Опора на позитив
Чтобы помочь клиенту решить стоящие перед ним задачи, консультант должен найти точку опоры в сложившейся ситуации: увидеть сильные стороны клиента, ресурсы, которыми он располагает, и качества, которые позволяют ему двигаться «вперед и вверх». Мы исходим из того, что наш клиент – уже победитель, он вполне закономерно оказался «на вершине». Такая установка помогает понять многие моменты его биографии, стратегию поведения в бизнесе, стиль руководства компанией, принципы взаимодействия с партнерами и конкурентами.
Каждый из нас обладает различными навыками, способностями, талантами, интересами. Очень важно, чтобы консультант помог клиенту несколько отстраненно посмотреть на себя, на свой бизнес, найти то самое сильное качество, то конкурентное преимущество, которое позволит ему чувствовать себя увереннее и быстрее двигаться к цели. Как ни парадоксально, таким ресурсом может быть как раз то качество, которое сам клиент и его окружение считают недостатком.
В адрес «чемпионов» регулярно звучат обвинения, что они «просто оказались в нужное время в нужном месте» и их победа – не их заслуга, а всего лишь случайность. «Ты ничем не отличаешься от других, возможно, даже в чем-то им проигрываешь. Ты хуже учился, ты нерасторопный, медлительный», – говорят одному. А другого, наоборот, упрекают в том, что он вечно бежит вперед и ему некогда остановиться, задуматься, проанализировать ситуацию. Окружающие указывают на эти «недостатки» в полной уверенности, что, если их искоренить, человек станет действовать более эффективно. Между тем в процессе консультативного диалога удается понять, что во многом именно эти «недостатки» помогли ему стать победителем.
Руководитель был неприятно удивлен, когда узнал, что подчиненные говорят о нем как о человеке упрямом, не слушающим других и не считающимся с их мнениями. Его запрос к консультанту звучал так: «Как мне себя изменить? Я не хочу быть таким. Какой же я тогда руководитель?» После нескольких консультативных встреч мы пришли к выводу, что успехов он добился за счет таких качеств, как настойчивость, упорство, эмоциональная независимость, уверенность в своих силах. Иными словами, то, что было его силой, другие воспринимали как недостатки. Окружающие, как правило, интерпретируют индивидуальные особенности других людей по-своему, в частности, если эти качества им неудобны. С этим клиентом работа пошла не по пути «перековки» его характера, что было невозможно (лишь в сказке голос волка перековали на голос козы, и то результат, как мы помним, был плачевен), а по пути «технического» оснащения клиента с учетом его индивидуальных особенностей: клиент овладел техникой негативной обратной связи, активного слушания, проведения коллективного обсуждения и т. д.
Иногда приходится слышать сомнения по поводу эффективности опоры на позитив. «Ну зачем я буду формировать у клиента взгляд на мир сквозь розовые очки?» – задают вопрос коллеги-консультанты. «Зачем меня хвалить? Мне и так все постоянно говорят: это хорошо – и это хорошо. Вы скажите, что плохо», – требуют клиенты. Здесь важно понять следующее: опора на позитив – это не восхваление клиента, а очень тщательный, напряженный поиск того, что действительно является его главным ресурсом.
В начале процесса консультирования клиент зачастую пытается выступить в роли эксперта по собственным недостаткам. Например, один из клиентов уверял меня: «Я очень плохо говорю на публике: часто делаю паузы, и все видят, что в этот момент я неуверен, подбираю слова, не знаю, что сказать». Когда мы проанализировали его выступления, оказалось, что именно паузы демонстрируют: он вдумчивый, серьезный человек, не бросает слов на ветер, с уважением относится к аудитории – поэтому и старается как можно точнее сформулировать свою мысль. Вот пример того, насколько по-разному расценивается одно и то же действие изнутри и со стороны.
Возьмем другой пример. Клиент жалуется на свою стеснительность, робость, мечтая в процессе тренинга стать более уверенным. Когда мы начинаем рассматривать ситуацию, оказывается, что те черты, которые он считает недостатками, другие воспринимают как его главные достоинства. Ему вовсе не нужно дополнительное «наращивание мускулов» – его сила именно в деликатности. Окружающие видят, что он считается с их мнением, что он не нагл, не самоуверен, и им хочется иметь с ним дело.
Клиенты часто не решаются предъявить миру свои фантазии, свободные ассоциации, интересные воспоминания. Ведь каждый из нас имеет негативный опыт ироничного или равнодушного отношения окружающих к таким личным вещам. Принцип опоры на позитив реализуется в подкреплении действий, намерений, планов, идей клиента, которые продвигают его к решению проблемы. Для этого коуч использует и реплики, и жесты, и мимику. Применение позитивных подкреплений в работе с клиентом делает ценными его мысли, чувства, воспоминания, раскрепощает и активизирует интуицию. Когда он получает «разрешение» на эту ассоциативную свободу, его творческие возможности неизмеримо возрастают.
