С каждым клиентом нужно соблюдать соответствующую «меру эмпатии». В зависимости от того, насколько близко один человек может подпустить к себе другого, и «рассчитывается» оптимальная дистанция между консультантом и клиентом. Эмпатия подразумевает двусторонние отношения, поэтому проявление эмпатии со стороны консультанта в значительной степени зависит от готовности клиента впустить другого в свой внутренний мир.
К ошибкам в реализации принципа эмпатии можно отнести чрезмерное увлечение техниками активного слушания, перефразирования, отражения, прояснения смысла и т. д. Овладев такими техниками на формальном уровне, многие консультанты начинают «зеркалить» позы клиента, повторять его последнюю фразу, то есть отрабатывают на клиенте все навыки «правильного» консультирования. Однако если нет реального чувствования, реального желания понять клиента и сопереживать ему, то техники не только не помогут, а, наоборот, принесут вред, вызовут у клиента раздражение, увеличат дистанцию между ним и консультантом. Клиент будет воспринимать себя лишь как объект приложения профессиональных умений коуча, и живой диалог не состоится. Конечно, это не значит, что надо отказаться от техник и методик вообще, ведь именно они дают нам возможность работать более эффективно, но всегда следует понимать, что первично, а что вторично. Первично сопереживание, «вчувствование» в реальную эмоциональную жизнь клиента, а не стремление технически правильно выстроить процесс консультирования.
Другая типичная ошибка – чрезмерная активность. Некоторые консультанты буквально вламываются во внутренний мир клиента. Тот еще не успел понять, что же он чувствует в данный момент, а консультант уже выносит вердикт: «вы испытываете раздражение», «вы испытываете гнев», «у вас появилось чувство неуверенности», «вы не верите в свои силы». Клиент, естественно, пытается защищаться, а консультант с еще большим рвением начинает давить и доказывать, что он прав, а «неправильный» клиент почему-то отказывается от своих переживаний. Если не терять чувство меры, не торопиться и дать возможность клиенту самому понять, что он испытывает, осознать свои чувства и даже, может быть, обозначить их словами, – это будет намного ценнее и эффективнее.
Принятие
Безусловное и безоценочное принятие в коучинге означает, что мы принимаем клиента таким, каков он есть, не пытаясь ставить условия, при которых будем его уважать и ценить. Мы относимся к клиенту с симпатией, без чувства собственничества, не выставляем ему оценок, признавая его право на уникальность и непохожесть на нас, а также право на личное мнение, которое может не совпадать с нашим. В «Толковом словаре» В. И. Даля смысл слова «принять» расшифровывается так: «Брать в уваженье, во вниманье или уважить, согласиться; слушать, верить».
В атмосфере принятия клиент может расслабиться и почувствовать себя в безопасности, он легко преодолевает внутренние барьеры, мешавшие ему активно участвовать в процессе консультирования. Это дает клиенту возможность пребывать в любом состоянии и испытывать любое чувство: смущение, обиду, возмущение, страх, гнев, агрессию, упоение своей смелостью, любовь, гордость. Консультант одинаково ровно относится как к «хорошим» – позитивным, зрелым, просоциальным – переживаниям и чувствам клиента, так и к «плохим» сторонам его эмоционального опыта – инфантильным, асоциальным, продиктованным страхом. Консультант не исходит из установки «вы мне понравитесь, но только если…».
Все, что говорит и делает клиент, является неотъемлемой частью его личности и поэтому принимается безусловно. Коуч показывает, что ценит клиента как человека, вне зависимости от своего отношения к некоторым его личностным качествам, образу жизни и поведению. Он проявляет внимание к чувствам и мыслям клиента и стремится их услышать, уважает его решения, «найденную им правду», поддерживает его. При этом консультант остается самим собой и должен быть готов делиться собственными взглядами, чтобы дать возможность клиенту увидеть иной подход и принять новый опыт.
Кроме этого безусловное позитивное принятие подразумевает проявление заботы о клиенте (именно заботы, а не опеки) при сохранении за ним права оставаться автономным. Конечно, такая забота не должна стать средством удовлетворения каких-то потребностей самого консультанта.
Коуч-консультант уважает право клиента быть таким, какой он есть, но это не означает, что консультант обязательно одобряет все, что клиент думает, говорит и делает. Принятие не означает пассивности и полного благодушия. Будучи конгруэнтным, консультант дает клиенту объективную обратную связь независимо от того, позитивна она или негативна, что делает их взаимоотношения более конструктивными.
