Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два
2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие — физиологические (!) причины, объясняющие эффективность данного приема.
Установлено, что, когда человек говорит или слышит "нет", в его кровь поступают гормоны адреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово "да" приводит к выделению "гормонов удовольствия" (эндорфинов).
Получив две порции "гормонов удовольствия", собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать "да", чем "нет".
Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше "гормонов удовольствия", чтобы обеспечить этот процесс.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонным звонком или непосредственно) в разговор, получив вместо Вас положительное решение. Особенно это актуально при посещении руководителя.
Третье правило (правило Паскаля):
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно, даже в ущерб себе.
Или когда Вы уличили собеседника в чем-то, порочащем его достоинство, то согласиться ему — значит признать отрицательную оценку своей личности.
Слова Паскаля "Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции" [1][1] как нельзя лучше подсказывают выход из ситуации.
Это и подсказка, как практически реализовать правило 3. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения — это поможет ему принять Вашу точку зрения!
Подчиненный обращается к своему руководителю, недавно вступившему в должность:
— Я уже давно работаю в этой должности и не помню случая, чтобы меня заставляли переделать мой отчет. Вы первый, кто это требу-
em. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!
— Надеюсь, Вы проверили отчет перед тем. как сдать его мне?
(Вариант ответа: "Вы считаете, что несправедливо заставлять Вас исправлять Ваши же ошибки?")
Оба варианта ответа загоняют подчиненного в угол, ибо ставят под сомнение серьезность его отношения к работе, что его и возмутило.
По-видимому, более удачно следующее направление диалога:
Вы говорите, что в отчете мелкие неточности?
~Да.
Хорошо, давайте посмотрим, можно ли с ними смириться.
После этого руководитель отмечает сильные и слабые стороны отчета. Если при этом не будет задето достоинство подчиненного (а слова руководителя в третьем варианте этого не предполага
ют), сотруднику будет легче изменить свое негативное отношение к данной ситуации.
Четвертое правило:
Одно дело, когда убеждающий — человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый всерьез.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
Фактически правилом 4 пользуются те, кто просит уважаемого человека "замолвить за себя словечко". Или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Статусы мужчины и женщины
Чтобы применять правило 4, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в воспруя»*и статусов в зависимости от ситуации^-
Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым; кандидатам, не являющимся руководителями.
Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужчинам).
В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
□ Другие примеры
При прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее -доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный^доро- дный, внушительный, "хорошего должно быть много" и т.д.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: " Раз оправдывается — значит, виноват!".
Участие в конфликте понижает статус. Говорят же: "Кто их разберет: не то он украл, не то у него украли". Особенно не следует об этом забывать руководителям, ибо статус для них — почти синоним авторитета.
□ Пример Маргарет Тэтчер
В практике взаимоотношений имеет место наложение различных обстоятельств и статусов. Наиболее яркие их проявления производят сильное впечатление и запоминаются надолго.
У многих в памяти интервью, данное М. Тэтчер в бытность ее премьер-министром обозревателю Б.Калягину и двум другим ведущим советским "специалистам" по зарубежью.
Первоначально у интервьюеров был ряд преимуществ: они заранее подготовили "неудобные" для М. Тэтчер вопросы, они были активной (точнее, обвиняющей) стороной, их была целая группа (это облегчает "нападение"), это были мужчины, наконец.
Ее статус — премьер-министр, женщина и политик — профессионал высочайшего класса. И именно последнее обстоятельство оказалось решающим: убедительность ее ответов наголову разбила наскоки интервьюеров и надолго сделала их символом позорного непрофессионализма и идеологической зашоренности.
Два вывода можно сделать из приведенного сюжета. Первый: насколько высокий статус придает профессионализм. И второй: при борьбе мнений решающее значение может иметь одна, но главная для данного случая составляющая статуса—
Пятое правило:
В весьма содержательной, написанной с большим знанием дела книге П.Мицича "Как проводить деловые беседы" [2, с. 49-50] утверждается, что многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами.
П.Мицич приводит несколько типичных примеров так называемого "самоубийственного" начала беседы.
Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: "Извините, если я помешал". "Я бы хотел еще раз услышать". "Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать". Неуверенное поведение снижает статус. Читатель может получить самооценку на предмет уверенности с помощью соответствующего теста в конце книги.
Шестое правило:
Не принижайте статус собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Нередко приходится наблюдать сценки, подобные следующей.
В приемную входит посетитель и направляется к двери кабинета руководителя. Секретарь: "Туда нельзя, он занят ".
Посетитель: "Мы записывались как раз на это время".
Секретарь: "Я Вас не помню, как Ваша фамилия?"
Посетитель: "Записался мой начальник, но он не смог приехать и поручил это мне". Секретарь: "Нет. я не могу Вас пропустить. Вы не записаны".
Посетитель настаивает, секретарь стоит на своем, возникает конфликт.
Такая принципиальность секретаря, по-видимому, просто результат нарушения посетителем шестого правила: проигнорировав секретаря, он принизил ее статус хозяйки приемном, в чьем ведении находится и регулирование потока посетителей.
Избежать обиды и конфликта было очень просто: объяснить секретарю ситуацию и попросить ее внести изменения в список записавшихся. То есть достаточно было проявить уважение к ее статусу.
Искусственное повышение статуса
Хозяин кабинета может придать себе большую значимость и повысить влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и постановки стула для посетителя [см. 8, с.237-242].
Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего в нем в глазах посетителя. Не случайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают на креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.
Увеличение и других размеров (ширины кресла, длины его ножек, чтобы смотреть сверху) также поднимает статус.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих чувства и отношение к собеседнику: потребность в телодвижениях поглощается поворотами кресла.