Вненаходимость – это своеобразная созерцательная отстраненность, но ни в коем случае не «устраненность» от клиента. Поэтому вненаходимость всегда сочетается с включенностью. Однако консультант может эффективно включиться в процесс коучинга, полноценно перевести доминанту диалога на клиента только в позиции вненаходимости. Доминанта на собеседнике означает, что он становится центром внимания консультанта как уникальная, самоценная автономная личность.
Полноценный диалог может состояться лишь при активности двух партнеров. Однако если клиент волен быть более активным или менее активным, решительным или нерешительным, входить в диалог или избегать его, то активность со стороны консультанта всегда определяется ситуацией и целью консультирования.
Таким образом, в коучинге очень важен баланс между вненаходимостью и включенностью консультанта. Такой баланс – одно из обязательных условий консультирования, именно его последовательное соблюдение и позволяет профессионально выполнять нашу работу. Консультант не делает клиента объектом своего безучастного анализа, но и не сливается с ним, не «растворяется» в клиенте, не теряет свою идентичность. Поэтому, когда меня спрашивают: «Существуют ли “волшебные” слова, которые раскрывают главный секрет коучинга?» – я отвечаю: «Да, существуют. Это “включенность” и “вненаходимость”».
В этой главе я попыталась описать те условия, без соблюдения которых коучинг не может быть эффективной профессиональной услугой. Можно ли общаться в обыденной жизни, соблюдая все эти принципы? Конечно, нет. Но трудность следования всем этим принципам в процессе консультирования заключается не только и не столько в том, что каждый из них по отдельности уже является недостижимым профессиональным горизонтом, сколько в том, что соблюдать их надо одновременно. Как соединить взаимоисключающие вещи? Как можно быть абсолютно искренним и в те же минуты испытывать абсолютное принятие? Как можно одновременно соблюдать конфиденциальность, структурировать процесс и быть конгруэнтным? Как совместить принцип вненаходимости и проявлять эмпатию, принимать клиента безоценочно и одновременно давать негативную обратную связь? Как совместить, казалось бы, несовместимое? Здесь на помощь нам приходит великий союз «и»: мы не противопоставляем эти несовместимые вещи, не говорим себе, что надо быть «таким, но таким», а говорим, что нужно быть «и таким, и таким, и таким».
Однажды я услышала, как инструктор по йоге описывал выполнение одной асаны – «позы дерева»: нужно прижимать стопу к полу, вытягивать все тело вверх, подошву стопы направлять вниз, а свод стопы – от пола вверх, руки тянуть вверх, а плечи опускать вниз, макушкой головы тянуться вверх, но так, чтобы мышцы лица и шеи были расслаблены, колено согнутой ноги отводить назад, не разворачивая таз, и при этом спокойно дышать и стоять ровно. Как человек, занимавшийся спортом профессионально и изучавший анатомию в медицинском институте, я спросила: «Как же это возможно? Ведь одно исключает другое». Инструктор спокойно ответил: «Да, невозможно, но к этому надо стремиться». Такими же словами я отвечаю себе на вопрос, можно ли соблюдать одновременно все описанные выше принципы коучинга.
Глава VКак проводится коучинг?
Как структурировать процесс коучинга?
Представим себе, что мы наблюдаем процесс коуч-консультирования. На первый взгляд, ничего особенного не происходит: два человека сидят друг напротив друга в одинаковых креслах, мирно беседуют, порой молчат. Кажется, идет обычный разговор – никакого специального оборудования, все просто, обыденно. Так и хочется спросить: «Чего сидим?» Человек несведущий будет заинтригован: ведь один из участников такое «сидение» почему-то считает своей профессией, а другой платит за это деньги и взахлеб рассказывает друзьям о том, что получил в результате. Но тот, кто знаком с процессом коучинга, видит закономерности происходящего, понимает, зачем человек обратился к коучу и почему с нетерпением ждет следующей консультативной сессии.
В процессе общения клиента и консультанта меняются и их отношения, и они сами. И вот что интересно: с какого бы, на первый взгляд, незначительного повода ни начался процесс коуч-консультирования, в результате клиент выходит на сложные и многоплановые экзистенциальные вопросы. Он встает перед важным выбором там, где, как ему казалось, у него выбора не было, где все было предопределено раз и навсегда, где он считал, что вынужден поступать только так, а не иначе. Именно благодаря коучингу человек находит выход там, где он его прежде не видел.
В консультировании не бывает двух одинаковых ситуаций. Проблемы, с которыми обращаются к коучу, только кажутся схожими: в действительности каждая из них особенна, как особенна каждая человеческая жизнь. И если сами запросы еще можно как-то типизировать и систематизировать, то работа с ними всегда уникальна. Каждое консультативное взаимодействие неповторимо.
И хотя на процесс консультирования влияют самые разные факторы – мотивация клиента, его возраст, жизненный опыт и даже такие, казалось бы, напрямую не связанные, как фазы Луны, время года, ситуация в стране, – все-таки то, как он будет протекать, зависит в первую очередь от мастерства коуча. Под этим углом зрения мы и будем рассматривать коуч-консультирование.
В этой главе я хочу рассказать о своем понимании структурирования процесса коучинга, в соответствии с которым мы представим наш путь «из пункта А в пункт Б»: откуда мы идем, куда и как будем двигаться. Эта модель содержит интеллектуально-действенный и эмоциональный компоненты консультирования, внутри каждого из этих компонентов можно выделить три этапа – начальный, основной и завершающий. Для интеллектуально-действенного компонента этими этапами соответственно будут: определение темы, рабочая фаза и реализация. Для эмоционального – вход в контакт, консультативный контакт и выход из контакта.
На предложенную структуру в равной степени можно опираться как в конкретной сессии, так и в долгосрочном консультировании. И хотя успех зависит прежде всего от мастерства и вдохновения коуча, вряд ли он возможен без понимания алгоритма процесса. Конечно, реальный процесс консультирования трудно заключить в рамки одной общей схемы. Он многозначен, сложен и порой, кажется, не подчиняется заданным алгоритмам. Четко выделить определенные этапы на практике непросто, поскольку они часто пересекаются. Кроме того, в работе мы можем быстро миновать один этап и надолго задержаться на другом, а если понадобится, даже вернуться назад. Главное – не сбиться с курса.