Кроме того, реализация принципа опоры на позитив невозможна без конструктивной конфронтации консультанта с тем негативным, что тормозит клиента в продвижении к цели. Мы конфронтируем с теми особенностями клиента, которые не способствуют его развитию, а приводят к стагнации или разрушению. Надо четко понимать и постараться донести до клиента, что негативные моменты относятся не к его личности в целом, они касаются лишь его отдельных действий, которые не работают на его развитие, на его цель.
Предположим, мы договорились о реализации некой цели и, соответственно, об определенных действиях клиента для ее достижения. Мы проанализировали, какие действия будут приближать нас к желаемому результату, а какие, наоборот, отдалять от него, и прояснили с клиентом необходимость как позитивной, так и негативной обратной связи. Позитивная обратная связь должна подкреплять те действия, которые работают на результат, а негативную мы используем в том случае, если совершаются действия, не способствующие успеху. Один из клиентов даже образно выразил это в просьбе: «Бейте меня по рукам». Однако договориться и согласиться на словах – это одно, а следовать этому правилу – совсем другое. Когда в процессе коучинга я и вправду начинаю «бить по рукам», клиенту иногда бывает «больно». Между тем жаловаться ему, в общем, не на что, ведь договор есть договор, да и консультант – не носитель абсолютной истины, не гуру и не морализатор, а человек, который в интересах клиента дает ему адекватную, конструктивную, обратную связь, в том числе и негативную.
Вот пример подобной конфронтации. Клиент делает что-то, совершенно не вписывающееся в разработанный план действий по преодолению его проблемы, но как на автомате выбирает привычный способ и поворачивает в привычный тупик. Консультант говорит: «Вы же считали, что в этом случае нужны другие действия. Что-то поменялось? Эта цель для вас уже не важна?» Клиент отвечает: «Да нет, как же не важна». «Тогда почему вы поступаете именно так?» – продолжает не всегда приятный для клиента разговор консультант.
Анализируя ситуацию, консультант помогает клиенту увидеть все то, что мешает следовать по намеченному пути. В этом и состоит конструктивная роль такой негативной обратной связи. И эта поддержка не менее значима, чем та, которую мы оказываем клиенту, давая позитивную обратную связь. Вспомним Абрахама Маслоу: каждый раз выбор должен делаться в пользу развития.
Ошибка неуверенных и эмоционально зависимых консультантов состоит в том, что они не вступают в такую конфронтацию, понимая выражения «опора на позитив» и «безусловное принятие клиента» буквально. Они начинают захваливать клиента, не прикладывая никаких усилий к поиску его реальных сильных сторон, и из независимых консультантов превращаются в обычное зависимое окружение, действуя даже не как «верные слуги», а как обыкновенные подхалимы. В результате клиент не получает той профессиональной услуги, за которой обратился.
Консультант может опасаться вступать в конфронтацию и в том случае, когда не чувствует со стороны клиента нужного «градуса доверия». С одной стороны, идти на такую конфронтацию, можно только тогда, когда между участниками диалога установился доверительный контакт. Но с другой стороны, противостояние консультанта деструктивным заявлениям и действиям клиента, которые тянут его назад, тоже способствует налаживанию между ними прочных доверительных связей.
Коуч-консультирование – диалог двух равных партнеров, один из которых – консультант – лишь высказывает свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Находя и отмечая в клиенте позитив, консультант ни в коем случае не должен играть роль всезнающего учителя. Он может высказывать свое мнение, делиться своими эмоциями, но не может занимать оценочную позицию.
Акцент на позитивной динамике решения проблемы помогает моделировать будущее, «зону ближайшего развития», используя опыт клиента. Прошлое и настоящее становятся источником ресурсов, а не хранилищем комплексов и проблем. Из своего опыта клиент и консультант берут именно то, что работает на решение стоящей перед ними задачи.
Именно в опоре на позитив заключается отличие коучинга от многих других видов консультирования. Соблюдение этого ключевого принципа коучинга – дело вовсе не простое. Лично мне помогает сознательное формирование триединой позитивной установки: вера в потенциал человека; развитие умения находить абсолютно реальные позитивные особенности у каждого конкретного клиента; создание адекватной атмосферы консультативного процесса, в которой проявляются лучшие стороны клиента.
Конгруэнтность
Конгруэнтность – это подлинность, открытость, честность, искренность. Это безоценочное принятие своих собственных реальных и актуальных ощущений, переживаний и проблем, которые проявляются в процессе консультирования. Термин «конгруэнтность» был введен в практику психологического консультирования Карлом Роджерсом для описания тех состояний консультанта, в которых элементы его внутреннего опыта – эмоции, чувства, установки – адекватно, неискаженно и свободно проживаются, осознаются и выражаются в ходе работы с клиентом.