Понадобилось много усилий, чтобы наше взаимодействие переросло в полноценный коучинг. Однако этот «подготовительный период» клиент оценил потом как не менее для него значимый.
Современная деловая жизнь не дает нам готовых решений – мы постоянно попадаем в ситуацию, когда каждый раз заново приходится выбирать между «правильно» и «неправильно», «хорошо» и «плохо». Поэтому одна из главных задач консультанта – создать клиенту такие условия, в которых он может осмыслить всю полученную информацию, полнее представить себе не только результат, к которому стремится, но и все возможные последствия того или иного решения – желательные и нежелательные и сделать выбор, максимально соответствующий его системе ценностей и сложившейся ситуации.
Клиент сам решает, как ему следует поступить, чтобы в его жизни произошли необходимые изменения. На каких-то этапах консультирования он делает выбор совместно с консультантом, но это вовсе не означает, что клиент утратил самостоятельность или что консультант навязывает ему какое-то решение. Речь идет о поддержке, которую клиент получает от консультанта при изучении и осмыслении сложившейся проблемной ситуации и которая позволяет клиенту выбрать оптимальный вариант решения. Важно при этом, как клиент описывает свои проблемы. Если он прибегает лишь к общим фразам, пусть даже эмоционально наполненным («Все плохо», «У меня ничего не получается», «В моей команде никто не хочет работать» и т. п.), задача консультанта состоит в том, чтобы выявить конкретный жизненный опыт, стоящий за этими словами.
Как мы видим, позиция коуч-консультанта в определенном смысле двойственная и противоречивая. С одной стороны, он – активный участник жизненной истории клиента, зачастую хранитель самых сокровенных его тайн. С другой – внешний наблюдатель, который хотя и помогает ему как профессионал, но «находится вовне», по возможности не давая эмоционально вовлечь себя в жизненные коллизии клиента и лишь побуждая его к самостоятельным решениям и поступкам. Консультант помогает клиенту понять и осмыслить происходящее, но не решает за него: у каждого из них своя жизнь. Именно в самостоятельности клиента, в невозможности для консультанта взять на себя ответственность за выбор, осуществляемый клиентом, и заключается, на мой взгляд, одна из главных особенностей коуч-консультирования. Поддерживать такие взаимоотношения совсем не просто. Имея возможность серьезно влиять на клиента, консультант не может использовать ее в полной мере, хотя клиенты зачастую ждут от него готовых решений, стремясь переложить на него груз ответственности. И это понятно: субъективная трудность выбора усугубляется тем, что клиент интуитивно боится необратимых изменений, которые могут произойти в его жизни вследствие реализации какого-то одного варианта решения, выбранного в ущерб остальным. Как это ни парадоксально, на определенном этапе помощь коуч-консультанта может выражаться в отказе дать клиенту совет. Поддержка коуча в том и заключается, чтобы в нужный момент оставить клиента наедине с его проблемой – предоставить ему возможность сделать собственный, самостоятельный выбор.
Важно чувствовать тонкую грань между ответственностью, которая лежит на консультанте, и ответственностью самого клиента. От консультанта требуются не только умение и готовность взять на себя ответственность за процесс коучинга, но и постоянный «мониторинг» ее границ. Проблема ответственности – реальная нравственная проблема в любых межличностных коммуникациях. Даже для обычного общения существенно, способны ли стороны отвечать за свои слова и поступки (по сути, это во многом говорит об уровне взаимоотношений людей в целом). А уж процедура консультирования, в которой вопрос ответственности не проработан, попросту не может считаться коучингом.
Иногда клиент занимает пассивную позицию – представляет себя пациентом, которого «лечат» как бы помимо его воли. В таких обстоятельствах самая большая ошибка консультанта – попасть в эту ловушку и начать решать за клиента, как будет лучше для него. Ведь тогда закономерно, что за все будет отвечать консультант – он как специалист ставит диагноз, он же дает рекомендации, а затем корректирует ход процесса. Нужно не поддаваться на подобные «провокации», не играть роль спасателя, а вести диалог с самостоятельной, ответственной за свою судьбу личностью.
Существует и другая крайность: консультант, не понимая, насколько значима его роль, насколько важны его эмоции, мнения, слова, – передает бразды правления (в том числе и структурирование процесса консультирования) клиенту. В результате не только содержательные, но даже такие организационные вопросы, как время и место проведения консультаций, система оплаты, тоже перекладываются на плечи клиента. Консультант все дальше отходит от активной позиции, фактически становится реципиентом усилий клиента и полностью снимает с себя ответственность уже и за сам процесс.
В паре «консультант – клиент» консультант отвечает за ту атмосферу принятия, открытости и творчества, без которой невозможен коучинг, за качество, продуманность и аккуратность в применении техник, иначе говоря, за проведение процесса коучинга на высоком профессиональном уровне, а клиент – за все остальное, в том числе за выбор решений, за результат консультирования.