Мы попытаемся разобраться, что происходит на каждом этапе консультирования, что делает и чувствует коуч. Я уверена, что даже начинающий консультант, воспользовавшись этой структурой, сможет принести клиенту пользу, если, конечно, будет соблюдать принципы консультирования, ориентироваться на интересы клиента, на диалог с ним.
Итак, рассмотрим подробнее интеллектуально-действенный и эмоциональный компоненты коучинга.
«Что делать?», или Интеллектуально-действенный компонент коучинга
Определение темы
Можно ли начать работу, не поняв вопроса, с которым к нам обратился клиент, не выяснив, что действительно его волнует, что мы будем обсуждать в процессе консультирования? Разумеется, нет. Поэтому сначала нужно определить, что станет темой нашего разговора, а что уйдет «за скобки». На этом этапе отсекается лишнее, очерчиваются рамки совместной работы, и «фигура» выступает из «фона». Как же это происходит?
Начнем с первых слов клиента. Вот он вошел, поздоровался, сел и произнес первую фразу. Мы отвечаем – и наша реплика может стать определяющей для всего дальнейшего процесса. В качестве иллюстрации приведу упражнение, которое я проводила в своем мастер-классе с практикующими консультантами.
Марина Мелия:
– Проведем небольшой эксперимент и попробуем понять, насколько важны первые слова клиента и ответная фраза консультанта. Сейчас я зачитаю слова, произнесенные одним из моих клиентов, а каждый из вас должен почувствовать себя его коуч-консультантом. Представьте, клиент говорит: «Я окончательно понял, что дело, которым я занимаюсь, – не мое. Это какое-то бессмысленное существование. Хочется все бросить. Я начал ненавидеть людей, которые у меня работают. Вчера ехал по Кутузовскому домой, вышел из машины… Мимо проносились другие машины – как стаи псов, и у меня возникло жгучее желание броситься им наперерез. Я сделал лишь несколько шагов, и тут водитель «Бентли» обдал меня грязью… Это привело меня в чувство. Потом я поехал к матери, у которой не был уже пару месяцев. Увидев меня, она сказала: «Ты выглядишь точно как твой отец».
Пожалуйста, ваша первая реплика.
Участники мастер-класса:
– Кто ваш отец? Что с ним?
– Вам давно уже хочется все бросить?
– А что бы сказал по этому поводу ваш отец?
– Что вас больше волнует – что работа надоела или что люди надоели?
– Как вам кажется, все происходящее с вами имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?
– Как далеко вы пробежали по улице?
– Почему вы вдруг поехали к матери?
– У вас часто появляется желание все бросить?
– Вы действительно хотели покончить жизнь самоубийством?
– А что, ваш отец был алкоголиком?
– Я помолчу. Возьму паузу. Внимательно и задумчиво посмотрю.
Марина Мелия:
– Хорошо, помолчал, помолчал, а дальше надо же что-то сказать…
Участники мастер-класса:
– Послушайте, вам просто необходимо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных ощущениях.
– Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?
– Со мной тоже было нечто подобное.
– Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство и представьте, что вошли в дом. Какие слова матери вы слышите?
Марина Мелия:
– Конечно, это лишь малая часть возможных реплик. Были ли среди них неверные? В общем-то, нет. Каждая из них имеет право на существование – в определенной ситуации для определенного клиента и определенного консультанта. При этом если каждый из нас еще раз попробует произнести первую фразу, она может быть уже совсем другой, а это значит, что и дальнейшая беседа пойдет уже совсем по-иному. И дело здесь не только в самой реплике, но и в нашей интонации, длине паузы, взгляде… Из всего, что было сказано клиентом, мы почему-то выделили какой-то один фрагмент и двинулись дальше, отталкиваясь именно от него, проигнорировав все остальное, показав, что оно менее важно.
Например, вопрос «Кто ваш отец?» уводит нас скорее в биографию клиента, а реплика «Как вам кажется, все, происходящее с вами, имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?» направляет уже в русло некого анализа текущей ситуации: почему с человеком происходит то, что происходит?
Фраза «Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?» фиксирует внимание на чувствах клиента, на актуальном состоянии, а не на конкретных действиях.
Вопрос «Что вас больше волнует – что работа надоела или что люди надоели?» ориентирует клиента на самостоятельный выбор значимой для него темы. В зависимости от ответа мы и дальше что-то отбрасываем, а что-то оставляем. В данном случае за рамки выносятся мать и отец – их вообще нет в этой концепции продолжения разговора.
Возьмем другой вариант. «Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство и представьте, что вошли в дом. Какие слова матери вы слышите?» Так сказал консультант, который считает, что именно в детских воспоминаниях надо искать истоки и корни ощущения бессмысленности происходящего, желания резко изменить свою жизнь или даже расстаться с жизнью.
Или такое продолжение: «Послушайте, вам просто надо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных ощущениях». Сказанная определенным голосом в определенной атмосфере, подобная фраза несет суггестивный заряд, отражает заинтересованность в собеседнике. Наши клиенты иногда нуждаются в такой поддержке.
Представим, что консультант говорит: «Со мной тоже было нечто подобное». В какую позицию он становится, если слишком акцентирует внимание на своих проблемах? Он сам превращается в клиента. Бывает такое? Бывает. Этот профессиональный прием позволяет клиенту на некоторое время занять опекающую позицию по отношению к консультанту – иногда это даже полезно, но только на короткое время и лишь в интересах клиента.
Вот как много таит в себе наша первая фраза. Со стороны кажется, что мы всего лишь поддержали разговор, а на самом деле мы уже структурировали тему, определили направление, в некотором смысле запрограммировали дальнейший процесс, каким-то образом себя позиционировали и установили дистанцию в наших отношениях.
Так какой должна быть эта фраза? Она должна быть значимой для нашего клиента, ориентированной на то, что действительно его волнует в данный момент.
В приведенном примере клиенту было трудно разобраться самому, что для него важно, для чего он пришел к консультанту, что делать дальше: все плохо, все против него – сотрудники, мать, даже проезжающие автомобили… И, обратившись к коучу, человек сделал шаг к решению своей проблемы. Как сказал мне один из клиентов спустя некоторое время после начала нашей работы: «Хорошо, что я тогда осмелился».
