нужно делать удостоверяющие замечания, потому что ничто так не радует собеседника, как его правота в чем-либо.
Направляющие вопросы
Дирижер оркестра подает знак музыкантам, когда вступать или какую часть музыкального произведения нужно особо выделить. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы. И соответствующими вопросами направлять ее в нужное русло.
Однако не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора: не успеете оглянуться, как выделенное для беседы время истечет, а вы так и не придете ни к какому результату.
Провокационные вопросы
Бросить вызов, задать провокационный вопрос иногда тоже необходимо, чтобы выяснить, чего в действительности хочет ваш партнер и как он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок будет еще конкурентоспособен года три?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать эти изделия по такой цене?» и т. п.
Вступительные вопросы
Искусно поставленный вопрос является хорошим началом разговора. Даже если убеждаемый не был настроен слушать, у него появляется заинтересованность.
Примеры: «Я готов предложить решение интересующей вас проблемы. Нашли бы вы для меня несколько минут?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои. Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»; «Если я предложу вам два способа, с помощью которых ваши деньги можно удвоить, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли это вас?» и т. п.
Заключающие вопросы
Цель заключающих вопросов — завершить разговор. Сначала лучше задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой и одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас в выгоде нашего предложения?»; «Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?»; «Вы как специалист, конечно, заметили, насколько аппаратура сочетается с конфигурацией помещения?»