Достичь успеха в рабочей фазе коучинга невозможно без консультативного контакта, без того уровня доверия, который дает нам возможность обсуждать значимую тему и проблемы, волнующие клиента. В процессе коучинга идет постоянное развитие взаимоотношений в направлении все большей близости и доверительности. Но это не непрерывное поступательное движение «вперед, вглубь и вширь» – отношения могут формироваться быстрее или медленнее, откатываться назад и становиться более «дистантными», часто следуя формуле «шаг вперед, два шага назад». Рассмотрим некоторые векторы развития взаимоотношений консультанта и клиента в процессе их совместной работе.
От формальных отношений к близости. Когда люди встречаются впервые, они чаще всего вступают в формальные отношения: срабатывают стереотипы, которые во многом продиктованы правилами этикета, нормами поведения, определенными социальными установками. Такие отношения не следует расценивать как неискренние, направленные на выстраивание некого фасада, не соответствующего нашей сути. Просто между людьми вначале существует определенная дистанция, они общаются друг с другом на уровне, не предполагающем близости, раскрытия чего-то личного. Формальные отношения, в которые люди многократно вступают в течение жизни, не требуют больших энергетических и эмоциональных вложений, но гарантируют чувство безопасности, защищенности и позволяют успешно функционировать в обыденной и деловой сфере.
Консультативный контакт со стороны тоже может казаться формально-искусственным. Кроме того, по сравнению со всей нашей жизнью он весьма непродолжителен. И все-таки он, безусловно, является для клиента более интенсивным и глубоким, нежели многие другие межличностные отношения. Ведь в обыденной жизни редко встретишь такого заинтересованного слушателя, как консультант. Да и сам консультант ни в каких других взаимодействиях не испытывает таких переживаний, не концентрирует внимание на каждой детали разговора так, как он делает это в процессе работы с клиентом.
Полноценный консультативный контакт предполагает открытость и близость, а значит, нечто личное и даже тайное. Такая близость не перерастает в стойкие длительные отношения и неминуемо заканчивается. Однако те моменты, когда консультант и клиент разделяют глубокие и непосредственные переживания, не только обогащают процесс консультирования, но и вообще являются важной частью их жизненного опыта. В некоторые моменты консультирования клиент может быть настолько захвачен выражением своих внутренних переживаний, что совсем (или почти совсем) не заботится о сохранении своего имиджа: он открыт и максимально настроен на восприятие, его интуиция предельно обострена.
Если в процессе коучинга не возникают моменты искренней близости, он может быть в чем-то полезным, но никогда не приведет к глубоким жизненным изменениям. Близкие отношения участников диалога, их искренние чувства, открытость друг другу намного важнее тех слов, которые произносятся.
От «казаться» до «быть». Согласно Эриху Фромму, основной выбор человека XX века – «иметь или быть», «обладать или существовать». В наше время этот ряд дополнился важным выбором «казаться или быть». Нередко на выстраивание нужного имиджа, фасада тратится много усилий. Персона, по Карлу Юнгу, – это то, что мы предъявляем миру, маска, которую мы демонстрируем, характер, который мы считаем приемлемым и который проявляется во взаимодействии с другими, наши социальные роли, даже одежда, которую мы носим, и другие индивидуальные способы и приемы выражать себя. Со временем наше истинное Я может идентифицироваться с Персоной, и мы уже сами начинаем верить, что являемся тем, кем хотим казаться.
Узнать и понять себя можно лишь через предъявление себе и Другому своего «жизненного материала»: чувств, устремлений, опасений, проблем. В консультативном диалоге клиент не надевает привычных для него в повседневной жизни масок, он позволяет себе «быть», а не «казаться». Клиент вносит в консультативное пространство то, что волнует его в настоящий момент, и делает это предметом обсуждения. Это может быть конфликт с партнером, сон, приснившийся прошлой ночью, противоречивые чувства, которые он испытывает к своим близким, или что-то, оставшееся неразрешенным во время предыдущей встречи с коучем. Для переработки этого материала требуются совместные усилия обоих участников диалога.
Если же совместная работа «пробуксовывает», то в ход идут защиты и сопротивления. Клиент сосредоточивается на своем имидже, сдерживает эмоции, контролирует их, думает о том, как он выглядит, тревожится, не сказал ли чего лишнего. В результате его речь, скорее всего, будет формальной, поверхностной, банальной и безличной. Если клиент стремится к тому, чтобы все было правильно (поза, вежливые слова, повышенное внимание к точности формулировок), да если еще и консультант пытается демонстрировать свой «блестящий» образ, взаимодействие превращается в имитацию коучинга.