Мы внимательно слушаем клиента, проявляем искренность, эмпатию, заботу, не прибегаем к оценкам и манипулированию. Мы фиксируем его чувства, содержание его высказываний, невербальное поведение, мы чутки и интуитивны.
Мы погружаемся в этот процесс, сосредоточиваемся на клиенте, не делаем поспешных выводов, не торопим события. В какой-то мере мы даем возможность процессу идти «собственным путем», но при этом стараемся ничего не откладывать на потом.
При прояснении темы, определении ее значимости надо получить поддержку и согласие клиента, оценить, действительно ли мы с ним правильно поняли друг друга. Без этого нельзя двигаться дальше. Уточнять тему нужно до тех пор, пока мы не придем к единому мнению, что это и есть самое главное. Важно, чтобы клиент сказал «да»: он может сообщить нам о своем согласии словами, взглядом, блеском глаз или легким румянцем. Здесь приходит на помощь наша интуиция.
Бывает, что самое для себя значимое, самое болезненное клиент старается спрятать от посторонних глаз. Порой консультанту кажется, что он уже видит суть проблемы, он даже формулирует «правильную» тему, а клиент ее не принимает и «закрывается». Следует внимательно отнестись к той «маскировочной» теме, которую предложил клиент вначале, и постепенно, в согласовательном режиме подходить к проблеме действительно для него значимой, совместно по крупицам и фрагментам составляя полную картину. Пройти этот путь установления доверия и достижения понимания нужно аккуратно и осмотрительно.
Но не все и не всегда проходит гладко. Случается, что клиент винит в своих проблемах других людей, а консультант пассивно следует за ним, все дальше уклоняясь от «основного курса» и обсуждая вопросы, решение которых напрямую не зависит от клиента.
Иногда начинающий коуч тратит много времени на определение темы, боится вклиниться в словесный поток клиента, ведь его учили, что главное – внимательно слушать. И вот клиент говорит, говорит, а консультант, приняв «эмпатическую» позу, слушает и кивает. Затем смотрит на часы, видит, что прошли отведенные полтора часа, то есть сеанс окончен, а где результат? Над чем оба работали все это время?
Какие еще опасности подстерегают нас на этом этапе? Коуч может выделить не ту тему. Но это не самое страшное: такую ошибку можно исправить, вернувшись на стадию исследования. Хуже, если консультант, исходя из собственного понимания значимости темы, настаивает на том, что именно это для клиента самое важное, и начинает диктовать ему, что следует делать. А когда клиент возражает, классифицирует это как сопротивление и пытается активно его преодолеть.
Такое директивное поведение консультанта может провоцироваться сформированным у некоторых клиентов представлением о «всезнающем коуче». В некоторых книгах о коучинге консультанта даже называют ведущим, а клиента – ведомым. Клиентам, которые приходят с установкой на получение конкретного совета, бывает даже непонятно, почему консультант мотивирует их к работе, «если ему заранее все известно». Но инсайт не может быть преподнесен; есть вещи, которые открываются человеку лишь в процессе напряженной внутренней работы.
Между тем эффективно взаимодействующий с клиентом коуч – это не всезнающий учитель, не искушенный управляющий, которому известно все наперед, и не отстраненный техник-наблюдатель, а обычный человек, спутник клиента. Консультант не проецирует свои желания и представления на клиента, а следует за ним. Это значит, что клиент скорее – ведущий, а консультант – ведомый, и он не может навязывать клиенту свою точку зрения, свои мысли и чувства.
Что делает профессиональный коуч на этапе определения темы? Он проясняет смысл сказанного, фиксирует ключевые реплики, не перебивает, двигается за клиентом, соглашаясь с его логикой. Опытному коучу для определения темы иногда требуется 10–15 минут, а иногда вся консультативная сессия. И хотя впоследствии эта тема может корректироваться и даже меняться, важно, чтобы каждая сессия имела для клиента понятный результат. У меня есть правило – к каждой сессии консультирования подходить так, будто она единственная, и не рассчитывать на то, что буду «заниматься» этим клиентом всю жизнь. А первая встреча должна закончиться, по меньшей мере, пониманием того, что станет темой нашей последующей работы.
Опытные консультанты осознают, насколько важно следовать выделенной теме, поддерживать заданные параметры процесса, не позволяя ему «расползаться». Можно возразить: «А как же переживания, спонтанность, свободные ассоциации?..» Безусловно, они делают консультирование живым и естественным, но вместе с тем всегда важно понимать, какую тему мы сейчас разрабатываем, и стараться взаимодействовать с клиентом в пределах этого проблемного поля.
Рабочая фаза
Цель
Итак, мы сформулировали тему, очертили «территорию», на которой будет проходить наша работа. Теперь можно приступить к определению цели. Консультант пытается понять, что хочет получить клиент в результате их работы, какие вопросы решить, и выслушивает запрос клиента, который может звучать так: «Хочу стать лидером на этом рынке», «Хочу понять, почему от меня разбегаются все лучшие люди, и я, по сути, один», «Хочу попасть в золотую сотню Forbes».
Бывает, что первоначально запросы формулируются в отношении третьих лиц и ситуация описывается, например, так: «Мои люди перестали работать, они ничего не хотят», «Мой сын бездельник, а я хочу передать ему свое дело», «Мой партнер удалился от дел и фактически не занимается бизнесом, а при этом претендует на ту же самую долю, которая у него была, когда мы работали на равных».
Иногда звучат, казалось бы, конкретные темы, скрывающие за собой более глубинные проблемы: «Хочу лучше распределять свое время, я ничего не успеваю, проведите со мной тренинг по тайм-менеджменту» или «Хочу научиться выступать публично и грамотно проводить переговоры».
Случается, что человек делится неудовлетворенностью жизнью в целом. Один из моих клиентов даже процитировал Лермонтова: «И скучно и грустно, и некому руку подать…» Все чаще приходится слышать и такое: «Всего, о чем мечтал, уже достиг, хочу понять, как жить дальше».