Поддерживать баланс ответственности между консультантом и клиентом очень сложно, но совершенно необходимо на всех этапах консультирования. В случае его нарушения клиент не может чувствовать себя автором проделанной работы, и если впоследствии возникают проблемы, «виноватым» оказывается консультант. При этом клиент снимает с себя ответственность не только за решения, которые были приняты в процессе консультирования, но и за их реализацию. Основная трудность для консультанта заключается в том, чтобы найти оптимальную меру ответственности каждой из сторон. Здесь одинаково вреден как «недобор» – недопонимание профессиональной ответственности за то, что происходит с клиентом в процессе консультирования, так и «перебор» – готовность взять на себя слишком многое, вплоть до стремления «держать ответ» за все события в жизни клиента.
Осознание и разделение ответственности создает базу для сотрудничества двух самодостаточных и автономных личностей, каждая из которых обладает своими правами и обязанностями.
Структурирование
Структурирование процесса консультирования определяется четким соглашением между клиентом и коучем о параметрах их совместной работы. Во-первых, клиент и консультант должны прийти к общему мнению относительно необходимости коучинга и готовности клиента участвовать в этом процессе. Во-вторых, обязательно оговариваются общие организационные вопросы, касающиеся места, времени, частоты консультаций и их оплаты. И в-третьих, структурирование предполагает постоянное решение различных вопросов в течение всего процесса консультирования, выделение этапов, оценку их результатов, предоставление клиенту отчетов, в том числе и письменных. Рассмотрим перечисленные условия по порядку.
Коучинг нельзя начинать без заключения своеобразного контракта между клиентом и консультантом относительно самой необходимости консультирования. Иногда консультанты этот этап пропускают, как правило, в случае, если клиент заявляет о своей готовности сразу приступить к работе. Казалось бы, какие еще нужны доказательства? Между тем даже при демонстрации клиентом самого активного стремления к началу работы не стоит выдавать желаемое за действительное, то есть свое желание работать с этим клиентом – за его осознанную готовность заниматься коучингом. В таких случаях важно помочь клиенту принять собственное обоснованное решение.
При заключении любого контракта обе стороны имеют право на полную информацию. Точно так же и в коучинге: прежде чем принять такое ответственное решение, клиент вправе знать, как будет проходить консультирование, каковы обязательства участников, что будет в итоге. Так, например, у клиента могут возникнуть вопросы о профессиональной квалификации коуча, о том, почему процесс коучинга может длиться более двух-трех сеансов, или же он может попросить гарантий достижения позитивных результатов. Консультанту важно сконцентрироваться не только на том, о чем спрашивает клиент, но и на том, зачем он задает эти вопросы. Стоит отделить вопросы о консультанте как о специалисте от вопросов, касающихся его личности, и решить, какие из них требуют определенного и конкретного ответа, а какие – нет.
Вопросы, касающиеся личной жизни коуч-консультанта («Вы женаты/замужем?», «Сколько у вас детей?», «Где вы любите отдыхать?»), нужно интерпретировать как нечто, требующее осмысления, а не подробного ответа. Мой опыт говорит о том, что с помощью таких вопросов клиент на самом деле хочет не столько узнать что-то о консультанте, сколько понять, стоит ли иметь с ним дело и сможет ли коуч-консультант ему помочь; любые личные вопросы, как правило, всего лишь отражение беспокойства клиента. Коучинг – это не дружба, а работа, хотя одним из базовых условий успеха консультирования является создание открытой и теплой атмосферы, принятие и искренность со стороны коуч-консультанта. Коучинг проводит профессионал, вклад которого в благополучие клиента заключается в проявлении интереса, понимании и готовности оказать профессиональное содействие, а не в установлении личных отношений. Поэтому на первой встрече консультанту следует по возможности избегать подробных ответов на вопросы о себе как о личности, сосредоточившись на вопросах о себе как о специалисте.
Например, клиент, интересуясь, сколько лет консультант занимается коучингом или сколько у него было клиентов с проблемами, аналогичными его собственным, в действительности не стремится узнать точные цифры. Ему трудно судить о том, какими должны быть стаж и клиентура профессионального коуч-консультанта, для него главное – способен ли этот конкретный специалист понять его проблемы и помочь ему решить их.
Однажды на вопрос такого рода я ответила: «Вас беспокоит, смогу ли я разобраться в ваших проблемах и помочь в их разрешении? У меня достаточно опыта». Такая фраза, произнесенная мною с определенной интонацией и позитивной установкой, удовлетворила клиента: он услышал то, что хотел узнать. Важно воздержаться от каких-либо гарантий. При этом, отвечая на подобные вопросы, коучу всегда следует настраивать клиента на успех.