Чтобы помочь клиенту ослабить давление от необходимости что-то «изображать», консультант должен быть открытым, искренним, естественным, и тогда эти качества по своеобразному закону симметрии отношений могут проявиться и у клиента. Коучу в процессе диалога надо искать нужный баланс, чтобы, с одной стороны, увести клиента с бесплодной дороги построения своего фасада защиты, а с другой – не подталкивать его к слишком быстрому, манипулятивно спровоцированному самораскрытию.
Первый шаг к сближению – осторожный и аккуратный – должен совершить консультант, ведь ответственность за процесс коучинга лежит на нем. Если он открыт для себя и партнера по диалогу, не скрывается под маской – не делает вид, что относится с симпатией, когда безразличен, не старается казаться спокойным, когда раздражен и критичен, не изображает радость и восторг, когда чувствует грусть и сожаление, то есть действительно стремится «быть, а не казаться», то и отношения коуч-консультанта и клиента могут стать подлинными, полными жизни и смысла.
От «внимающего» слушания к межличностному давлению. Фундаментальным умением консультанта является, безусловно, активное слушание. Такое слушание представляет собой нечто существенно большее, чем пассивное фиксирование, – это состояние динамической готовности, которая включает и интуицию, и рефлексию, и специально развиваемую эмпатию. Все остальное, что делает консультант, опирается на его развитую способность слышать одновременно на многих уровнях.
Когда мы ценим других, заботимся о них, то их действия и переживания становятся для нас значимыми. Всякий раз, когда мы вступаем в контакт с другим человеком, мы стремимся – осознанно или нет – что-то изменить в нем (например, его склонность обвинять других при возникновении конфликта) либо в себе (например, чувство неуверенности во взаимодействии со значимым собеседником).
Джеймс Бьюдженталь для описания межличностного взаимодействия использовал образ музыкальной клавиатуры, четыре октавы которой соответствуют четырем уровням возможного давления, в том числе в процессе консультирования: слушание, руководство, инструктирование и требование.
Давление, которое мы оказываем на того, с кем общаемся, является показателем значимости для нас этого человека. Лишь тогда, когда мы равнодушны, у нас нет намерения как-то на него повлиять. Наша забота о Другом определяет выбор средств, которыми мы стараемся ему помочь.
Порой консультанты старательно применяют всевозможные методики и техники, находясь от клиента на безопасном расстоянии, из-за боязни вступить в контакт с его реальными чувствами. Безусловно, с одной стороны, консультант должен соблюдать принцип вненаходимости и «блюсти границы», но с другой – вместе с осознанием необходимости определенных рамок появляется потребность быть кем-то большим, чем просто зеркально отражающим слушателем.
Результатом тысяч часов, проведенных мною в работе с клиентами, было и осознание многообразия возможных реакций – от самых пассивных, принимающих, воспринимающих, просто отражающих до самых «давящих» и даже директивных. Перечислю реакции, которые может использовать консультант в процессе диалога: молчание – отражение – вопрос – прояснение смысла (парафраз) – прояснение чувств клиента – собственная реплика (метафора, рассказ) – обобщение – комментарий – выражение собственных чувств – интерпретация – совет. Порой считается, что при продвижении по этому «каталогу» в сторону усиления давления внутренняя активность клиента подавляется. Мне представляется, что такой линейной зависимости не существует и на активность клиента влияет множество факторов – в первую очередь наша искренняя заинтересованность и открытость.
Я глубоко убеждена, что если другой человек для меня значим – а клиент, безусловно, значим, то я могу иногда давать советы, иногда быть директивной, а иногда высказывать свое нелицеприятное мнение. И чем больше мы беспокоимся о человеке, тем большее влияние и даже некоторое давление на него мы оказываем.
От озабоченности содержанием к пониманию сути. Стремясь как можно больше узнать о клиенте, консультант порой внимателен лишь к содержанию того, что говорится, и упускает реальную суть происходящего. Ведь велик соблазн соскользнуть в «озабоченность содержанием». Но когда благодаря имеющемуся консультативному опыту эта ошибка осознается, можно совершить вторую: настолько освободиться от «чар содержания», что вообще не обращать на него внимания. И тут опять возникает опасность упустить смысл происходящего.
По мере того как коуч становится более зрелым специалистом, приходит осознание, что, хотя содержание никогда не бывает совсем не важным, оно ни в коем случае не должно быть единственно важным. Основа эффективности любого общения – понять смысл того, что говорится собеседником. В достижении этого понимания и заключается суть профессии коуча.
Клиент рассказывает о совещании, на котором обсуждались стратегические планы на следующий год. Он говорит, что сотрудники недостаточно хорошо подготовились, путались в фактах и цифрах, не задавали уточняющих вопросов, были пассивны. Он расстроен: такое важное совещание – и так плохо прошло. Он еще раз убедился, что многие топ-менеджеры не соответствуют уровню задач, которые перед ними стоят. Еще больше он недоволен своим выступлением – о сворачивании одн