Мы видим, что у всех совершенно разные системы ценностей, совершенно разные цели, разный уровень доверия не только к консультанту, но и к себе. Поэтому работа коуча в значительной степени заключается в том, чтобы вместе с клиентом разобраться с реальным мотивом обращения, осознать его, обязательно проговорить и сформулировать.
При этом нужно понимать, что заявленная цель часто отличается от того, чего действительно хочет добиться клиент. Порой люди преподносят в качестве цели то, что «на слуху», навеяно модой, окружением, рекламой. Истинная же цель бывает «запорошена» общепринятыми социальными нормами, установками и стереотипами. Следует понять, чего хочет сам клиент, а не предлагать ему общепринятые цели, не вещать прописные истины о высоких моральных ценностях, о социальной ответственности бизнеса или о том, что он должен желать «что-то правильное». Так, люди часто убеждают себя продолжать заниматься тем, что им по сути дела не нужно. От перемен в устоявшейся благополучной жизни их могут удерживать мнения окружающих, необходимость содержать семью на привычном материальном уровне, опасение потерять сложившийся имидж. А главное то, что грядущие изменения – всего лишь шанс, который не дает никаких гарантий.
Бывает, что клиенты прекрасно понимают, к чему стремятся, но чувство самосохранения, столь ценное в российском бизнесе, не позволяет им быть откровенными с консультантом, пока они не будут уверены в его профессионализме и сохранении конфиденциальности. Определяя цель, клиент иногда прибегает к методу «пробных камней», «бросая» в консультативное пространство разные, не всегда интересующие его вопросы. Он смотрит на реакцию консультанта и решает, можно ли с ним поделиться самым сокровенным. И лишь со временем может начать говорить о том, что его действительно волнует. Например, чтобы признаться даже самому себе, что хочешь заработать миллиард, нужна определенная смелость. Однажды клиент поделился с коучем: «Знаете, я никому не хотел об этом говорить. Ведь другие могут подумать, что для меня важны только деньги». Между тем, когда человек осознает, что действительно хочет достичь именно этого, он уже не будет оглядываться на окружающих: «Ну и пусть другие так думают, а я на самом деле этого хочу и готов за это биться».
Принципиально, чтобы обретенная цель была целью клиента, а не целью консультанта, которую тот хочет реализовать «за чужой счет». В свою истинную мечту человек готов вкладываться полностью, он сможет принять на себя самые серьезные обязательства и сделать все необходимое, чтобы их выполнить. Когда человек ищет свою истинную цель, то он ищет свое истинное Я. Такой поиск позволяет очистить себя от «шелухи», дойти, что называется, до самой сердцевины «луковицы».
Находясь под впечатлением от высказанной вслух сокровенной мечты, клиент признался: «Я даже себе этого никогда не говорил. Я отгонял эти мысли. Оказывается, об этом можно не только мечтать, к этому можно стремиться, этого можно достичь».
Сама по себе яркая, реальная цель обладает мощной ресурсной силой. Не зря говорится: «Вижу цель – не вижу препятствий». Важно не жалеть времени на ее прояснение. Иногда человек мечтательно говорит о будущем, но не очень хорошо представляет, каким оно будет. Один из способов обретения уверенности – заглянуть в предполагаемое будущее, вообразить его, увидеть ясную картину желаемого (ведь и архитектор, прежде чем строить дом, рисует проект на бумаге). Когда клиент это делает, то лучше понимает, чего же хочет на самом деле, насколько это для него реально и вообще нужно ли ему все это. Он начинает ясно осознавать, насколько все это – его. Такая визуализация позволяет определить приоритетность целей, задач, проранжировать их и сосредоточиться в первую очередь на самых значимых. И наоборот, неясно представляемая цель недостаточно мотивирует и не несет необходимого потенциала для ее достижения. Она становится реальной тогда, когда человек ее осознает, начинает ею жить, когда она выражает его истинные глубинные мотивы. Неслучайно процесс коучинга – это освоение новых территорий и новых возможностей не только вовне, но и внутри себя.
Важно создать такую атмосферу, в которой человек захочет поделиться своими самыми фантастическими планами, от которых впоследствии сможет даже и отказаться. Вряд ли к нужному результату приведут призывы консультанта к откровенности. Мне задавали вопросы на эту тему слушатели мастер-класса: «А если я чувствую, что клиент не откровенен, могу ли я ему прямо об этом сказать и попросить, чтобы он говорил правду?» Если вы хотите выступить в роли следователя или судьи, то да, но это уже другие роли, не имеющие отношения к коуч-консультированию.
Может показаться странным, что постановка цели предваряет анализ текущей ситуации. Как можно ставить цель, когда непонятно, какими ресурсами для ее достижения мы располагаем? Ведь мы еще не проанализировали, не прозондировали реальность. Однако определение целей, основанное лишь на текущем положении, является в большей степени ситуативной реакцией на проблему, оно во многом ограничено нашими прошлыми достижениями и ошибками, лишено самого главного – нашей мечты, которая как раз и способна стимулировать к активным действиям. А если мы можем в какой-то степени оторваться от реальности, помечтать и «с высоты птичьего полета» посмотреть, чего же на самом деле хотим, то цель наша будет мотивирующей и вдохновляющей. Я знаю много примеров, когда сама по себе смелая мечта подтягивала и раскрывала такие ресурсы, о наличии которых человек даже не догадывался. При этом важно, чтобы цель была совершенно конкретной, измеримой, определенной во времени и выражалась в позитивных формулировках. Конечно, потом может появиться много поводов саботировать намеченную цель, и всегда найдутся оправдания, почему нельзя сделать что-то из запланированного. Таким образом, чем четче мы сформулируем цель, тем больше шансов ее достичь.
Итак, цель сформулирована. Она уже осязаема, ее можно «потрогать», она эмоционально насыщена и выражает мечту нашего клиента. Он хочет ее добиться, даже если она не выглядит разумной и реалистичной в глазах других.
