Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.
Локализация замечаний
Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для собеседника?».
Ответ всегда должен быть невозмутимым, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздраженный тон существенно затруднит убеждение. Доброжелательность особенно важна при нейтрализации сложных замечаний и возражений.
Явное и грубое возражение
Не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете ему противоречить, то наверняка не убедите его в своей правоте, а лишь заведете беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: «Вы совершенно не правы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!», «Откуда вы это взяли?!».
Уважение
К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет полемику, как пренебрежительное и высокомерное отношение оппонента.
Признание правоты
Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой авторитет, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме», «Я, честно говоря, упустил это из виду», «Конечно же, мы это обязательно учтем». Тем самым вы расположите оппонента к себе.
Сдержанность в личных оценках
Следует избегать личных оценок. Например: «Я считаю…», «Будь я на вашем месте…», «Моя фирма считает, что…, но лично я думаю…». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас авторитетом или признанным специалистом.
Лаконичность ответа
Чем более сжато вы ответите на замечание, тем это будет убедительнее. Многословие — признак неуверенности. Пространный ответ проигрывает психологически.
Контролирование реакций
При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спросите собеседника, устраивает ли его ответ. Если нет, то предложите обсудить его.
Недопущение превосходства
Если вы с блеском «отбиваете» каждое замечание, то ваше преимущество может вызвать раздражение и антипатию оппонента. В связи с этим:
• не следует «громить» каждое возражение;
• нужно показать, что и вам не чужды слабости;
• особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы как бы недооцениваете собеседника: то, над чем он думал, возможно, долго, вы решаете за несколько минут; делайте паузу перед тем, как ответить.
Подготовка к нейтрализации замечаний
Предварительно следует как можно лучше ознакомиться с темой беседы, как можно больше узнать об оппоненте и подготовиться к его возможным замечаниям и возражениям.
Какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным?
Можно предложить следующие варианты: y до того, как замечание высказано; y сразу после того, как оно было сделано; y позднее; y никогда.
Рассмотрим эти варианты более подробно.
«До того»
Если известно, что оппонент рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется опередить его и, не дожидаясь реакции, дать ответ. В этом случае вы получаете следующие преимущества: y избегаете противоречий с оппонентом и тем самым снижаете риск ссоры;
• имеете возможность самостоятельно выбрать формулировку замечания оппонента и тем самым ослабить его;
• имеете возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;
• укрепляете доверие между вами и оппонентом, так как он видит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а ясно излагаете все «за» и «против».
«Как только, так сразу»
Это наиболее удачный вариант ответа, и его нужно использовать в большинстве ситуаций.
«Несколько позже»
Если нет желания прямо противоречить оппоненту, то ответ на его замечание лучше отложить до момента, более удобного с тактической и психологической точек зрения.
Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще отпасть необходимость отвечать на замечание или ответ возникает сам по себе.
«Никогда»
Враждебные замечания, а также замечания, которые привносят помехи в полемику (особенно в ее начале), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.
По-видимому, лучше всего эта техника развита в торговле, поскольку преодоление возражений покупателя — прямой путь к продаже. Поэтому мы обратимся к примерам из данной сферы.
Назовем основные приемы нейтрализации возражений клиента.
Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, что согласны
Это наиболее эффективный и распространенный подход, классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей:
• «Я понимаю, почему вы так говорите»;
• «Я сам так же думал вначале»;
• «Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации»;
• «Многие поначалу испытывают такие же чувства, но вскоре они понимают, что удобства окупают стоимость».
Только не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете». У некоторых людей это может вызвать раздражение, и они подумают: «Вы и понятия не имеете о том, что я чувствую».
Превращение отрицания в вопрос
Прием заключается в том, что после возражений клиента продавец говорит: «Да, я понимаю вас, вы совершенно правильно ставите вопрос. Вы имеете в виду, что…?» Например, фраза «это дорогой товар» может превратиться в такую: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Фраза клиента «вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может быть подана так: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»
Такой прием позволяет избежать прямой конфронтации с клиентом, не ущемляет его самолюбия. Наоборот, продавец тем самым признает право покупателя иметь и высказывать собственное мнение о товаре.
Затем, вместо того чтобы доказывать неправоту клиента, необходимо просто ответить на его вопрос. Таким образом, клиент не окажется в неудобном положении и ему будет легче согласиться с опровержением его высказывания.
«Аналогичная ситуация»
Когда вы обнаруживаете, что возражение, выдвинутое покупателем, напоминает услышанное вами недавно от другого клиента (с которым вы уже справились), вы можете рассказать об этом случае. Именно так и поступает продавец среднего уровня.
У преуспевающего продавца все факты задокументированы. Когда в подтверждение своих слов он предоставляет документ, иллюстрирующий аналогичную ситуацию, это производит сильное впечатление на клиента и убеждает его. Документ — это всегда сильный аргумент в дискуссии.
«Усиление возражения»
Этот прием состоит в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам его возражения, признать правомерность некоторых из них, но при этом часть «обработать» одним из уже описанных способов, чтобы показать их ошибочность.
Уступки по второстепенным аспектам выполняют важную психологическую функцию: они показывают клиенту, что он прав, и это льстит его самолюбию. В итоге это облегчает его согласие с продавцом по ключевому вопросу. А именно от этого и зависит принятие клиентом решения о покупке.
«Будьте президентом нашей фирмы»
Используется для нейтрализации негативного отношения клиента из-за предыдущего неудачного опыта, полученного при общении с вашей компанией.
Предположим, что вы работаете в фирме «Тусклл энд Меддлен» и продаете копировальные аппараты. Вы только что пришли к клиенту, который заявляет: «Пару лет назад у нас была копировальная машина „Тусклл энд Меддлен“, и нам пришлось от нее избавиться. Слишком медленная. С этой машиной мы потеряли уйму ценного времени».
В такой ситуации средний продавец немедленно пускается в объяснения, что аппараты «Тусклл энд Меддлен» теперь работают так же быстро, как и аппараты конкурентов. Через несколько минут клиент говорит: «Да, я понимаю, о чем вы говорите, но мне просто не нужна здесь еще одна такая машина. Спасибо, что зашли. До свидания».
Продавец-профессионал поведет себя иначе: «Представьте на мгновение, что вы президент фирмы „Тусклл энд Меддлен“ и вам стало известно, что ваши машины обладают недостаточной скоростью при работе. Что бы вы сделали?»
Клиент: «Я бы поднял на ноги весь свой технический отдел и заставил бы их быстро решить эту задачу».
Задавая такой вопрос, вы льстите самолюбию клиента. К тому же его ответ очевиден.
Продавец тепло улыбается и говорит: «Это именно то, что сделал президент нашей фирмы».
Что после этого остается клиенту, как не продолжать слушать продавца?
Проверяйте, воспринял ли клиент ваши объяснения
Выясните, понял и принял ли клиент презентованную вами информацию о преимуществах и выгодах товара:
• «Я ответил на ваш вопрос?»
• «Что вы думаете по поводу этих фактов?»
• «Вы хотите, чтобы прибор долго служил вам?» y «Для вас ведь важно, чтобы в оборудовании не было технического брака?»
Не давайте вовлечь себя в дискуссию по пустякам
Если вы определили для себя возражение как ничего не значащее, улыбнитесь и пообещайте вернуться к этому вопросу позже.