При всем стремлении создать максимально комфортную психологическую атмосферу, коучу важно решить главную задачу – помочь обратившемуся к нему человеку понять самого себя. А путь самопознания может быть долгим и мучительным, он подразумевает, в частности, осознание клиентом тех действий, мыслей и чувств, которые становятся причиной его психологических проблем. Консультант не должен ставить под удар целостность личности и чувство собственного достоинства клиента, однако при необходимости может усомниться в целесообразности его поведения. Поэтому при конфронтации с «негативом» ни в коем случае нельзя дискредитировать клиента как личность. Сравним две фразы: «На мой взгляд, это довольно странный поступок» и «Вы странный человек». Первая фраза, произнесенная в определенном тоне и в подходящий момент, не противоречит принятию и может быть весьма полезной, а вот вторая – содержит оценку и свидетельствует об отсутствии принятия.
Использование в своей речи личных местоимений помогает сделать процесс консультирования более аутентичным. Такие фразы, как «Мне кажется, вы повели себя в этой ситуации не так удачно, как могли бы» или «Я полагаю, вас что-то беспокоит, но вы предпочитаете об этом не говорить», – означают, что консультант, не посягая на право клиента действовать по собственному разумению, использует свои наблюдения и впечатления в интересах клиента. Безличные же высказывания, даже если консультант констатирует с их помощью объективные факты, могут восприниматься клиентом как показатель отстраненности и равнодушия.
Чтобы вести конфронтацию с «негативом», консультант должен обладать уверенностью в своих профессиональных возможностях и определенной смелостью. Наверное, именно поэтому даже опытные консультанты зачастую впадают в «грех абсолютного принятия». Между тем, не пытаясь противостоять клиенту, они производят впечатление не принимающих и даже безразличных.
Одна из главных ошибок при реализации принципа принятия – сдерживание своих реальных чувств, когда консультант считает, что он не вправе испытывать раздражение, агрессию, недовольство, возмущение. В результате клиент, порой не имеющий опыта искреннего эмоционального взаимодействия в жизненных ситуациях, не получает его и в процессе консультирования.
Создается некая модель квазиконсультирования, когда внешне все выглядит вроде бы правильно: произносятся нужные фразы, проясняющие смысл, каждая реплика предваряется словами «Если я вас правильно понял…», демонстрируется формальная поддержка (консультант может кивать, глубокомысленно молчать, класть свою руку на руку клиента) и т. д. Стремление быть очень правильным консультантом, абсолютно принимающим, абсолютно понимающим клиента может принести больше вреда, чем директивность коуча, эмоционально включенного в процесс.
Безусловное позитивное принятие – это цель консультанта, «горизонт», к которому он должен стремиться. В реальном консультативном процессе успешный коуч переживает состояние безусловного позитивного принятия лишь в отдельные моменты общения с клиентом.
Умение балансировать на тонкой грани между абсолютным принятием клиента и выражением своих истинных чувств, понимание того, насколько все, что говорится и делается в процессе консультирования, приближает клиента к достижению его целей, – важный показатель профессионализма консультанта.
Сотрудничество и разделенная ответственность
Принцип сотрудничества и разделенной ответственности между коучем и клиентом означает, что достижение поставленных целей консультирования зависит не только от способностей, умений и квалификации коуч-консультанта, но и от «инвестиций» самого клиента.
Ответственность коуч-консультанта заключается в том, чтобы создать для клиента благоприятные условия, в которых тот, опираясь на свой индивидуальный опыт и свою систему ценностей, мог бы найти собственное решение.
Под ответственностью клиента мы подразумеваем осознание им своего «авторства» по отношению не только к своим успехам, но и к своим проблемам, а также к тем жизненным обстоятельствам, в которых он оказался и которые, по всей видимости, побудили его обратиться к консультанту. Конечно, это касается и тех решений, которые принимаются в процессе консультирования, и действий по их реализации.
В ходе консультирования необходимо перевести локус ответственности на клиента. Без решения этой задачи достичь каких-либо реальных результатов невозможно. Только тогда, когда человек ощущает свою ответственность за происходящее, он действительно старается изменить ситуацию – в противном случае он будет лишь ждать помощи и вмешательства со стороны окружающих. Насколько это сложный и диалектичный вопрос, понятно уже из того, что, с одной стороны, принятие клиентом ответственности за собственную жизнь можно рассматривать как результат коучинга, а с другой – без этого принятия (хотя бы частичного) консультативная работа вообще не может начинаться.
Мой клиент – известный политик – во время нашей первой встречи сказал: «Я много слышал о вашей работе от разных людей. Кроме того, я прочел вашу книгу и считаю ее шедевром». С этого момента он пытался отвести мне позицию учителя, некоего гуру, который должен составить план его развития на несколько лет вперед. При этом ответственность за постановку конкретных целей и задач, за определение «набора нужных ему компетенций» он возлагал на меня. Мои попытки в диалогическом режиме обсуждать проблемы, стоящие перед ним, поначалу не имели успеха. Он постоянно озвучивал свое желание иметь четкий план, сформулированный мною. Он был уверен, что я с моим опытом лучше знаю, чего ему надо добиваться, что ему надо «подтягивать», а на что не обращать внимания. На реализацию такого плана, составление которого он пытался полностью переложить на меня, ему было не жалко ни времени, ни денег.