Реальность
Если на этапе определения темы обсуждается вопрос «О чем?», при постановке цели – вопрос «Куда?», то при анализе реальности – «Где я?». Основная задача при анализе реальности – увидеть максимально точную картину настоящего. Поэтому если раньше мы, устремляясь к мечте, в какой-то мере сознательно игнорировали реальность, даже пытались сбросить ее «путы», то сейчас мы спускаемся на «грешную землю», внимательно смотрим и пытаемся понять, что происходит вокруг нас. Процесс обсуждения организуется таким образом, чтобы клиент увидел ситуацию отчетливо и объективно, смог понять и свои ресурсы, и свои ограничения, не пытался себя обманывать и представлять реальность лучше, чем она есть. Коуч не оценивает, не исправляет, не делает скоропалительных выводов. И тогда «вдруг» наступает прозрение: вся картина предстает в целом, и клиент вдохновляется от одного только ощущения ее ясности и четкости.
Однажды, когда я рассказывала клиенту о своем подходе к коучингу, я использовала такую метафору. Представим человека в темной комнате. Ему неуютно, он чувствует себя неуверенно, не понимает, что происходит. Вдруг он слышит странный жутковатый звук, потом на него что-то падает – сделав шаг в сторону, он ударяется об острый угол. Ему хочется изменить эту ситуацию к лучшему, но он не знает как. И если он обратится за помощью к консультанту, то в зависимости от подхода коуча может оказаться в двух принципиально разных ситуациях. Первый подход – директивный: консультант точно знает, что надо делать в этой ситуации, и говорит, например: «Вам надо срочно покинуть эту комнату». «Но как?» – спрашивает клиент. Консультант берет его за руку, ведет к двери, открывает ее, утверждая: «Вот здесь Вам будет значительно лучше». Второй подход – диалогический: в соответствии с ним в этой комнате нужно включить свет и вместе с клиентом оглядеться, попытаться все рассмотреть и обсудить увиденное. И тогда можно обнаружить, что справа – стол, об острый угол которого человек ударился, что в комнате стоят еще несколько стульев, кожаный диван, там много книг, сбоку – гора пустых коробок, которые на него посыпались, а странный звук издавала, оказывается, голодная кошка. Увидев реальную картину, можно обсуждать, что человек хочет предпринять в этой ситуации – остаться в комнате или уйти. После раздумий он говорит, что в целом ему тут нравится и он хочет остаться: здесь можно устроить рабочий кабинет, только надо разобраться, выбросить коробки и переставить стол. А вот что касается кошки, надо подумать, кому ее пристроить, ведь у него аллергия. В этом случае человек сам все отчетливо видит и сам принимает решения. При этом у него есть возможность обсуждать все вопросы с консультантом. Роль коуча в процессе осознания реальности состоит во «включении света» и создании возможности для доверительного диалога и, конечно, в том, чтобы впоследствии клиент сам смог «включить этот свет».
Какие ошибки здесь возможны? Консультант бывает настолько уверен в своем видении, что сужает поле анализа, оставляя за его границами эмоционально значимые для клиента факторы; слишком спешит с советами и оценками и многое за него решает. Так, например, может безапелляционно сказать: «Вам это не нужно!», не отдавая себе отчет, что «это», возможно, и является для клиента самым важным и ценным.
Другая крайность – когда консультант застревает на анализе реальности, пытаясь учесть слишком большое количество разных факторов. И клиент вместо того, чтобы разобраться в ситуации, увидеть ее более четко и контрастно, получает настолько мозаичную картину, которая может его даже запутать.
Нужно понять, какими ресурсами – как внутренними, так и внешними – располагает клиент для достижения цели. В чем его сила? На что он может в себе опереться? Чего ему не хватает? Что он может развить, приложив определенные усилия, а что ему надо в себе мужественно принять, так как исправить это, скорее всего, невозможно. При этом важно осознавать, что ресурс, необходимый для продвижения к одной цели, может быть ограничением при реализации другой. Это относится и к личностным качествам, и к людям из окружения, и к особенностям компании. Клиент и коуч как бы рисуют «карту местности». Это очень большая, трудоемкая работа, в одиночку проделать ее непросто – нужен собеседник, который искренне в тебе заинтересован.
Хочу привести слова клиента, сказанные им после психологической оценки топ-менеджеров его компании, которая проводилась в связи с переориентацией бизнеса. «Я не знаю, что делать с этими людьми. Я думал, что введу новую технологию и все улучшится. А теперь получается, что для многих людей попросту нет места в моем бизнесе: то, что они умеют, уже не нужно, а переход на новую технологию они не потянут. Я должен пожать им руку, сказать “спасибо” и проститься с ними. А ведь многие со мной уже 15 лет! Не представляю…»
Из этого примера видно, что анализ реальности может преподнести неприятные сюрпризы и проходить нелегко. Если при постановке цели клиент, опираясь на свои мечты, на здравый смысл, на свое желание расти и развиваться, «фонтанирует» идеями, то при изучении реальности, консультант порой встречается с его сопротивлением, с нежеланием признать в себе самом, в окружающих людях, в жизненной ситуации какие-то очевидные вещи. «Ведь все, что у меня сейчас есть, – сказал мне один клиент, – результат моей жизни. Я все это нажил. И не только мои достижения и успехи, но и мои проблемы». Происходит довольно сложная внутренняя работа по осознанию реальности, что может сопровождаться глубокими эмоциональными переживаниями, сопротивлением, выстраиванием защит.
Владелец нескольких крупных компаний решил продать непрофильные активы и все свои ресурсы бросить на развитие лишь одного направления. Раньше, на его взгляд, экономическая ситуация в стране этого не позволяла, но теперь, когда в результате кризиса развалилось несколько крупных компаний-конкурентов, он почувствовал, что может реализовать свою мечту, стать лидером в отрасли и именно там заработать «свой миллиард». Успешность выбранного бизнеса была напрямую связана с умением взаимодействовать с людьми. До этого общение казалось ему пустой тратой времени – он считал важной лишь работу с цифрами, бумагами, финансовыми потоками; он любил этим заниматься, и у него все это здорово получалось. А теперь на передний план выходила необходимость понимать других, уметь оценивать их надежность, способность убеждать окружающих и привлекать на свою сторону.
В работе с ним мы поставили конкретную задачу: развитие эмоционального интеллекта, коммуникативных умений, определение тех личностных качеств, на которые он смог бы опереться в построении адекватного для новой позиции имиджа. Этот успешный человек был долгие годы уверен, что контакты с людьми, публичные выступления – уж точно не его сильная сторона. Окружение тоже активно убеждало его в этом. Необходимый личностный потенциал у него был, однако нужно было не только его в себе обнаружить, но и научиться использовать. А значит «высветить», натренировать, отточить. Еженедельно наряду с консультативным диалогом мы уделяли время тренингу коммуникативных умений и специальной работе по построению имиджа. Основной частью этой работы было формирование нового взгляда на общение, на публичное взаимодействие как на составляющую, которая во многом определяет его успех. Параллельно мы выявляли те качества, на которые он мог бы опереться. Такими «несущими конструкциями» оказались аналитический склад ума, четкость и ясность мышления, стратегичность, суггестивность. Все это впоследствии позволило выработать индивидуальный «фирменный» стиль его выступлений и имидж делового и системного человека.
В процессе многолетней работы с клиентами я убедилась: если человек смог не только «признаться» себе в своей мечте, но и облечь ее в четкую формулировку, то он найдет и ресурсы для достижения цели. Здесь от консультанта требуется не только организация тщательной работы по поиску таких ресурсов, но и, в первую очередь, вера в то, что они есть. И тогда эта уверенность передается клиенту. Я где-то читала, что каждое желание дается нам вместе с силой для его осуществления. Лучше не скажешь.
Альтернативы
Суть этой стадии консультирования – в нахождении как можно большего числа альтернативных способов достижения поставленной цели, а не обоснование одного-единственно правильного выбора. Создается особое, «доверительное пространство», в котором клиент может делиться самым сокровенным, озвучить все, что «сидит» в голове, проработать, не опасаясь критики, разные, самые фантастические, а порой даже «неправильные», с социальной точки зрения, варианты. Список таких альтернатив должен составляться без какой-либо внешней и внутренней цензуры. Поначалу клиент говорит лишь о реальном и даже банальном, а потом, «расхрабрившись», может выдвигать уже совершенно невероятные предложения. И здесь консультант не должен, поддавшись азарту, торопиться с навязыванием своего «единственно верного» решения. Успешный коуч не тот, кто формулирует за клиента, что тому нужно делать, а тот, кто внимательно слушает и, как в зеркале, отражает его мысли и чувства, проясняет сказанное, помогает выразить зарождающуюся мысль, работает своеобразным «проявителем».
Главная задача консультанта – активно слушать. Происходящее – своеобразный мозговой штурм, только в этой «группе» лишь два человека: клиент, свободно высказывающий свои самые смелые идеи, и консультант, выступающий в роли фасилитатора. Коуч актуализирует те эмоции и чувства – удивление, сомнение, радость, восхищение, – которые при этом испытывает. Если внимательно слушать, уточнять, формулировать, то находятся значимые слова, на которые клиент может опереться и таким образом подняться на очередную ступеньку осознания, построенную из его же слов, фраз, эмоций.
Несмотря на равные партнерские отношения в этом диалоге, роль консультанта вторична. Почему? Потому что клиент сам все про себя знает: и свои проблемы, и свои цели, и свои ресурсы. Но он не всегда знает, что сам все это знает. А консультант верит, что в человеке многое есть для достижения его цели, и помогает эти возможности увидеть.
Выбор
Представим себе богатыря из русских сказок, стоящего на распутье перед камнем: направо пойдешь – коня потеряешь, налево пойдешь – меч потеряешь, прямо пойдешь – назад не вернешься.
Муки выбора связаны именно с пониманием неизбежности потери, особенно если приходится метаться между равными по значимости ценностями. Выбирая, мы должны решить, какую же из имеющихся возможностей мы сделаем реальностью. Для этого нужно понимать, что несет в себе каждая из альтернатив: обыграть их, «прокатать», «попробовать на зубок», сжиться с ними. И важно в результате осмелиться выбрать то, чего действительно хочешь. Консультант создает атмосферу, в которой клиент может осуществить выбор без внутренней цензуры, без запретов, не боясь осуждения. Полезно представить свою жизнь «после», проанализировав не только приобретения, но и потери.
А как иногда хочется оттянуть момент выбора! Постоянно откладывая принятие решения, мы тешим себя иллюзией, что в нашем распоряжении всё еще есть все мыслимые и немыслимые возможности, каждую из которых можно использовать. Нам кажется, что ситуация статична и мы можем выбирать чуть ли не до конца своей жизни. Однако часто время, когда можно ступить на тот или иной путь, при том же раскладе, оказывается упущенным. Поэтому нужно осознать, что именно эти альтернативы и именно эти ресурсы существуют лишь в данный момент выбора. Все течет, все изменяется, и через некоторое время картина наших возможностей будет уже другая.
Безусловно, выбор есть всегда, но уже при других ресурсах. Несколько возможностей бывают равнозначными лишь на каком-то отрезке времени. Так и в бизнесе: рыночная ситуация все время меняется, а у человека даже по прошествии определенного времени может складываться ощущение, что он располагает полной информацией, поскольку все тщательно проанализировал. И он продолжает и продолжает сравнивать, как будто условия все те же. Например, владелец компании планирует запустить новый проект. Он взвешивает возможности, тщательно выбирает лучшую технологию. Своих ведущих сотрудников он держит в состоянии боевой готовности почти год, а они, пока тот «выбирал», сделали свой выбор – нашли другую работу. К этому моменту на рынке уже появились другие игроки. Стоимость проекта увеличилась в три раза. И ему уже надо рассматривать иные альтернативы, учитывать иные ресурсы и делать выбор в иной реальности.
Однажды, обсуждая с клиентом взаимосвязь выбора и ресурсов, я использовала такую аналогию: девушке 25, из предлагающих ей руку и сердце добрых молодцев она выбирает жениха. Ей 30 – а она все выбирает, думая о них и о себе так же, как и пять лет назад, прикидывает, кто лучше. Ей 35, а она считает, что по-прежнему находится в той же самой ситуации выбора, и ей кажется, что так будет продолжаться вечно. Если она затянет до 70, то все ее «добры молодцы» давно уже будут по другим «девушкам», да, кстати, уж вовсе они и не молодцы. «Да, – рассмеялся клиент, – определяться надо сейчас».
Почему выбор всегда сложен? Потому что, выбирая одно, отказываешься от чего-то другого. Решившись на какой-то из вариантов, мы всегда что-то приобретаем, но что-то и теряем. Ведь если пойдешь по одному пути, будешь жить с последствиями этого выбора – не только с позитивными, но и с негативными. Поэтому важно, чтобы выбор и отказ от альтернатив были осознанными. Иначе впоследствии могут появиться сомнения, вновь начнется ревизия и корректировка цели.
В каждом нашем решении есть не только «рождение», но и «смерть». Бывает, что человек при выборе сомневается и отступает. Иногда даже хочет вернуться назад и говорит себе: «Это невозможно», «Кто же это делает в моем возрасте?», «Где я возьму на это деньги?», «Где я найду людей для реализации этого?», «Сейчас это, наверное, никому не нужно». Тогда консультант может сказать: «Давайте помечтаем. Представьте себе, что никаких ограничений нет, их просто не существует. Все необходимое у вас есть. Что вы выбираете?» И тогда, сбросив оковы ограничений, он может подтвердить, что действительно хочет именно того, о чем говорил, и ради этого готов от многого отказываться, многое терпеть и упорно работать. И если до этого мы «распахивали» ассоциативное поле, видели много ресурсов и альтернатив, то сейчас все концентрируется на одном конкретном пути, который ведет к конкретной цели.
Теперь мы делаем только то, что работает на достижение этой цели, и масса ненужных вещей отпадает. Ведь выбор – это отказ от многого во имя одного. Мы отсекаем лишнее без сожаления, у нас больше не возникает соблазна заниматься чем-то другим. Это наша цель и наш выбор.
План
План достижения цели – это выработка программы действий. Мы определяем, что нужно сделать, чтобы добиться желаемого, описываем конкретные действия и намечаем конкретные сроки, то есть отвечаем на вопросы «что?» и «когда?». Ведь можно так увлечься своими мечтами (тем более что до этого мы специально поощряли фантазию), что будет трудно «спуститься на землю» и заняться чем-то обязательным. Своеобразным мостиком от фантазий и мечтаний к «трудовым будням» и является план.
У клиента есть мечта, цель – привлекательная и значимая. Но, чтобы ее добиться, надо выполнить массу определенных действий. Зрелость человека во многом выражается в его понимании того, что мечта достигается подчас рутинной работой. Мы должны сознательно загонять себя в прокрустово ложе плана, чтобы у нас оставалось меньше возможностей для других действий, уводящих в сторону от реализации поставленной цели. Порой бывает так: и мечта прекрасна, и цель хороша, и ресурсов в избытке, но делать что-то изо дня в день – ну очень тягостно. Поэтому многих и «выносит» за пределы ими же составленного плана.
Консультант может задавать по-разному сформулированный, но по сути один и тот же вопрос: «Это работает на вашу цель? Это приближает к ней или отдаляет от нее?» Например, клиент уже после всего пройденного (тема, цель, реальность, альтернатива, выбор, план) начинает взахлеб рассказывать о своей новой идее. И вовремя заданный вопрос консультанта позволит ему понять, что она, может, и хороша, но уводит его в другую сторону, отдаляя от достижения им же поставленной цели.
Усталость от обязательных дел и желание разнообразить их чем-то более приятным вполне закономерны. И тут главное не сбиться с курса. Хотя если неприятное перевешивает, то, возможно, следует скорректировать саму цель или пересмотреть план ее достижения, например, изменить сроки. Ведь распланировав что-то неправильно, можно «себя загнать» и тогда самые привлекательные дела могут перейти в разряд навязанных и неприемлемых. Нужно сохранять баланс стратегической цели, конкретных задач, действий и сроков выполнения.
При составлении плана надо понимать, как работать с каждым клиентом – на каком уровне отдаления/приближения, конкретности/абстрактности, стратегии/тактики. Если одному полезно увидеть, чем он будет заниматься через пять лет (и только после этого он может намечать ближайшие дела), то другому важно отчетливо представлять, что он будет делать завтра, через неделю – так ему проще выстраивать стратегию достижения цели «от достигнутого».
План должен быть вдохновляющим, ведь при его реализации потребуются воля и решимость действовать. Есть клиенты, которые находят источники вдохновения в себе и заряжают своим энтузиазмом других, но есть и такие, которым необходима внешняя «подпитка». Таким людям нужно чаще напоминать о будущих результатах их упорной работы. Поэтому формирование образа «привлекательного будущего» продолжается. Клиент понимает: да, я буду двигаться в выбранном направлении, осознавая не только плюсы, но, безусловно, и минусы своего выбора. Ведь за привлекательное будущее надо платить уже сегодня. Например, когда мы с клиентом решили, что нужно расширить его коммуникативный репертуар, то обнаружилось, что он сможет выделить на это лишь один день в неделю – субботу. Мы спланировали еженедельные четырехчасовые индивидуальные тренинги на год вперед, на все это время он отказался от привычного для него стиля жизни, потому что понимал – это необходимо.
Включенность клиента в составление такого плана должна быть максимальной, ведь именно ему предстоит его реализовывать и заниматься изо дня в день абсолютно конкретными, нередко однообразными делами. Он должен взять на себя ответственность за их осуществление. Осознание и ответственность – вот ключевые слова, характеризующие совместную работу консультанта и клиента.
Итак, на стадии планирования консультант помогает клиенту «вспоминать» цель, мобилизует его ресурсы для достижения этой цели, отслеживает выполнение плана, а также обсуждает те действия, которые отдаляют от намеченных результатов. Коуч-консультант создает то самое пространство для откровенного диалога, в котором клиент может не только радоваться, но сомневаться и «маяться». Консультант должен быть всегда принимающим и последовательным, а клиент в диалоге с ним может быть любым: и уверенным, и вдохновенным, и разочарованным, и недовольным, и даже раздраженным.
В такой совместной работе нужно постоянно поддерживать своеобразный баланс противоположностей. Должна быть определенная суггестия со стороны консультанта, который убеждает клиента в том, что сейчас в соответствии с им же составленным планом надо делать именно это, а не что-то иное. В то же время коуч понимает, что не он принимает решение и не он за него впоследствии платит. С одной стороны – великая мечта, с другой – планирование выполнения обязательных и рутинных действий.
Когда план составлен, клиент должен захотеть его реализовать. Если он будет воспринимать план лишь как жестокую необходимость, если будет страдать от того, что, например, тратит на тренинги свои субботы, то шансов на успех и пользы от таких занятий мало.
Поэтому здесь очень важна психологическая поддержка со стороны коуча. Бывает, клиент проявляет нежелание что-то делать, даже жалость к самому себе. Необходимо понимать эти чувства и постоянно их прояснять. Порой помощь консультанта может выражаться и в виде конфронтации: «Вы же сами решили это делать», «Безусловно, это требует определенных усилий с вашей стороны, но по-другому не бывает», «А разве это мероприятие работает на вашу цель?».
В работе с одним клиентом я привела такой пример. «Я видела план спортсмена, который готовился к победе на чемпионате мира, и весь этот план был сориентирован на миг, когда он будет стоять на пьедестале почета. Этот план предполагал “килограммы” пота, многие часы тяжелых тренировок, сотни километров по беговой дорожке, тысячи приседаний со штангой. Разве тысячи однообразных приседаний очень интересное занятие? Нет, конечно. А была ли у спортсмена гарантия того, что он выиграет чемпионат мира? Нет. Он, например, мог порвать связку в самый неподходящий момент. Понимая это, он все равно делал то, что намечено. У этого спортсмена был лишь шанс. А у вас – почти гарантия. И если вы выполните запланированное, то продвинетесь к своей цели».
Реализация
Итак, план достижения цели разработан. Например, в нем прописано, что с половиной нынешних сотрудников нашему клиенту надо расстаться, набрать людей других специальностей, продать непрофильные активы, вложить деньги в основной бизнес и выполнить другие вполне конкретные действия. Помимо этого, необходимо развить в себе нужные личностные качества, расширить свой коммуникативный репертуар, научиться выступать публично и многое другое.
Несмотря на то, что все, казалось бы, не раз проговорено и однозначно сформулировано, со временем обязательно возникает что-то новое, чего мы не учли раньше. Ведь жизнь всегда преподносит нам свои сюрпризы, она богаче и разнообразнее того, что мы прописали на бумаге, как бы предусмотрительны мы ни были. Таким образом, наш план, который мы составили и отшлифовали, может корректироваться в зависимости от изменения цели, задач и обстоятельств. Клиент в этих случаях может испытывать чувство тревоги, опасение, неудовлетворенность из-за того, что все стало складываться по-другому, не так, как планировалось. Поэтому консультанту необходимо, с одной стороны, учитывать спонтанность и непредсказуемость человеческих реакций, а с другой – отслеживать выполнение принятого плана, представлять (несмотря на все изменения), что конкретно делается в каждый промежуток времени. Если у консультанта есть понимание происходящего, это вселяет уверенность в клиента. Консультант помогает клиенту увидеть в каждом действии шаг к реализации его мечты. Ведь даже простые напоминания могут мотивировать человека к дальнейшей работе. Получается, что мы должны вести клиента к цели и при этом понимать, что вся ответственность лежит на нем. Иными словами – опять соблюдать баланс противоположностей.
Я считаю, что коучинг – это еще и тренинг воли. Сколько прекрасных планов у каждого из нас пылится в ящиках стола! Сколько каждый произнес красивых тостов за то, чтобы мечты сбывались, а результатов, увы, добились далеко не все. Моменты сомнений бывают в любом деле. Клиент, например, говорит: «Жил же себе до этого. И деньги были, и время свободное. Зачем я все это на себя взвалил?» Иногда сомнения перевешивают, и человек отказывается от своих планов. Многие, разуверившись в успехе, бросают все на полпути, а потом вновь начинают сомневаться, правильно ли поступили. Очень важно, чтобы клиент чувствовал, что может обсудить с консультантом все свои опасения и с его помощью утвердиться в своем решении, либо сознательно отказаться от него с наименьшими потерями. В первом случае его тревоги – лишь временная преграда, которую надо преодолеть, для чего следует еще больше сконцентрироваться на цели, задействовать все ресурсы, придерживаясь выбранной стратегии. Во втором лучше отказаться от намеченных планов и начать «сворачивать лагерь». При этом консультант может помочь клиенту воспринимать такое решение не как катастрофу, а как сложную жизненную ситуацию, которую надо достойно принять. Коучинг является трансформирующим процессом, в котором консультант сопровождает и поддерживает клиента в его решимости осуществлять реальные изменения в своей жизни и самому этой жизнью управлять.
Когда клиент делает конкретные шаги в направлении выбранной цели и получает конкретные результаты, их нужно отмечать и обсуждать. Эти промежуточные финиши приносят удовлетворение и мотивируют к дальнейшей работе.
Консультанту всегда нужно понимать, на каком моменте консультативной работы они с клиентом находятся: «Проясняем тему», «Формулируем цель», «Анализируем реальность», «Делаем выбор», «Составляем план», «Реализуем намеченное», «Возникают непредвиденные трудности – корректируем план», «Корректируем цель, потому что ситуация поменялась». Коуч внимательно отслеживает весь процесс, органично увязывает одни моменты с другими, держит происходящее в голове и обсуждает с клиентом, мотивирует к достижению цели, которой тот действительно хочет добиться, дает конструктивную обратную связь, осуществляя таким образом сопровождение.
Сложность и длительность описанных выше шагов варьируют в зависимости от многих факторов: от целей, от особенностей личности клиента, его ресурсов. Однако последовательность их прохождения не меняется. Ведь реализовать план можно только после того, как он намечен, а наметить – после того, как сделан выбор, осуществить выбор – лишь после того, как проанализированы альтернативы, и т. д. При этом корректировке может подвергаться все: и сама цель, и ресурсы, и выбор, и план реализации. Процесс консультирования развивается по спирали: поэтому можно опять корректировать цель, опять делать выбор, опять анализировать альтернативы – но уже на новом уровне. Весь рассмотренный цикл мы проходим как на каждой сессии, так и в течение всей длительной работы с клиентом.